营运部服务员应知应会知识竞赛复习提纲.docVIP

PAGE PAGE 9 营运部服务员应知应会知识竞赛复习提纲 一、什么是旅游？ 旅游是指旅行游览，是指人们为休闲、商务或其他目的离开惯常环境，到其他地方访问，连续停留时间不超过一年的活动。 二、旅游资源大体上可分为几类？哪几类？ 旅游资源一般可分为两大类：自然旅游资源和人文旅游资源。 三、什么是旅游业 旅游业是为旅游者实现旅游目的提供各项旅游服务，满足旅游者各种旅游需求的一个综合性服务行业，在旅游者和旅游资源之间起着桥梁作用。它主要是以旅游资源为凭借，以旅游设施为物资条件，为旅游者提供各种旅游产品，以满足其吃、住、行、游、购、娱等需要的一个具有服务性质的特殊经济行业。 四、什么是礼节 礼节是向别人表示敬意的一种形式，他是人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互表示尊重、祝颂、致意、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式，是关于待人接物的外在表现和行为规范，是礼貌在言语、行为、仪态等方面的具体形式。 五、什么是礼貌 礼貌是向他人表示敬意的统称，是人与人之间在交往过程中相互表示敬重和友好的行为规范，是一个人待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态及语言、动作来体现的。 六、服务接待礼节主要有哪些？ 主要有：称呼礼节、问候礼节、握手礼节、谈话礼节。 七、礼貌的基本内容是什么 诚恳、谦虚、友善、有分寸 八、什么是仪表、仪容 仪表即人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰等。仪容就是容貌、面容的总称，是指人在交往活动中的举止所表现出的姿态和风度。 九、服务人员为什么必须注重仪容仪表 1、良好的仪表、仪容是服务业员工的一项基本素质要求。服务人员的工作就是面向宾客并为其服务，而客人获得的第一印象常常来源于接待者的衣着打扮。整洁美观的副食，端庄大方的仪容，既是员工自尊自爱的体现，也是职业荣誉感和对客人服务责任感的反映。员工的仪表反映了公司的档次，档次决定了价格，价格产生效益，这是一个连锁反应圈。 2、良好的仪容仪表，是尊重客人的需要，是礼节礼貌的一种具体表现，也是礼貌服务的基本要求。它不仅能满足客人视觉美的需要，同时也使客人感到自己的身份和地位得到了承认，使其手尊重的心理得到了满足。 十、对服务员仪态总的要求是什么 总的要求是站有站相。坐有坐相，举止端庄稳重、落落大方、自然优美，服务中的各种动作姿势合乎规范。 十一、服务员的站姿标准是什么？切忌什么姿势？ 站姿标准：全身正直，下颌回缩，挺胸收腹，两眼平视，双臂下垂，指贴裤缝，脚跟并拢，脚跟张开60度。 切忌姿势：缩肩塌背，斜肩歪膀，东倒西歪，依靠他物，东张西望等不雅姿态。 十二、服务员的坐姿标准是什么？切忌什么姿态？ 坐姿标准：上身正直，下颌后缩，挺胸收腹，两眼平视，双腿收拢，坐位适度，略靠椅背。 切忌姿势：前俯后仰，摇腿翘脚，腿脚打颤，躬腰塌背等难看姿势。 十三、服务员的走姿标准是什么？切忌什么姿态？ 走姿标准：背部挺直，下颌回缩，挺胸收腹，双眼平视，摆臂自然，步履正直，步态轻盈，步幅均匀。 切忌姿态：步履蹒跚，摇肩晃膀，走路抢行，横冲直撞等不良动作。 十四、服务员的标准神态是什么？切忌什么姿态？ 神态标准：精神饱满，生气勃勃，充满活力，满面春风，聚精会神，满腔热情，言语亲切，动作利索。 切忌姿态：脸色阴沉，无精打采，心不在焉，嘴冒脏活等无知举止。 十五、礼貌服务的基本要求是什么？ 语言美：谈吐文雅，语言轻柔，语调亲切圆润，音量适中，讲究语言艺术，回答客人问题要准确简明，要用好敬语；为客服务要作到有“五声”、用好礼貌“十一字”、杜绝使用“四语”。 态度好：诚恳、热情、和蔼、耐心。 行动敏捷优美：服务中要表现不卑不亢，落落大方，体现出服务人员应有的风度； 工作中动作合乎规范、轻快、敏捷，要表现出训练有素。 注意接待礼仪：工作中要根据实际情况自觉使用“问候礼节”、“称呼礼节”、“应答礼节”、“应送礼节”和“操作礼节”，遇到特殊情况也要能按照程序礼貌处理。 端庄的仪容仪表：上岗时要按规定着装，个人外貌修饰要符合工作性质及岗位要求。 十六、为宾客服务时应做到哪“五声”？ 宾客进门有“迎声”；询问有“答声”；帮忙有“谢声”；照顾不周有“歉声”；离店有“送声”。 十七、礼貌服务“十一字”的内容是什么？ 请、您好、对不起、谢谢您、再见 十八、服务中应杜绝的“四语”是什么？ 蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语 十九、礼貌服务“五先”原则是什么？ 先女宾后男宾；先客人后主人；先首长后一般；先长辈后晚辈；先儿童后大人 二十、在为宾客服务中不允许出现的不文雅举止有哪些？ 吸烟、修指甲、剔牙、抠鼻、抓痒、挠头发、打哈欠、伸懒腰、吃东西 二十一、如何正确使用服务用语？ 力求语言完整，合乎语法； 服务用语要简练清楚，注意场合，切忌喋喋不休； 同客人说话要注意语言、表情和行为的一