客户服务企业战略cstcs.pptVIP

* 要提供服务，需要多少培训、教育和／或专长？ * 服务系统需要多少监管？ * 1、向顾客提供服务，您的时限标准是什么？ 2、这个过程应该花费多长时间？ 3、整个过程中，是否某些步骤时间标准不同？ 4、“及时”就意味着迅速高效吗？ 5、是否有时服务提供得太匆忙、太迅速，以至于顾客感觉太草率？ * 1、如何协调服务提供系统的不同部分？ 2、如何控制服务提供到顾客的流程？ 3、如何避免流程中的阻塞和停滞现象发生？ 4、关于以上问题的可观测性指标有哪些？ * 1、系统的适应性或灵活程度如何？ 2、这一弹性能否按照不断变化的顾客需要和/或需求做及时调整？ 3、顾客认为其便利程度如何？ 4、为使顾客服务工作更加轻松和容易，应采取什么措施？ 5、您的服务系统是不是围绕顾客需求设计出来的？ 6、关于这样一种适应性的系统的可观测的指标是什么？ * 1、您对顾客需求预见得如何？ 2、您如何在顾客尚未提醒之时，抢先一步，向他们提供所需服务？ 3、您如何知道将要发生什么？ 4、当您和您的服务团队预测准确时，您是如何知道的？ 5、表明您的服务提供系统预测准确的可观测的指标是什么？ * 1、您如何知道信息得到充分、准确和及时的沟通？ 2、有效沟通的迹象是什么？ 3、当沟通受阻时，您如何知道？ 4、您知道时是不是为时太晚了？ 5、能反映服务活动中有效沟通的可测量的标准有哪些？ * 1、您如何了解顾客的想法？ 2、顾客反馈系统如何用于提高服务质量？ 3、您如何知道顾客的感受（高兴、满意、幸福……）？ 4、关于有效顾客反馈系统的可观测的指标有哪些？ 5、您如何知道这个系统运行正常？ * 1、在服务工作中，谁在做什么工作？ 2、您和服务人员是如何组织的？ 3、您理想中的组织框架是什么样的？ 4、应该如何监管？ 5、监管人员在服务提供系统中应该扮演什么角色？ 6、服务提供系统的各个方面如何相互协调？ 7、能表现出所有部门运行正常的可见或可测量的迹象是什么？ * 当顾客与服务人员相接触时，您希望顾客看到什么？ 您希望服务人员表现如何？ 服务人员应该营造什么情绪、气氛或形象？ 符合仪表要求的外在指标是什么？ * 您的服务团队成员如何通过他们的身体语言传递恰当的服务态度？ 微笑、眼神接触、姿态以及手势和其他肢体语言是什么样的？ 您如何描述服务提供时理想的身体语言？ 如何描述您希望服务团队传递的理想的语气和语调？ 当它们得以贯彻时，您如何知道？ 有哪些观测指标？ * 您的全体服务人员以何种方式表示关注？ 他们如何才能使顾客感觉受到特别优待？ 哪些不同的顾客群需要保持不断变化的敏感的关注？ 为满足这些独特的需要，您的服务人员能做些什么？ * 在不同的环境中，说哪些话比较合适？ 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的？ 应该怎样称呼顾客？ 应该在什么时候称呼顾客名字，频率是多少？ * 服务人员如何帮助顾客？ 他们如何指导顾客作出决定，为顾客提出劝告和提供建议？ 为顾客提供帮助的过程中，应该配备什么资源？ 服务人员需要具备什么知识水平才能够提供正确的指导？ 您如何知道他们的知识水平已经达到标准？如何衡量这个标准？ * 服务人员的销售技巧在多大程度上受到重视？ 您提供的服务所需要的销售技巧包括哪些内容？ 有效销售的可观测或可衡量的指标是什么？ 您的销售标准是什么？ * 应该如何处理顾客不满？ 如何使顾客转怒为喜？ 如何对待粗鲁、难以应付的顾客？ 顾客总是对的么？如果是的，您在保持这个标准上能做到什么程度？ 应该由谁负责处理顾客的不满和问题？ 他们的权利范围有多大？ 您如何知道顾客的问题得到妥善地处理？ 有哪些相应指标？ 如何观察和衡量这些指标？ * * 持续发展 * LOTUSHOME-CSTCS 第*页 七个标准领域 ——销售技巧 个人面 技巧训练 * LOTUSHOME-CSTCS 第*页 七个标准领域 ——有礼貌地解决问题 个人面 确定优质顾客服务标准的指导原则 全员参与，甚至包括顾客 近乎零缺陷 清晰地以书面形式完整表述 必须能满足顾客的要求 现实可行，通俗易懂 上层管理者的支持 * LOTUSHOME-CSTCS 第*页 确定优质顾客服务标准的指导原则 确定标准后就不允许出现任何偏差。 修正不顶用或已经过时的标准 必要时，应该添加所有相关的员工同意和确认的新标准 * LOTUSHOME-CSTCS 第*页 确定优质顾客服务标准的指导原则 标准应该反映出组织的目标 认真贯彻标准与认真制定标准同样重要 标准必须得到有效和持续的沟通。 * LOTUSHOME-CSTCS 第*页 四种类型的服务 ——“冷淡型” “我们不关心你” * LOTUSHOME-CSTCS 第*页 程序 个人 程序 慢 不一致 无组织 混乱 不便 个人 不敏感 冷淡 缺乏感