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基层医院内科护理服务质量调查与研究 【摘要】目的：研究并分析基层医院内科护理服务质量。 方法：选择2012年1-12月笔者所在医院内科收治的800例 患者，使用本院自行设计的护理服务质量调查问卷开展调 查，调查内容包括就诊环境、护理人员仪表仪态、需要改进 的工作、护理服务内涵等，对调查结果进行统计与分析。结 果：在总体满意度方面，很满意559例(71.5%),基本满意 142例(18. 2%),不满意81例(10. 4%),患者最为期待改进 的项目包括8项，其中患者反映问题较大的包括缩短等待时 间、提供健康咨询、改善护理人员服务态度三项，所占比分 别为35. 9%. 28. 8%与17. 6%。结论：为提升内科护理质量， 医院管理人员要了解内科患者的就诊趋势，在必要的情况下 提供专家坐诊，缩短患者等待时间，完善便民服务，重视患 者的各类权利，营造出一种和谐的就医氛围，并加强对护理 人员的培训工作。 【关键词】基层医院；内科护理服务质量；调查 中图分类号R473. 5文献标识码B文章编号 1674-6805 (2014) 5-0077-02 随着国民经济的迅速发展，人们的收入水平不断提升， 在这种环境下，人们对于医院的护理服务质量也提出了比以 往更高的要求，医院的护理服务、技术、人才素质已经成为 吸引患者的主要因素。内科是基层医院的主要科室，其护理 服务质量直接影响患者的满意度，也直接关乎患者的生存与 发展。为分析基层医院内科护理服务的质量，了解其中存在 的问题，提出针对性的对策，下面对笔者所在医院近年来收 治的内科患者进行问卷调查与分析，现将结果报道如下。 1资料与方法 1.1 一般资料 选择2012年1-12月笔者所在医院内科收治的800例患 者，其中男459例，女341例，年龄18?77岁，平均 (48. 7±2. 8)岁。 1. 2方法 使用本院自行设计的护理服务质量调查问卷开展调查， 调查内容包括就诊环境、护理人员仪表仪态、需要改进的工 作、护理服务内涵等。使用无记名问卷调查的方式进行调查, 由被调查患者独立填写，若患者对问卷内容存在疑虑，则为 其进行解答。对于文化程度低的患者，可由患者进行口述， 家属或其他患者进行填写，填写完毕后及时的将问卷收回 。本次调查共发放问卷800份，其中有效问卷782份， 问卷有效率为97. 8%o 2结果 2.1服务质量 在总体满意度方面，很满意者559例(71. 5%),基本满 意142例（12%）,不满意81例（10.4%）,详见表1。 2.2患者期待改进的项目 患者最为期待改进的项目包括8项，其中患者反映问题 较大的包括缩短等待时间、提供健康咨询、改善护理人员服 务态度三项，所占比分别为35.9%、28. 8%与17.6%,内科患 者期待改进护理服务的项目情况，详见表2。 3讨论 3.1基层医院内科护理服务存在的缺陷 本次调查结果显示，2012年本院患者对于内科护理工作 整体满意度为71.5%,其中满意度不及格的项目包括“内科 就诊秩序”护理人员的咨询与健康指导能力”，满意度较 低的项目包括‘护理人员文明礼貌用语”护理人员服务 态度” “护理人员实施流动服务的质量”与护理人员能 够坚守岗位”，其他几项的满意度也不是十分的理想，这就 表示基层医院内科护理服务质量依然有较大的改进空间。此 外，本次调查显示患者最希望医院改进的项目主要集中在 “缩短等待时间”提供健康咨询”与‘护理人员服务态 度”方面，所占比分别为35.9%、28. 8%与17.6%,这就在一 定程度上说明基层医院在候诊时间、健康教育的咨询以及护 理人员服务态度方面依然存在着严重的缺陷，急需进行改 进。 3.2提升基层医院内科护理服务质量的对策 3. 2. 1配备一定数量的护理人员在医疗制度的改革 下，护理工作体现出前所未有的重要性，在基本公共卫生制 度的影响下，基层医院护理人员的工作领域也得到了不断的 扩展，护理人员也逐渐成为健康保健工作的重要成员，实际 上护理人员的日常工作已经十分的繁重［2］。目前还需要负 担其他的健康保健工作，这就对护理人员的工作能力、责任 意识提出了新的挑战。为适应该种情况，基层医院应该根据 实际情况适当的增加护理人员的数量，减轻护理人员的工作 压力。 3. 2.2加强对护理人员的培训与教育 在社会的发展 下，人们对于护理质量也提出了新的要求，这就对护理人员 的护理理念与护理知识提出了新的要求［3］。本组患者最希 望得到改善的项目就包括‘提供健康咨询”与‘护理人员 服务态度”，为此医院方面应该加强对在岗护理人员的培训 工作，为她们提供进修的机会，对于技术水平较低的护理人 员则需要采取在培训、转岗或者解聘的方式，这样才能够全 面提升护理队伍的专业技能水平，为患者提供更加优质的服 务。 3. 2.3