新客户评价管理系统培训教材.ppt

对于客户评价内容模糊，无法确认实际责任的，可以把客户评价内容转发给品质保证中心柏海燕处； 柏海燕对评价内容进行调查核实责任后，在客户评价管理系统上录入 操作指引- -无法确认责任 客户赞扬 流程简述：提报信息并提供赞扬名单→总裁办公室判断等级→积分管理 客户赞扬 客户评价积分管理流程 确定主要责任部门 ↓ 判断连带责任部门 ↓ 客户评价申诉流程 评价等级 判断标准 KPI考核 一、96小时及时回复率+客户满意度评分≥95分； 1、96小时及时回复率是指品保中心接到客诉后分流给跟进单位起（第二步），直到跟进单位审核整改措施OK并递交给客户或提诉人为止（第五步）。 2、满意度评分: -- 非常满意 5颗★,对应分值100分； -- 比较满意 4颗★，对应分值90分； -- 一般满意 3颗★，对应分值75分； -- 不满意 2颗★，对应分值60分； -- 非常不满意 1颗★，对应分值40分。 结束，谢谢！ 品质保证中心 客户评价范畴、定义 客户评价范畴 客户投诉 客户赞扬 运输类投诉 商业合作类投诉 样板类投诉 技术类投诉 项目类投诉 交期类投诉 品质类投诉 客户赞扬 制程类投诉 品质类投诉定义 指因产品质量问题产生的客户投诉及抱怨，含产品退货、 返工、赔偿等，； (这里的投诉及抱怨