赛里木湖旅游服务中心工作手册.docVIP

赛湖游客接待中心员工工作手册（草案） 一、综述： 游客服务中心是落地接待和营销合为一体的综合协调部门，是招徕并接待游客，推销景区旅游纪念品、为游客提供咨询服务、售票服务、邮政服务、导游服务等各种综合服务的部门；是景区营销最后归口和后续客源市场的延展地，也是现场协调和景区 政策灵活调控的部门，它是客人留下第一印象和最后印象的地方，因此中心的服务质量直接反映景区的整体服务水平。 二、服务中心人员的职业要求： （一）服务中心职工需具备的五个意识： 1、服务意识：中心以服务为第一宗旨，一切行为以游客需要和利益为出发点；凡游客正当、合理的要求均应该满足。树立较强的服务意识，是接待成功和协调有力的前提。同时也是营销成功后扩展后期客源（以口碑带动新游客和留住回头客）最照实的保障。 2、营销意识：在现场营销中，对现场营销中，对现场信息要具备灵敏的感触力，在谈判中逐渐掌握营销技巧。 3、服从意识：为接待和协调的成功，不管个人能力多么突出，均要服从管理（严格分工、定岗定位），以岗们责任为第一要件。指令的有交传递需要管理 链条上的每一环节上令下从。服从是有效协作的前提条件，也是高效服务的基本保障。 4、团结意识：具备群体意识，以景区利益为重，不计较个人得失。在接待和服务中，要以一个严谨、灵活、高效的团体保障整体的服务质量，维护景区品牌。员工之间的紧密配合、相互协作是接待成功、客人满意的必要条件。 5、