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在转型创新中如何做好员工人际冲突管理 创新是我国电信运营企业尤其是固网通信运营企业走出当前困境的唯一出路。中国网通自成立以来，一直致力于走出一条以创新为主要内涵的发展道路。最终目标就是把中国网通建设成为全面协调可持续发展的世界一流的宽带通信和多媒体服务提供商。为此企业要加大转型创新的步伐。企业的创新转型，不仅仅是技术的转型、产品的转型、服务的转型，更是管理理念的创新、管理方式的转型。 在管理工作中，对员工之间人际冲突的管理是重要企业研究的重点课题之一，人际冲突问题几乎存在于人与人的一切关系之中。处理冲突的能力毫无疑问是 管理者需要掌握的最主要的技能。人们的传统观念普遍认为冲突是有害无益的，它不利于组织正常活动的进行，只能起到破坏的作用，因此要采取措施加以避免，但是近些年来，这种观念有了很大程度的改变，冲突并不一定会导致不幸，而有些冲突可能成为有利于组织工作的积极动力，良性的冲突会增加人们互动的机会，是提供统一认识的前提，使内在矛盾外显，为组织消除内部不平衡，协调人际关系奠定基础，从而成为组织中的积极动力，而且其中一些冲突对于组织的有效运作是绝对必要的。 人际冲突的基本内涵与起因 所谓人际冲突泛指人与人之间的冲突。相互依赖的两方或两方以上之间的公开的争斗，他们发现彼此的目标不一，他们之间的关系回报不大，或者在实现目标时受到对方的干扰。总之，当人们发现彼此的行为与各自利益相左，而无法取得回报时，他们之间就出现了冲突。 尽管对人际冲突有着不同的说法，但是存在着共同之处。首先，冲突必须是双方都感知的。其次，人际冲突有一定程度的相互作用。最后，人际冲突是一个过程。 　1、“寻衅-认可”学说。假如一个人受到意料之外的惩罚或没有获得意料之中的回报，就有可能发生冲突。我们预料中的事情但未能实现，我们就会恼怒，就极可能采取寻衅行为。寻衅行为的后果越有价值，在将来就越有可能采取寻衅行为。 　2、“公平分配”学说。人们总是将其自身的利益与他人的利益相比较，那些与我们大致相仿的人的收益也应与我们相近。一旦公开分配的原则被打破就出现了不利于我们的情况，我们就会恼怒，可以设想，我们会采取行动使公开分配得以恢复。 3、“利益最大化”学说。人们的动机是要用最小的代价获取最大的回报，所以人人都试图在关系中占有有利的地位。如果一方在关系中少受关系的约束，那么他就在这一关系中占有优势；在某一关系中投入大量精力或负有大量义务的一方通常不能建立其他的关系而处于劣势，并不得不满足优势一方的种种需求，假如劣势一方不愿意这样的安排，优势一方便不再提供服务，从而劣势一方一无所有，上面所描述的是权势。权势的不平衡本身并不构成冲突，各社会群体对公平交换均形成自己的一套准则，只有当有权势的一方破坏了这样的准则，才有可能发生人际冲突。显而易见，权势的差异会增加冲突的可能性。 4、“资源说”冲突有两个主要的原因。第一，在某一固定的资源供需双方中，当一方拒绝给予另一方资源，从而造成资源的短缺，这时就会发生冲突。第二个原因是资源的交换在人际传播的过程中发生了误解。资源的交换常常是通过人际传播的途径进行的。而且，也可以通过人际传播来表示某一资源的含义，当双方交换的资源产生误解时便发生了冲突。 企业内部由于员工个体差异，每个人的内在素质与处事风格不相同，而导致在工作过程上，产生一些磨擦，这也是企业人际冲突产生的原因。二、 企业人际冲突的利用 合理保持冲突水平，保证企业健康发展 现代企业管理者必须对冲突有正确的认识，正视冲突的存在，合理保持冲突水平。冲突有多种，从冲突的性质来分可分为建设性冲突和破坏性冲突，二者的分界并不十分清晰明确，没有一种冲突水平对所有条件合适或都不合适。某种类型、在某种水平上的冲突可能会促进一个部门的某一种行为为达到目标而健康、积极的工作，但对于另外的部门或同一部门的不同时期，则可能是功能失调的冲突。作为现代企业管理者，对冲突性质进行全面细致的分析，了解冲突发生的根源，把冲突保持在适当的水平，是至关重要的，冲突水平过高，会导致混乱；冲突水平过低，则可能导致停滞。因而，当冲突成为破坏力量时要降低冲突水平，要缓和并解决破坏性冲突；建设性冲突过小时，应设法引导和增强，以使群体始终保持和谐、活泼的状态。 管理者既要洞察到冲突发生的可能性，又要正确对待已经发生的冲突，尽量缓和与避免破坏性冲突的发生，积极引导和发展建设性冲突，科学合理地加以解决，使冲突结果向好的方向转化。 科学分析冲突原因，着力抓好主要矛盾 冲突产生的原因多种多样，但总体可分为三类：沟通差异、结构差异和人格差异。沟通差异主要是由于误解，沟通不畅，语义困难造成的，不同的角色要求、组织目标、人格因素、价值系统以及其它类似因素造成各种冲突。 组织中存在水平和垂直方向的分化，这种结构上的分化导致了整合的困难，不同个体在目