KHC-06-客服工作如何帮助提升CSI和售后运营.ppt

* 四、改善过程分享 过程管控 现阶段不足： 首保、定保、流失客户提醒清单中，客户当前公里数没有记录 没有持续跟踪，返厂率、接通率没有统计，主动预约转化率低； 主动客户关怀话术不完善； 回访表中没有记录KPI问项，没有形成有效日报； 抱怨处理客服闭环没有记录，月报中统计、分析不完善； 客服没有主动客户关怀相关激励政策 * 四、改善过程分享 人 机 物 法 环 门口吊旗宣传，针对打电话找不到位置的主动开车迎接 建立专业知识数据库 定期设备维护检修记录存档 增加预约号牌 规范日报表和客户维系报表 增加月报表，提供经营数据 预约报表 客户档案维系管理制度 问题分解 运用鱼骨图对问题分解进行分析，挖掘真因 人员专业知识薄弱 每周客服系统内训制作客服查阅手册 设备的影响 制度及绩效政策不完善 招揽客户激励政策 地理位置偏远 管理工具不足 再次真因挖掘 * 四、改善过程分享 再次制定对策 优先改善弱项 真因 改进措施 执行人 检查人 目标 过程监控节点 完成日期 客服工作对售后运营及CSI的提升 A.客服人员薪资不合理和客服人员专业能力较弱 1.改变固有工资模式，实行阶梯式提成以及多方向提成，调动员工的积极性 客服