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办 公 商 务 礼 仪 学礼仪的必要性 代表企业的形象 1.1 塑造组织形象； 1.2 传播沟通信息； 1.3 提高办事效率； 1.4 “人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”——荀子。 2、提高个人素质 2.1 “不学礼，无以立”——孔子； 2.2 言行在社会活动中与其身份地位社会角色相适应； 2.3 个人道德水准和教养尺度。 员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一份子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。 作为职业人或公司礼仪不止是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神面貌。请大家记住，员工的形象既代表着我们企业的形象，更重要是是： No Protocol ，No Successful Cause ！没有礼仪就没有事业的成功！ 3、礼仪的核心：尊重——礼仪之本，也是待人接物的根基（自尊、尊他） 3.1 自尊： 首先以自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象； 其次要尊重自己的职业； 第三要尊重自己的公司； 3.2 尊重他人的三原则： 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的； 重视对方、欣赏对方，多看对方的优点、不当指正缺点； 赞美对方； 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。 3.3 对不同人的尊重体现个人的修养： 尊重上级是一种天职； 尊重下级是一种美德； 尊重客户一种常识； 尊重同事一种本分； 尊重所有人一种修养。 二、介绍礼仪 介绍的顺序： 1.1 介绍自己：单位名称——部门——职务——姓名； 1.2 介绍多人的顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 2、注意事项： 2.1 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上； 2.2 被介绍者应面对对方，介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 2.3 避免对个人特别是女性的过分赞扬； 2.4 坐着时，除职位高者、长辈和女士除外，应起立。 3、国际惯例 3.1 国际惯例敬语 如：王小姐，请允许我想您介绍XX总监。 3.2 称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士； 3.3 根据行政职务、技术总监、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、曹律师。 三、名片礼仪 名片的递交顺序：由近而远、由尊而卑； 递交：起立，上前，双手或右手递送不要高于胸口，自我介绍，不要用手指夹给对方，将正面给予对方； 接受：起立，上前，双手或右手接，阅读一遍； 收存：衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋，不要讲名片放在裤袋里。 四、握手礼仪 注意事项： 1.1 握手必须要用右手； 1.2 握手要热情（眼神、表情）； 1.3 握手要注意力度（适中）； 1.4 握手时间：三秒为宜。 2、顺序：长者优先、女士优先、职位高者优先。 3、禁忌： 3.1 握手时左手拿着东西或插在兜里； 3.2 不按顺序、争先恐后； 3.3 不能戴墨镜、帽子、手套； 3.4 男士戴手套（社交场合，女士可戴薄手套）； 3.5 用左手或双手与异性握手； 3.6 长篇大论、点头哈腰、过度客套； 3.7 只握指尖或者只递指尖； 3.8 手脏，并当场搓揩。 五、引见礼仪：介绍、带领的要点 说明目的地，右手手指并拢指示前往的方向； 站在左斜前方带领客户； 走在二、三步前，配合对方步调前进； 一定要敲门，请客户坐上座； 告知等候的时间； 尽量提供阅读资料（如：公司宣传画册）。 六、电梯礼仪 先按电梯，让客户先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌的说：请进！ 进入电梯后，按下客人要去的楼层数，侧身面对客人。如无旁人，可略作寒暄。如有他人，应主动询问楼层数，并帮忙按下； 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：到了，您先请！客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向； 注意事项： 4.1 不要同时按上下行键； 4.2 不要堵在电梯口，让出通道； 4.3 先下后上原则； 4.4 先进入电梯，应主动按住“开”按钮，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键； 4.5 电梯中绝不可吸烟； 4.6 人多时，不要在电梯中甩头发，避免刮人脸。 七、接听电话礼仪 基本观念：以客为尊，将心比心，判断与应变； 接电话应对顺序：电话铃响三声内接起——报上单位名称、部门——询问对方是谁——打招呼——电话会谈——总结——祝福语放下话筒。 基本礼貌： 3.1 接电话前首先排除杂音； 3.2 切记拿起电话就“喂”，应该礼貌地说：您好，龙翔投资； 3.3 转接电话时，应按下保留键或盖住话筒； 3.4 代接电话时，避免贸然猜测对方姓名； 3.5 注意讲话速度及语调； 3.6 电话四周避免放置容易打翻的物品； 3.7 电话机旁准备好纸和笔，以便记录来电时间、对象、事件；