礼宾部操作流程.docVIP

江西前湖迎宾馆 礼 宾 部 岗 位 职 责 和 工 作 流 程 礼宾部领班岗位职责 职责范围： 1.负责组织落实礼宾部的工作计划，确保各项计划任务的完成； 2.负责按时按期召开部门例会，做到上通下达； 3.负责对本部门员工进行业务培训及评估，以提高员工的服务素质； 4.检查礼宾部日常工作运转状况，督导员工礼貌待客和高效服务，保证各项规章制度和服务标准得到执行； 5.负责编排礼宾部员工班次，合理分派日常工作任务，确保为客人提供优质服务； 6.处理日常服务工作中的疑难问题； 7.负责检查客人行李寄存记录； 8.组织、指导并参与对客服务，繁忙时亲临现场指挥协调，亲自参与对客服务； 9.确保行李车等使用工具的齐备完好； 10.做好与服务中心、前台等部门的沟通与协作； 11.完成领导临时交办的其他工作； 礼宾部员工岗位职责 职责范围： 1.负责迎接客人，为客人提供行李服务，指引客人到前台办理入住手续，带领客人进入房间； 2.负责为客人介绍房间设施设备的使用方法和酒店其他服务设施； 3.负责帮助退房客人将行李运送到大堂，待客人结帐后，为客人安排出租车，送别客人； 4.负责派送客人送留言及信件； 5.保持工作区域卫生整洁，并注意大堂内卫生，发现问题时及时通知PA，摆放物品秩序井然； 6.维护部门设施设备并保持清洁，如发现设施设备的损坏应及时通知有关的部门进行维修或更换； 7.维持门外秩序，调整车辆，保证车道畅通； 8.回答宾客的询问； 9.为客人提供行李寄存服务； 10.执行和完成上级领导安排的各项任务 礼宾部领班工作流程图 部门签到 部门签到 班前例会 班前例会 阅览交班和报表 阅览交班和报表 交接物品 交接物品 安排本班次工作 安排本班次工作 跟进未尽事宜及日常事务 跟进未尽事宜及日常事务 与下班次做交班 与下班次做交班 结束工作 结束工作 文件名 SUBJECT 礼宾部领班工作内容 整体质量标准 WHOLE STANDARD 保证班次的正常运转，提供高质服务 操作流程 OPERATION PROCEDURE 服务标准 STANDARD 一、准备工作 1.整理仪容、仪表，提前15分钟到岗； 2.检查工服是否整洁，着装规范，如有不整洁、不清洁、不规范的，应及时进行整洁和规范； ●按照礼仪礼貌标准执行； 二、开始工作 1.认真查阅交班记录了解昨日工作情况，了解当日进店客人量及旅行团、VIP店内重大活动等； 2.阅读相关报表 3.根据当日情况，给行李员分配任务； 4.组织、指导并参与对客服务，繁忙时亲临现场指挥协调，必要时亲自参与对客服务； 5.处理日常服务工作中的疑难问题； 6.指定专人负责客人的行李运送。 7.检查行李员是否按标准和程序为客人提供服务； 8.检查行李寄存状况是否符合标准； 9.检查每日抵离行李运送记录、存取记录、报表派送记录、留言派送记录； 10.检查本班组各种用品是否能够保证工作正确运行； 11.检查员工仪表仪容及出勤情况； ●阅读要认真、不得漏项。 ●阅读报表要准确了解出租率。 ●分派任务要明确，方便实施。 ●按标准流程执行。 ●行李无破损，外观干净整洁。 ●记录内容完整、准确。 ●按照仪容仪表要求检查。 四、记录 记录工作中的要点及相关事宜； ●记录准确、字迹工整、无漏项。 礼宾部服务员工作流程图 班前 班前准备工作 依领班安排上岗 依领班安排上岗 岗位工作交接 岗位工作交接 日常工作 日常工作 领班安排的工作 领班安排的工作 与下班次交接 与下班次交接 结束工作 结束工作 文件名 SUBJECT 礼宾部服务员工作内容 整体质量标准 WHOLE STANDARD 保证班次的正常运转，提供高质服务 操作流程 OPERATION PROCEDURE 服务标准 STANDARD 一、准备工作： 1.整理仪容、仪表，提前15分钟到岗； 2.检查工服是否整洁，着装规范，如有不整洁、不清洁、不规范的，应及时进行整洁和规范； ●干净、整洁； 二、开始工作： 1.认真查阅交班记录了解昨日工作情况，了解当日进店客人量及旅行团、VIP店内重大活动等； 2.阅读相关报表； 3.与行李寄存记录核对行李数量； 4.对使用设备进行清洁； 4.按标准和程序为客人提供服务； 5.如遇雨雪天气为客人提供雨具； 6.夜班派送营业报表； ●阅读要认真、不得漏项； ●阅读报表要准确了解出租率； ●行李数量准确无破损，干净整洁； ●干净、无污迹； ●严格执行流程与标准； ●及时准确； 四、记录： 记录工作中的要点及相关事宜； ●记录准确、字迹工整、无漏项。 散客抵店行李运送服务工作流程图 迎候客人 迎候客人 迎接客人 迎接客人 为客人卸运行李 为客人卸运行李 引导宾客至前台办手续 引导宾客至前台办手续 护送客人乘电梯到房间 护送客人乘电梯到房间 引导客人入房