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更多PPT模板免费下载，敬请登陆→管理资源吧（） * * 主讲：史胜勇 * 1、礼节 礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。 要求： 在服务中，物业服务人员要仪表端壮，对业主要主动问候，适当称呼，得体应答，热情迎送，轻熟操作，规范服务。这些都是礼节规定，是人们在长期交往中和日常服务中形成的一种规则和固定的形式，因此也是对顾客服务所必顺遵守的行为规则。 3、礼仪 礼仪一般指的是在较大或较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节、礼貌要求。 4、服务礼仪 服务礼仪则指礼节、礼貌规范的总称。因为礼节、礼貌是服务不可缺少的一部分，它渗透在服务的方方面面，贯穿于服务过程的始终，无论是经理还是员工，无论是服务员还是保安员、工程维修人员，首先都必须是“礼仪大使”，把顾客放在“宾客”的位置上来对待，讲究接待服务的礼节、礼貌规定。 5、仪 表 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现服务的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。 仪表的具体要求如下： （1）、着装要清洁整齐。 上班穿着工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁、工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女员穿着裙子时，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑色皮鞋并保持洁净光亮。 仪表的具体要求 仪表的具体要求（续） （2）仪容要大方 指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式按规定要求，男生不留长发，发脚平头为准，女员工不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。 （3）注意个人清洁卫生 要爱护牙齿，男员工坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。 （4）保持良好精神状态 注意休息好，充足睡眼。保持良好的精神状态，上班时不要面带倦，应保持容光焕发。 仪表的具体要求（续） （5）、班前要检查自己的仪表 在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，或到客人看不到的地方，不要在顾客面前或公共场所整理仪表。上班之前，所有都员工都应检查自己的仪表，做到着装整洁。 6、表 情 表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重在，在为顾客服务时，具体要注意以下几点 ： 1）给人以亲切感 面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给顾客以不受欢迎感。 2）给人以尊重感 聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给顾客以不受重视感。 3）给人以真诚感 坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。 4）给人以镇定感 沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，吐舌、眨眼给顾客以毛躁感。 5）给人以宽慰感 神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给顾客以负重感。 表情要求（续） 7 、仪 态 仪态是指人们在交际活动中的举目所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。 具本要求如下： 仪态的要求 （1）站态要求 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双手在体后交叉，右手放在左手上，以保持随时向顾客提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女员工站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，双手在体前交叉，右手放在左手上。 仪态的要求 （2） 坐态要求 就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、腿、脚正对前方。就坐时切不可有以下几种姿势： 上级或业主面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐； 将脚跨在桌子或沙发抚手上，或架在茶几上； 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； 趴在工作台上。 仪态的要求 （3） 行态要求 步行应轻而稳。注意挺胸收腹，肩要平，身要直。女员工走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男员工行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上横向距离3厘米左右。走路时男员工不要扭腰，女员工不要摇晃臀部。行走时不可摇头显脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越业主时，要礼貌致歉，说声对不起 。 行态注意事项： 尽量靠右行，不走中间。 与上级、顾客相遇时，要点头示礼致意。 与上级、顾客同行至门前时，应主动开口让他们先行，不能自己抢先而行。 引导顾客时，让顾客、上级在自己的右侧。 上楼时顾客在前，下楼时顾客在后，3人