XX年个人年终工作总结.docVIP

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XXXX年终工作总结及XXXX年工作计划 XXXX年在紧张和忙碌中悄然离去,回顾过去,展望未来,我的心情难以平静。一年里,在部门领导的深切关怀下,在各位同事的真诚帮助支持下,我本着刻苦奋斗、开拓进取的人生宗旨,始终坚持“高标准、严要求、细服务、悟管理”的方针,在实践中不断鞭策自己、磨砺身心,几经风雨之后,自身的业务水平和综合能力都有了很大提高。值此辞旧迎新之际,有必要总结过去一年的工作成绩,经验与不足,这样才能扬长避短,开拓进取,坚定地迎接崭新的XXXX年。 一、秉持务实的态度,钻研理论学习,丰富身心修为,不断提高自身综合素质 1.态度决定一切 生活中每一件事情都因为你的态度而决定。认真对待每一件事情,您的生活和工作才可能健康和顺利,一切困难都会在你的眼前化为过眼云烟。我们只有端正好自身态度,才可能从容面对纷繁复杂的世界。端正态度,尊重每份工作,其实任何一份工作都是一个施展自身能力的舞台,我们寒窗苦读来的知识,我们的应变力,我们的决断力,我们的适应力以及我们的协调能力都必须在这样的一个舞台上能得以展示。没有它,你什么也不是。因此,我一直秉持着一种务实合作的态度,脚踏实地干工作。 2.注重理论联系实际,勤奋努力,不断提高业务能力 在工作中坚持用理论来指导解决实践,学习目的在于应用,以理论的指导,不断提高分析问题和解决问题的能力,增强了工作中的原则性、预见性和创造性。到酒店一年来,我注重将自己的理论知识转化为科学的思维方法、转化为对实际工作的正确把握、转化为指导工作的思路办法,积极研究新情况,解决新问题,拓展自身思维空间,不断提升自身业务能力。 二、提高客房综合质量,增强综合服务效能,营造优质温馨的人居环境 1.务实工作重实效,严把客房质量关,确保出售优质客房 客人入住酒店以后,直接感受的就是客房设施和卫生状况,不满意的结果最终导致的是客人不再光顾。 (1)加强员工意识教育,明确自身责任。我一直告诫员工,卫生是我们的生命线。我们每个人做完一个房间就好比画家画完一幅画,必须要对其负责,从而树立员工责任意识,培养员工自身成就感。 (2)切实加强检查的力度。客房卫生,楼层领班是确保客房卫生质量的关键人物,是控制客房产品质量的最后环节,直接影响对客人的服务质量。在查房中发现卫生不合格的方面一律让员工返工。让每个员工都对自己所属的房间有针对性有计划性的循环清洁,强化员工自我计划安排的意识。通过不断的反复的检查与督导,客房卫生质量有了明显的提高。6月份以后,我改上中班领班。我继续强调客房的卫生质量,我要求员工在开夜床的同时,必须打扫客房内的卫生,清除毛发和垃圾,为客人创造一个舒适的、干净的休息环境。 2.树立品牌服务意识,提高综合服务水平 在部门领导下,客房各项服务的程序在工作中得到了完善和发展,员工在实践中也得到了锻炼,增长了不少对客服务的经验。始终坚持部门“静”、“快”、“准”、“勤”、“细”五字方针的服务准则,严格监督员工履行五字方针的效果,做到及时发现、及时指出、及时批评教育、及时纠正改进,从而有效提高了服务的效率,也因此受到了客人的表扬。 三、加强员工培训,规范工作流程,加大检查力度  1.员工是对客服务和工作的主体,员工的工作能力和敬业程度直接决定了酒店的服务水平。今年部门主要开展了客房精细化管理与细微服务系列讲座、加强员工客房服务技术、卫生操作技术、以及中班夜床服务等培训,这一系列的理论与技能培训举措,都从根本上增强了员工服务技能,有效提高了员工队伍的整体素质; 2.制定并完善了中班公区计划卫生日程安排表,让员工有计划的有针对性地对楼层公区做卫生保养,营造一个洁净的公共环境; 3.在部门领导的指导下,重新制定了中班夜床规范,严格考核中班夜床,进一步明确夜床的要求和规范,加大每日夜床的检查力度,更改以往抽查方式,普查中班夜床; 4.严格要求员工加大力度巡视楼层,保管好客房钥匙,严格秉持开门程序,以杜绝安全事件的发生; 5.切实做好与早班、夜班的交接工作,务必清楚详细,无遗漏,推进工作开展的连续性。 四、落实“人性化”的管理,真正做好员工的“贴心人” 1.日常工作和生活中多关心员工,爱护他们,在工作中对表现优异的员工要及时给予表扬。对那些在工作表现不够积极的也要给予帮助,正确引导,促进其成长,真正将“人性化”管理落到实处。只有员工心情舒畅才能把满腔热情投入到工作中; 2.楼层部分员工因文化程度低、年龄大接受能力相对较弱,在工作中出现的纰漏,给部门造成了不良的影响,但是我们没有过多的指责她们,而是耐心的教导她们,采取反复灌输、加深记忆的方法,轮番培训,目前员工工作面貌已焕然一新,专业技能、服务水平有了很大的提高; 五、XXXX年工作中的不足及XXXX年展望 1.XXXX年工作中的不足: (1)涉入酒店行业时间太短,经验不够

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