客户关教材系管理作业.pptVIP

;一、公司概况 二、客户满意度管理 三、客户忠诚度管理 四、客户流失 ;一、公司概况;二、客户满意度管理;2.2客户满意度调查方法客户满意度可以分为内部满意度和外部满意度 ;外部调查公司参考核心销售、服务流程拆分总结出相应细化的问题，以不间断电话访谈及问卷的形式，访问客户，定期提出相应问题，获取客户的评价。定期为经销商做出诊断。;2.3客户满意度管理;2.3.1优势项目分析 优势项目：没有“不满意”及“非常不满意”的项目，并且“非常满意”所占比例较高。 ;2.3.2劣势项目分析 劣势项目：“非常满意”所占比例较低，并且“不满意”及“非常不满意”所占比较高的项目，或者是“非常满意”比例下降幅度较大的项目。 ;2.3.3售后满意度指标管理 根据内部满意度调查结果，服务经理为服务顾问、维修技师等岗位制定相应的内部满意度指标。客服专员要做好服务回访记录，对服务回访的情况进行详细记录。定期分析客户反馈的意见，针对合理意见加以总结。客服专员每周／每月统计满意、非常满意客户的比例。 服务经理要每周与相关人员沟通满意度调查结果以及存在的问题，与相关人员探讨改善措施。每月与相关人员沟通调查结果，分析满意度的变化情况，对于客户抱怨或出现问题较多的项目制定相应的应对措施。 服务经理要每个季度观察内部满意度的变动情况，设定满意度目标。 ;三、客户忠诚度管理; 客户销售回访 ;客户维修回访 ;客户投诉管理 处理投诉原则 经销商在接待厅显著位置设置本经销商和长安汽车客户投诉热线电话号码。 不论任何方式的客户投诉，经销商都是处理客户投诉的第一责任人。 处理客户投诉的基本原则：不得损害长安汽车和客户的利益。 客户投诉处理要及时、迅速、果断，让顾客满意，以避免事态的扩大。 处理客户投诉的最好方法就是预防和避免客户投诉的产生。 根据长安汽车的相关政策和规定找出解决客户问题的办法； 处理客户投诉要让客户随时了解客户投诉处理的进程； 处理客户投诉的结果要及时反馈给客户； 涉及相关补偿问题，请示销售服务大区同意后，由经销商先行协商和支付，而后按长安汽车相关规定执行； 客服专员应监督处理投诉的过程，与处理人积极沟通，在对客户承诺的时间内，向客户报告处理的进程或结果。 ;投诉处理流程;客户关怀 客户关怀的目的是支持和经营客户并实现持续或再销售。制定客户关怀计划与客户进行深入沟通，倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注企业客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现客户资源最大化。 1客户关怀方式：正面接触、电话、短信、传真、FAX、直邮、E-mail 2客户关怀内容：客户生日提醒、客户首保提醒、客户维修项目提醒、客户保险有限期提醒、客户驾驶证有效期提醒 3要点：经销商必须根据地区特性制定客户关怀项目，并切实执行;四、客户流失;案例;然而从美誉度来看，悦翔12月份的表现不及11月，12月美誉度值为45点，环比下降4%。悦翔美誉度值下降主要是因为12月份网络上的负面口碑明显增多，从11月份的147帖上升到276帖，涨幅达到88%，同时引起我们关注的是悦翔出现了大量的投诉帖，由上月的1帖变成了41帖，不知道悦翔的车友们是不是也开始做年终总结了，对于2010年在用车过程中出现的故障和对售后服务的不满情绪在年底集体爆发了。 ;我们对12月份悦翔网络投诉帖涉及到的问题做了一个总结，各类异响是网友们投诉得最多的，包括发动机异响、刹车异响、仪表盘异响、怠速异响等。对发动机故障和售后服务的投诉帖也不少。有消费者反映“去4S解决减震咚咚响，4S睁眼说瞎话，明明有响，硬说没响，当场打400电话，400说以4S店的为准，没异响不让解决。”厂家和4S店互相推诿不但解决不了问题，还会让消费者对品牌失去信心，作为国内老牌汽车生产商，长安汽车难道连这点售后服务意识都没有吗？;从2009年上市以来，悦翔连续两年年销售量过十万。不过从网络口碑来看销量虽然可喜，质量却令人担忧。发动机、节温器、油泵、减震、变速箱、节气门、中控锁、刹车故障还有各类异响问题让消费者频频出入4S店。中国汽车制造业起步较晚，与国外先进的生产工艺和技术相比有一定的差距，在我们质量没能完全跟上的时候，至少要本着对消费者负责任的态度，确保我们的服务能让用户满意。在这个基础上不断的提高自身的质量，树立起自主品牌在消费者心中的责任心和公信力。也只有不断的自我改进和提升，我们的自主品牌才能在市场上站稳脚步，才会有机会和合资品牌、进口品牌一争??下。;流失客户的挽回 1 建立客户刘老师预警体系 2 分析流失客户状况 3 分析客户流失的原因 4 采取措施挽回流失客户