售后驻店辅导改善案例示范服务流程管控.ppt

2016 广汽传祺邯郸广瑞店 售后驻店辅导改善案例示范 ——服务流程 经销商概况介绍 邯郸市广瑞汽车销售服务有限公司（以下简称我店），成立于2014年9月，位于邯郸市冀南新区（邯郸市新南环与107国道立交桥西行500米路南），地理位置优越，主营品牌：广汽传祺，注册资金800万。 我店是广汽乘用车在邯郸的特许经销商，是广汽乘用车优秀销售服务店之一，集新车销售、维修服务、配件销售、精品销售、保险、信息反馈全新模式于一体，具备标准的展厅及维修服务中心。经营广汽乘用车旗下的GS4、GA8、GS5速博、GA6、GS5、GA3S视界等全线产品。我店现有员工50余人，大专及以上学历占80%，所有员工经过专业培训和严格考核通过后上岗，扎实的基础和过硬的技能构成了我店优秀的销售和售后服务团队。同时公司配有一流的维修设备和专业的技修人才，拥有完备的售后服务保障体系。 我店秉承以客户为中心的理念，以专业化的管理和服务，赢得了众多消费者的信赖。 我店荣获厂家“2015年度优秀经销商店”荣誉称号。 经销商售后团队介绍 站长：马恒 前台主管 李坤 服务顾问：王震 服务顾问：林林 事故专员：户伟 索赔员：孔腾腾 配件经理 杨海波 库管：郭磊 车间主任 岳通立 机修一组： 王兆虎、王凯鹏 机修二组： 于冰帅、常志斌 钣金组： 刘良顺、杨德朋 喷漆组： 苗增超、王超路 客服主管 丁萌萌 客服专员：苗菁 其他 技术讲师： 岳通立 业务讲师： 李坤 系统管理员： 马恒 目录 整改项目介绍 执行过程管理 案例验证分享 固化改善建议 本次整改的意义和目的 实现标准服务流程是贯彻“以客户为中心” 的售后服务理念的最重要的服务行为，严格按标准服务流程运作，将会使得服务及维修业务作业标准化，获得最佳的工作效率和专业形象，并能够切实满足客户要求，实现客户满意和忠诚 标准化服务过程 满意的客户体验 整改项目介绍 根源性问题探讨 经销商现状（1）接待前准备不到位 *接车时再取，容易造成接待不及时，容易丢三落四拿不全 *和旧件展示架摆放在一起，容易造成客户误解 *整理箱位置摆放不正确，影响美观 客户期望值 及时高效的接待，节省宝贵的时间 车间内物品摆放整齐有序 经销商现状（2）接待时未使用定位贴 *技师在维修过程中可能调动座椅，接待时不贴定位贴，导致技师无 法恢复原位 *未用话术告知客户，座椅定位贴的作用好处 *交车时，客户发现座椅调动过，觉得4S店操作不规范，破坏客户驾驶习惯 客户期望值 保持原有状态，不被更动破坏 服务要做到精细，尊重我的个人习惯 整个维修接待过程专业，替我考虑周全 现状2 接待时未使用定位贴 经销商现状（3）接待时未检查油液和机油 现状3 接待时未主动打开发动机舱检查油液和机油情况 *客户觉得环检过程太过简单，不细致，不用心 *技师在维修过程中可能会重复检查，导致维修时间加长 *未告知客户检查结果，客户不明确自己车辆的一个状况 *不检查就换很多东西，客户会觉得4S店在忽悠自己多消费 *客户觉得4S店不专业，不再信任，继而选择他家或流失 客户期望值 希望服务顾问对我的车做到细致和专业化的检查， 日常检查我可能做的不到位 检查时希望服务顾问能和我有一个良好的沟通，告知我检查的结果，整个过程透明化，让我相信你的专业 希望我的每一笔消费都是根据我车辆的情况而建议的，都是合理的 经销商现状（4）接待时礼仪不规范 现状4 接待过程中礼仪不规范，手势不到位 *4S店人员服务水平一般，尊重程度不够 *很容易因为一点小时失礼，而导致客户对整个维修过程不满意 *给客户留下不良印象，客户可能不会再次选择本店 *客户可能会将自己的经历传播给身边的朋友，影响扩大 客户期望值 新客户希望感受到4S店周到的服务，整个过程严谨、专业、舒适，还要尽快熟知我和我车辆的情况 老客户希望礼仪上可省去一些，尽量多花时间在我的车上 希望在礼仪细节上注意，尊重并记住我的习惯和忌讳 经销商现状（5）环检不仔细，记录简单 现状5 环检不仔细，发现问题未处理 *环检不认真可能忽略车身已存在的问题，客户可能接机反诬 或者怀疑是4S店在维修过程中造成的，发生口角 *环检不仔细，客户认为4S店服务不到位、不负责，继而失去信任 *发现问题不登记，客户认为不重要、不着急维修 *记录过于简单，可能因为其他事中断，再次操作忘记检查结果，导致 判断失误或落项。 客户期望值 能邀请我一起进行环检，整个过程认真、细致，发现问题及时告知我让我了解车辆情况 如果检查到的问题不在我本次维保范围内，希望你能告知我新增项， 大概的花费和耗时，征询我的意见 检查过程中要积