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质量管理学–第四章 服务质量管理 第四章 服务质量管理 质量管理学  学习目标 掌握服务与服务质量的基本概念 了解如何评估服务质量 4.1服务与服务质量管理概述 4.2服务质量的评估 本章内容 4.1 服务与服务质量管理概述 服务的定义及特性 服务的目的是为了满足顾客的需要 服务的条件是必须与顾客接触 服务的内容是供方的一种活动 服务概念的出现，拓展了对价值的理解 服务业在20世纪后半叶的快速发展 美国服务型企业与制造型企业雇用员工数比较（单位：万人） 今天，美国80%以上的非农业雇员在服务型组织中工作 中国部分城市公共就业服务机构市场供求情况 用人单位通过公共就业服务机构招聘512.5万人，求职者463.8万人，岗位空缺与求职人数的比率为1.10 八成以上的用人需求集中在制造业、批发和零售业、住宿和餐饮业、居民服务和其他服务业、租赁和商务服务业、建筑业 城市 岗位空缺与求职人数比 岗位缺口最大的前三个职业 岗位空缺与求职人数比 岗位缺口最小的前三个职业 岗位空缺与求职人数比 上海 1.08 裁剪缝纫人员 3:1 美容美发人员 1:3 餐厅服务员、厨工 8:1 治安保卫人员 1:5 机械冷加工人员 3:1 营业人员、收银员 1:6 服务业薪酬通常低 于制造业，流动率高 质量对于服务业重要吗？ 服务业企业只要能够比竞争者多留住5%的顾客就可以将利润提高100% 一般的公司每年会流失35%的顾客，这些流失中2/3是由于劣质的服务造成 Q：在餐馆用餐时，上菜间隔为5分钟好还是10-15分钟好？ 服务的分类 按服务体系的接触程度，可分为高度接触性、中度接触性、低度接触性的服务 按服务的对象特征，可分为经销服务、生产者服务、社会服务、个人服务 按服务存在的形式，可分为以商品形式存在、对商品实务具有补充功能、对商品实务具有替代功能、与其他商品不发生联系的服务 按服务供方的性质，可分为以设备提供为主和以提供服务为主 服务的特性 无形性 同时性 非存储性 差异性 是一系列的活动或过程 不包括服务所有权转让的特殊形式的交易活动 服务业与制造业的比较 顾客的需求和绩效标准通常难以识别和测量 服务的生产与制造业相比通常要求更高程度的定制 许多服务系统的产出都是无形的，而制造业产出的是有形可见的产品 服务的生产和消费同时发生，而制造业的产品则先于消费被生产出来 顾客通常参与服务过程并位于现场，而制造是远离顾客来完成的 服务一般是劳动密集型的，而制造业是资本密集型的 许多服务型机构必须处理大量的顾客交易 这些差异使得许多服务业机构很难实施全面质量管理的原则，也强化了认为“在服务业中不能有效地实施质量管理”的错误认识 4.1.2 服务质量的概念及内容 服务质量是指服务能够满足明确或隐含需要能力的特性总和。 技术质量：服务中技术层面的内容 功能质量：顾客对服务的认知态度 服务质量系统的要素：雇员 大量研究表明：当从事服务的雇员的工作满意度高时，顾客满意度也高 服务型企业格言：“我们关心员工，他们就会关心顾客。” 联邦快递：“人、服务、利润” 实际上，与顾客接触最多的一线员工，如售货员、接待员、送货员等，拿的是最低的工资，接受最少的培训，拥有最小的决策权，承担最小的责任 服务质量管理案例：海底捞 海底捞的顾客 海底捞的客人在等候时，可以享受店里提供的擦皮鞋和修指甲服务，免费享受水果拼盘、饮料，上网，玩扑克和象棋！ 客人说：“这里价钱公道，分量足，还可以点半份菜！” 客人说：“海底捞的卫生好，桌子从来不油腻；厕所没有味儿；厨房里面都让人参观，吃着放心！” 客人说：“这个店就是跟别的店不一样，吃火锅眼镜容易有蒸汽，他们给你擦眼镜的绒布；头发长的女生，给你系头发的皮筋套，还是粉色的；手机放在桌上容易脏，给你专门包手机的塑料套。” 客人说：“到海底捞吃饭开心，他们的服务员总是笑呵呵的！” 海底捞创始人张勇 1994年，在四川拖拉机厂当电焊工的张勇，在简阳县城支起了4张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。 张勇说：“我不会熬汤、不会炒料，连毛肚是什么都不知道，店址选得也不好。想要生存只有态度好，客人要什么，快一点；客人有什么不满意，多陪点笑脸。刚开的时候，不知道窍门，经常做错；为了让人家满意，送的比卖的还多。结果，客人虽然说我的东西不好吃，却又愿意来。” 卖了20万串麻辣烫的张勇悟出来两个字——服务。张勇说：“如果客人觉得吃得开心，就会夸你的味道好；如果觉得你冷淡，就会说难吃；服务会影响顾客的味觉！” 海底捞的服务员 北京五店的李小梅说：“一个大姐来用餐，看等座的人很多，要了号后问我，这附近哪有理发店，她要去洗个头。