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物流个性化服务研究课题 摘要：在各行各业里，最终的产品都要以服务的方式面向消费者，消费者就是市场主体，是每一个企业面向的客户群体，谁能“取悦”他们，谁就赢得了市场；服务品质的高低决定了企业的生死存亡，服务品质包括了产品本身的质量以及服务方式与内容，而有针对性的个性化服务是一个企业的核心竞争力；如果说个性化服务在以往的运输服务中仅仅是一种空泛的理想化营销思路的话，那么在当代综合物流实战中，个性服务就已经成了一种关乎生存的营销观念。在笔者看来，物流的个性化属于实践性极强的课题，应视为现代物流项目运作中的一重要的原则。本文以物流企业的角度来展开，从物流个性化服务的定义、为什么要进行物流个性化服务、如何打造物流个性化服务等几个模块系统性的论述了物流个性化服务这一议题。 关键词；个性化服务 物流 一、物流个性化服务 定义：物流个性化服务是一种有针对性的服务方式。1、是指针对每个客户不同需求及潜在需求的、有别于其他标准服务的、超出顾客想象之外的，具有附加价值的物流服务；2、根据客户的设定来实现，依据各种渠道对客户资源进行收集、整理和分类，向客户提供和推荐相关物流信息，以满足或引导客户的需求；3、从整体上说，物流个性化服务打破了传统的被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务；4、是一种以客户价值为导向的注重 于“营”的一种物流营销方式，因时、因地、因人、因情、因目标而呈现差异化、个性化。 特征：1、针对性：物流个性化服务的最大特征就在于一改服务的盲目性，针对客户的需求提供量身定做的服务，做到有的放矢： 2、独特性：物流个性化服务的还在于其区别于服务的普遍性、大众化的特征，区分服务对象，根据服务对象的需求来定制属于客户独有的物流方案，是一对一的服务方式，让客户在每个时刻、每一个细微的环节都感受到专属于自己的的服务。 3、创新性：个性化的物流方案不是来自于简单的模仿、复制，而是要利用最新的物流技术、信息、政策、金融等条件对原有的物流方案改进、提升，，提高物流的安全性、效率、降低物流成本，从而为客户创造价值； 4、主动性：既然是说个性化，那么我们如何去知道每个客户的个性需求是什么呢，这就要求我们主动去收集客户需求，通过访谈，深入交流，整理需求，不去主动了解，就无法得到客户真实的想法。 5、预见性：预见性也可以称作前瞻性，预知客户的个性化需求及潜在需求，并能用创意的方法来满足顾客的这些需求， 6、灵活性：灵活性体现在个性化服务模式的可变性，现代物流的个性化服务并不排斥将操作过程置于某种模式之中，它反对的只是将服务程序置于一种僵硬化、模型化和单一化的境地。与传统服务相比，其中最大的区别是：由静态到动态中的。由等候反馈到积极追踪。现代物流的个性化服务模式是处在一个随时变化的状态中的。不妨设想一下：产品市场的变化吞灭了订单的变化，订单的变化带来了流水线节奏的变化，而流水线节奏的变化必定会带来物流运作的上变化。所以，现代物流的服务模式必须具备一种极好的应变性能，以适应多种突如其来的变化。正是这种良好的应变性，才使得物流的个性化服务产生了实际意义：完全融入到客户的计划和运行中；必须指出的是这种依据个性化原则设计出来的服务模式从本质上说是以客户为中心理念的产物，其中的个化特色体现在全方位的客户倾斜过程中。较之以往传统服务中运输企业一味以自我为中心，被动等待客户来适应的僵硬模式，显然，个性化服务模式更加有利于服务朝着精品化方向发展。由此可见，各种个性化服务的竞相推出，必将成为未来物流市场竞争的主流趋势。 二、为何要提供物流个性化服务： 1、物流需求个性化决定服务的个性化　　 应当说现代物流的个性化服务趋势，是现代物流营销观念逐步走向成熟的必然结果。这种营销观念要求百分之百地将满足客户需求置于最核心的位置，但这并不等于说传统的货运服务不把满足客户需求为自己的服务目的，只是传统的运输服务在具体运行时往往受到观念、体制和模式上的种种局限，不可能将个性化服务做得十分精致。那是一种以满足大众需求为基本前提的服务。这就好比生产服装的厂商为实现产销的规模化可以在流水线批量生产某种规格和款式的服装。这里的问题是：当这些服装还处在生产过程中的时候，它们的消费者（客户）仅仅存在于厂商的假定之中，并不具体，等到产品上了柜台，消费者才有可以从中选择适合自己的产品。在这里，个体消费者的需求虽然千差万别，但在这些产品面前，他们的选择却被限定的生产厂商事先假定好的框架内，这就势必会有不少消费者无法在市场上买到让自己称心甚至适合自己的产品。生产厂商的用意并不错，他们的也想尽可能满足消费者的多种需要，但如此大规模的经营格局，如此各式化的生产模式，迫使他们根本无法将视点定格在每一个具体的消费者身上，这就十分类似以往的传统运输服务。传统