门诊护理服务文化.docVIP

PAGE PAGE 1 门诊护理服务文化 　　摘要：文化是一种生命现象,是指人类在社会历史发展过程中所创造的物质财富和精神财富的总和，特指精神财富。文化有着最重要的一项功能传续.把服务与文化联系在一起，不禁使人感受到源远流长的五千多年的华夏文化，因此服务文化成为各医院探讨、研究的主题。通过优质的服务展示医务人员良好的文化素质、专业素质、道德素质。在医院就诊中可以创造和谐的人际关系，使人感到亲切与满足，有利于缓解就诊者的紧张以及不安的消极情绪，提高服务质量 　　关键词：门诊；护理服务；文化 　　中图分类号：TU246.1文献标识码：A文章编号： 　　医院文化的内涵是丰富多彩的,它是医院文明建设的基础,。它能提高医疗服务质量,端正医德医风,具有育人、导向、激励、凝聚、约束的功能与作用。近年来通过医疗实践证明，在同一地区，特别是规模相似、功能相同、技术水平相近之间的医院竞争相当激烈。而在服务文化中服务意识、服务态度、服务质量、服务艺术更是成为相互竞争的焦点，门诊作为一家医院的门面，更应该在服务的质量、态度上下功夫、做文章。为了探讨研究门诊医院护理服务文化，近两年来我们成立了课题组，根据门诊病人的流动性大，在医院停留时间短暂以及就诊时的心理特征作了以下研讨。 　　一、护理服务文化的特点[1] 　　1、创新性护理服务文化是一个全新的命题，是在市场经济条件的刺激下产生的一种高层次的竞争文化，它的刺激必然会带来观念和机制上的改革，这种改革要求护理人员走出原来的观念，尽快实现“以医疗为中心”向“以人的健康为中心”的转变，研究服务的内在规律，实现理念、机制、管理的全方位创新。 　　2、情感性护理服务文化是一种情感型的“亲情文化”，医疗市场既是战场，也是‘情场’，情为商先，方能情通商顺，要热情为各类对象服务，尤其要理解病人、尊重病人、关心体贴病人，发展“感情银行”建立忠诚关系。真情必然换来服务对象的赞誉和宣传。3、实践性服务文化既是一种边缘文化，也是一种实践文化，护理服务文化始终贯穿并渗透于整个护理服务过程中，护理服务文化相对于其它领域，更注重人的价值和人的心理、注重质量、注重服务。护士在提供服务时，需研究服务对象不同层次的需求，以求得其心理上及文化上的认同与支持，为其提供高品质的服务。 　　4、协调性护理服务文化是一种管理文化。护理是由多部门、多范畴组成的复杂系统，随着信息产业的快速发展，服务手段的快速更新，服务的整体协调性越来越突出，护理人员只有与其他各类人员密切配合，才能确保护理系统功能的实现。 　　5、社会性护理服务是个开放系统，社会文化为护理服务文化提供依托和引导。如今“医不叩门”“坐堂行医”的时代早已过去，医护人员不仅着眼于院内服务，也开始走出医院，面向社会提供保健服务，护理服务文化不仅在医院主体间发挥着特定的功能，同时也向社会特定群体如病人和病人的社会支持系统，向其他社会文化起着辐射和推动作用。 　　二、确立护理服务文化建设目标 　　1.理念识别 　　（1）确定护理人员的价值观护理的价值观是护理文化的核心，现代护理不仅要实现物质价值，还有文化价值，要充分认识护理的竞争不仅是经济竞争，更是人的竞争、文化的竞争、伦理智慧的竞争。护理的最终目标是服务人类，实现护理服务价值的最大化。 　　(2)确立护理精神培育有个性的护理文化是加强护理文化建设的核心，培育具有鲜明个性和丰富文化内涵的护理精神，最大限度的激发护理人员的潜力，提高护理人员的服务意识。 　　2、以人为本，树立精干高效的护理团队，打造护理服务精神文化，使大家统一了认识，确立了让病人满意，使病人健康，努力做到感动服务是我们护士永恒追求的目标。 　　三、创新护理服务文化理念 　　1、以“客户”观念置换“病人”观念。这种称呼上的转换，起到了使护理人员“置换角色”的观念转变作用，使护理人员真正以服务者的身份出现，在思想上认识到“客户是衣食父母”，树立了“客户第一”的观念，用热诚为客户服务的观念代替了传统的高高在上的观念。 　　2、主动服务上升到感动服务。感动服务是人性化互动服务，是创造超过患者期望值的创新服务。护理人员要塑造自己的感动服务品牌，关键在于要把关注力集中在日常细微的服务言行和服务措施上，激励全体护理人员将服务一次到位，将服务一次做好。 　　3、将“共情”运用到护理服务中。“共情”是由人本主义创始人罗杰斯所阐述的概念，指的是一种能深入他人主观世界，了解其感受的能力。护理人员关怀客户，必须能够了解他及他的世界，就好像自己就是他，必须能够好像用他的眼看他的世界及他自己一样，而不能把他看成物品一样从外面去审核、观察，必须能与他同在他的世界里，并进入他的世界，从内部去体认他的生活方式，及他的目标与方向。这样将有利于与客户的沟通。 　　四、创新护理服务文化行为 　　1、提供人性服务