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员工沟通管理---如何让沟通更通畅 沟通游戏 冲突管理 什么是冲突?1.??? 冲突是指由于知觉到有不想容的差异存在，而导致某种形式的干涉或对立； 2、事实上，是不是真的有差异存在，并不重要，重要的是只要知觉到有差异存在，冲突就会发生： 3.??? 范围范围从细微的、间接的、高度控制的冲突到罢工、暴动、战争等行为； Performance 2000 and Beyond * 传统的观点： 冲突都是不好的 ，只要是冲突就 是应避免 人群关系观点： 冲突是必然而又不 可避免的，可以转 化为正面的力量 互动大观点： ?? 有些冲突是组织运作所必须的，维持最底程度的冲突，可以保持组织的活力。自我批判的思考能力、和创造力。 对冲突理解-------发展历程 良性冲突(functional conflicts)可以促进组织目标的达成。 恶性衝突(dysfunctional conflicts)会阻碍组织目标的达成。可以引起一个部门的冲突, 却可能同时毀了另一個部门 良性冲突 恶性冲突 冲突两种类型 冲突的好处 冲突潜在好处： □减少工作的枯燥感。 □增进自我了解。 □为了回避冲突，可激发个人做妥工作。 □冲突之化解可增进个人声望与地位。 □凸显问题所在。 □促使决策者对问题做深入的思考。 □可导致创新或变革。 冲突的原因 冲突的肇因包括：? □稀少性资源之争取： □知觉的差异： □工作的相互依存性： □信息的缺失： □角色相互混淆： 冲突处理注意的事项 ? □维护当事人的自尊； □处理之焦点应集中于问题， 而非集中于人物； □移情设想； □冲突之化解是基于利害之考量， 而非基于立场之考量； 管理者合理授权 百丽雅美容国际有限公司 什么是管理者? 通俗的说法是：“管理者就是自己不干事，让别 人拼命干事的人。”管理者要通过别人来进行工 作，因为一个人的时间、知识和精力都是有限的。 即使管理者自己可以更好、更快地完成工作，但 问题在于你不可能亲自去做每一件事情。如果你 想使工作更富有成效，就必须向下属授权。 授权 : 管理者们并不是真正赋予下属权力，依然如以往一样进行重要决策，只是将相对不太重要的任务交给其他人去干 赋权 赋权管理是消除了下属的约束，使他们能将自己的工作干得尽可能有成效 管理新概念：赋权管理 管理者如何向员工授权 授权必须恰当地进行。如果你把任务交给下属，而没有明确阐述下属应该做的具体工作，行使自主权的范围，应该达到的绩效水平，完成任务的时限要求，你就注定会因为下属的不得力工作而招来麻烦。 对下属的授权应当分工明确 尽量不要对完成任务的方法提出要求 允许下属参与授权的决策 使其他人知道授权已经发生 　当顾客打电话就他们最近的提货单询问有关问题时，电话通常会转给记账职员。但是，如果顾客同时还想知道他们最近的订货是否已经运出，这个职员能够回答得出来吗？如果做不到，则应考虑授权给员工，使其承担更多的责任。当顾客必须询问几个人，才能获得一个简单问题的答案时，他会非常生气 控制机制 进度日期 任务目标达成 确立关键要点 对接受授权员工进行监督和控制 没有制约的权力是不可想象的。 仅有授权而不实施反馈控制会招 致许多麻烦，最可能出现的问 题是下属会滥用他获得的权限 反馈 错误预测 出错点 个人能力 以往经验 做好出现错误的思想准备 管理者在进行授权时， 首先应当建立这样一 种信念：错误是授权 的一部分。也就是说 要让下属100%按照管 理者自己的意图来完 成工作是不大可能的， 下属在完成任务的过 程中出现一些错误通 常是正常的。 制定预案 结果修正 任务分解 结束语 冯正宝/Raymondfong@ 百丽雅美容国际有限公司 * * * * 第三步： 让部属畅所欲言，多发表想法，这样才有机会了解部属的思维，进一步针对不足的，偏差的加以调整 第二步： 必须使用开放式问题，例如您的想法为何？您认为何时处理最好？您觉得那件事最重要，为什么？ 第一步： 挑选启发部属的机会（事件、情况、环境），特别是与企业经营理念有违背的时机。 培育部属的三个技巧 ---启发式 启发式——适用于观念、态度、思维能力的开导与调整，可以协助部属建立正确的价值体系，对于企业理念的维持，文化的延续，有较大的影响 寻找机会 提出问题 聆听和调整 第三步： 让学习者自己操作一次，并观察其动作是否正确，是否