前台工作规范细则.docVIP

目 录 TOC \o 1-3 \u 一、 前台工作流程 - 1 - 二、 前台仪容仪表要求 - 1 - 三、 前台岗位职责及具体要求 - 2 - 1 维护前台工作环境 - 2 - 2 考勤表登记工作 - 2 - 3 前台服务热线的接听和电话转接 - 2 - 4 文印工作 - 3 - 5 来访接待工作 - 3 - 5.1 接待礼节 - 3 - 5.2 接待登记 - 3 - 5.3 在岗接待 - 3 - 5.4 接待不同的来访人员 - 4 - 5.5 接待有预约的来访者 - 4 - 5.6 接待未预约来访者 - 5 - 5.7 来访者离开 - 5 - 6 其他工作 - 5 - 四、 监督人 - 5 - 五、 处罚情况 - 5 - 六、 实施说明 - 5 - 前台工作规范细则 前台接待人员是企业的“形象代言人”，是一个单位的门面和名片。前台工作的专业、规范与适度与否，对塑造单位形象有着非常重要的作用。因此要求前台接待人员坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。 前台工作流程 维护前台工作环境 维护前台工作环境，随时保持卫生 考勤表登记工作、文印工作、接待工作等 关灯关电脑，下班 提前10分钟到岗（班前准备工作） 前台仪容仪表礼仪规范 公司定制制服后，须穿着制服上班。无订做制服时，须穿职业装，即套装上班。保持清洁卫生整齐。 不得穿牛仔裤、T恤、露肩装、吊带等非正规衣服上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。裙装下摆不短于膝上20厘米。 上班期间应化淡妆，勿浓妆艳抹。不得在前台化妆。 常剪指甲，保持清洁，不得染艳丽指甲油，不得留长指甲，指甲内不得有黑色物状。 保持口气清新自然无异味。 保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩。坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望。走时保持站的基础上，水平向前，平稳适中。 在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆、看报。 前台岗位职责及具体要求 维护前台工作环境 上班开前台灯、前台电脑、前台传真机下班关掉。 整个前台区域必须保持整洁、干净，无灰尘、无污渍。 除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物。不得在前台吃食物。 前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分钟的，应改在其他办公室进行，前台接待人员向上级领导申请安排。 随时检查前台区域花卉是否需要修剪浇灌擦拭，并保证花卉叶面、花坛、花托等无泥土，无积水，保持叶面清新。 考勤表登记工作 对因故不能进行指纹打卡签到的员工在登记表上进行登记，要做到真实有效。 前台服务热线的接听和电话转接 负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误。 使用电话应注意礼仪，接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。 电话铃响三声之内接听，接听电话的标准礼貌用语为：“您好，万基集团”。 如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。 如果需要对方等候时，可以说：“对不起，请稍侯。” 对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，若对方的问题前台不能够解答，须转接时，应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您转到某某那里。” 如果转接对象不在时，做好电话记录，以便转达。 如果对方要找的人不在，要客气的问对方是否留言，必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍以确认无误。 尽量请对方留下完整的口信，包括对方的姓名、单位的名称、电话号码、有关事由及来电话时间等，并记录下来，及时转达。 如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。 无论接听还是拨打电话，均应等对方先挂电话后挂机，不得先于他人挂机；如果对方迟虑或忘记挂机，需等三秒后，主动挂机。（私人电话除外）。 ＊ 鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。 文印工作 配合公司人员做相应的打印、复印、扫描、传真等工作。 打印机做好加墨记录，并随时关注墨水缺失情况，以随时补充，不影响工作需要。 负责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料，并进行登记后，交上级领导处理。 来访接待工作 接待礼节 前台负责来访客户的接待、基本咨询和引见，应严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌： 接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。 与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不