服务质量管理学员版.ppt

自检 贵企业的质量管理体系健全吗？ 贵企业的优质服务标准是什么？ 贵企业的各项服务标准和制度都能有效落实吗？ 贵企业的服务理念是什么，员工都能落实到行动中吗？ 第四步曲：服务质量的管理篇 ——树立管理者的目标与角色 管理者在服务质量中的目标与角色 推行者:新标准设计和推行人 质量体系建立与维护者 质量问题发现与分析者 员工错误行为的纠正者 内部问题 员工工作时 的方法及程序 出现的问题 外部问题 员工与顾客打交道时 态度,语言,人际关系技巧 出现的问题 某酒店问题类型分类 如何解决问题 1，界定问题 2，按照问题的类型，将待解决的问题排序 3、四不放过 持续不断的改善 PDCA管理循环的运用 Plan：计划 Do：实施、执行 Check ：检查 Action：总结、处理 A处理 P计划 C检查 D实施 PDCA循环的四个阶段 PDCA： P阶段的四个步骤： 1、分析质量现状、找出存在的质量问题。 2、分析产生质量问题的各种原因或影响因素。 3、从各种原因中找出影响质量的主要原因。 4、针对影响质量的主要原因制订对策，拟定计划和预计效果，并制订详细的措施。 制订措施和计划可遵循5W1H原则 5W1H 现状 必要性分析 改善 目的(Why) 为什么要制订这一措施和计划？ 有无必要性 理由是否充分 对象(What) 预期要达到什么样的目标？ 为什么要达到这个 能否干别的 地点(where) 在那里执行这个措施和计划？ 为什么在此干 能否换个更好的地点 时间(when) 什么时间开始实施到什么时间完成？ 为什么在这时干 能否换个更好的时间 人员(who) 由哪个部门或谁来执行？ 为什么由他干 换别人干是否更好 如何(how) 怎样执行这一措施和计划？ 为什么这样干 是否有更好的办法 PDCA循环的八大步骤 分析现状 找问题 分析质量问 题的原因 找出主要原因 制订计划措施 总结经验 纳入标准 遗留问题 转入下期 执行计划和措施 检查效果和发现问题 督导者 训练新员工 实施在岗培训 培养接班人 辅导问题员工 灵活督导 及时给予员工以指导 督导的指导方法 方法：培训技能 说明讲解 自我实践 不断执行 总结评估 我示范、你观察、我指导、你试做、你试做我指导，你做好我鼓励，你做错了我纠正，事后，你汇报我跟踪！ 餐饮培训的有效方法： 班前会解决核心问题 案例讨论解决共性问题 个别指导解决个别问题 沟 通 者 一、传递信息 向下：职能、流程、标准、目标、建议等 向上：计划、总结、建议等 横向：业务进度、信息传递、配合方式等 二、保持或提高工作标准，达成目标 三、保持员工工作士气 四、保持沟通渠道畅通 沟通三要点 要让对方听得进去 要让对方乐意去听 要让对方听得合理 客观表达关键点 简明扼要 解释或举例 使用明确、直接的词语 尊重您的员工 重复您的主题 核实信息是否被理解 员工的鼓舞者 任何别的方式都代替不了具体，明确的个人表扬。 表现的积极和热情 每天记录员工好的表现 经常给予表扬 鼓励、认同员工，研究表明，有90%以上的员工渴望更多的认同感。 认同员工常用的5个原则 要具体 要及时 要和人、事或者结果联系起来 要真诚 每天至少认同一个员工 合作者 员工如果不合作，什么事情都不会很好； 大家一定要充分的合作，人与人，部门与部门之间； 成员关系：决定质量的整体效能 发挥优势，取长补短：1＋1＞2 相安无事，彬彬有礼：1＋1＝2 貌合神离，问题成堆：0＜1＋1＜2 双方斗气，躺倒不干：1＋1＝0 矛盾激化，互相拆台：1＋1＜0 员工的榜样 身先士卒，给员工起带头表率的作用 自 检 作为一名服务质量管理者，你目前扮演着什么角色？还需要做哪些改进，才能充分发挥服务质量管理者的作用？ 我目前扮演的角色： 我需要改进的地方： 鲜花曾告诉我你怎样走过， 大地知道你心中每个角落。 在阳光灿烂，欢乐的时刻， 我们要说的太多太多…… 结 束 语 企业发展任重道远！ 谢谢大家！ 欢迎交流！ 沟通万岁！ * 服务感知是顾客一进店开始到离店结束的这一系列的感受。 感知期望= 惊喜 感知=期望= 满意 感知期望= 不满意 请描述自己作为客户的