酒店如教材何做好现场管理.pptVIP

　 横店.龚建平 酒店如何做好现场管理 五个服务品质缺口 五个服务品质缺口 缺口一：消费者预期与服务者认知间的差距 五个服务品质缺口 缺口二：服务者与服务品质要求间的差距 五个服务品质缺口 缺口三：服务品质要求与服务传递间的差距 五个服务品质缺口 缺口四：服务传递与外部信息沟通间的差距 五个服务品质缺口 缺口五：客人对服务的事前期望与实际接受服务后的感觉间的差距 目录1.搞不清楚自己工作重点是什么2.维护服务质量标准3.督而不导忘记了渐变性原则4.就事论事缺乏系统地处理问题的能力5.只当法官缺乏对自身角色的认知6.监而不管缺乏对监管制度的执行力 酒店现场管理常见的问题 搞不清楚自己工作重点是什么 案例：大型的宴会 餐厅服务员 顾不上喝 有机会舒气 搞不清楚自己工作重点是什么 总经理 喝水 过失单签字 搞不清楚自己工作重点是什么 文明用语 微笑少见 不能原谅 搞不清楚自己工作重点是什么 酒店现场管理 通知有关人员采取措施，或增加宴会接待人手 酒店应该严格管理，坚持质量标准 提醒餐厅服务员使用敬语 保证顾客获得高质量的接待服务 酒店现场管理 酒店现场管理 整理到位 责任到位 培训到位 执行到位 维护服务质量标准 维护酒店的质量标准，按设计的酒店服务程序提供酒店服务，防止偏差，这是酒店服务现场监督的主要职责之一 南方有一五星级酒店 维护服务质量标准 一枚戒指 客人在吃面包时 维护服务质量标准 维护服务质量标准 女面包师 仪容仪表 维护服务质量标准 酒店会制订各种质量标准 维护服务质量标准 实际掌握的标准工作的 不合格的现象 维护服务质量标准 督而不导忘记了渐变性原则 　酒店质量管理应贯彻持续改进的原则。 有效的监督 切实指导 菜单 衣架 督而不导忘记了渐变性原则 主要原因在于我们失去了敏感，没有意识到这是问题 督而不导忘记了渐变性原则 就事论事缺乏系统地处理问题的能力 酒店服务现场许多具体问题需要立即处理 系统思考图 系统思维，简单来说就是对事情全面思考，不只就事论事。把想要达到的结果、实现结果的过程、过程优化以及对未来的影响等一系列问题作为一个整体系统进行研究。 就事论事缺乏系统地处理问题的能力 例如： 某酒店有两位客房酒店服务员，小卢和小郑 就事论事缺乏系统地处理问题的能力 这日，小卢负责的客房客人刚走，新入住的客人就来了，小郑见小卢忙不过来，就先去帮小卢“抢房”。 就事论事缺乏系统地处理问题的能力 这时她负责的客房，有客挂牌要求清扫，见20分钟都没有人来，便向酒店投诉。 就事论事缺乏系统地处理问题的能力 领班便来查原委，把小郑训斥了一顿：“记着，以后没有命令，不要去帮别人，先管好自己再说。” 就事论事缺乏系统地处理问题的能力 第二天，情况刚好相反，小郑忙得不可开交，小卢想去帮忙又不敢去，当班的则是另一位领班，要求小卢帮小郑“抢房”，并训斥小卢道：“记着，以后遇到这样的事，不用问马上去帮忙。” 就事论事缺乏系统地处理问题的能力 这两位领班都以为自己对问题的处理是正确的 就事论事缺乏系统地处理问题的能力 他们都没有把现场发生的问题放在客房管理系统中分析、处理。这种只见其一，不见其二，就事论事处理问题的做法，只是转移了问题，造成了现场工作的混乱 就事论事缺乏系统地处理问题的能力 只当法官缺乏对自身角色的认知 酒店管理中强调走动式的管理