团队建设与有效沟通幻灯片.ppt

* 做人——快乐：焦点向内、放下自我、利于他人 * 分发一个案例： 今天是我上任店长后的第三天，和前两天一样，我提前半个多小时就来到这家才工作了两天的店铺。我准备用一个星期的时间把店铺的工作理出头绪，熟悉每一个店员。我打开了自己的笔记本，把昨天的销售数据和今天的销售任务又检查了一遍，认真的开完早会后， 一天的工作开始了。 我拿出了笔记本，跟随店员一同盘数，一同打扫卫生。老店长告诉过我，要想赢得员工的好感和信任，同工同休很重要。准备工作完成后，店铺开门营业了。因为今天是周六，商场又有促销活动，刚一开门就进来很多顾客，店员们忙着与顾客介绍商品。我的工作是观察每位店员的表现以及他们各自的优缺点，新的店铺，新的员工，我太想很快熟悉他们了，今后工作开展的顺利与否，与店员们有很大的关系。 就这样，一天的时间过的很快，还有一个小时就下班了。正在这时，进来一个顾客，手拎一个李宁的袋子，样子很不友好，冲着店员大声喊：“你们李宁那么大的公司，怎么服务那样差啊！如果不给我换，我要找你们领导去！”店员们见到这架势，都把头转向了我。其实，我也有些胆怯，刚刚接手店长工作，就遇上厉害的顾客，但想到自己是店长，不能再象以前做店员那样，可以把事情交给店长去解决，店长要勇于承担责任，要给员工做表率。想到这，我就镇定了一下自己的情绪，微笑着朝那名顾客走去。经询问了解到，这名顾客替妻子买了双鞋，号码不合适想换一双，店员告之没货了，顾客问能否协调，店员嫌麻烦告之不能，顾客火了来投诉。我耐心热情的帮顾客解决了问题，顾客满意的离开了。我把这个问题记在笔记本上，明天开早会时用，还要亲自与那名告之顾客没货的店员沟通。 请大家来分析，店长与导购的差异在哪里？ 说明： 1、回到“建议朋友来上海的三个地点”，我们也可以从三个方面来谈。 2、这种计划最适用于相当严肃的话题，表现出慎思和公正，显示智慧。 * 可在课堂演练： 师：请问您觉得现在的环境污染事不是越来越严重了？ 师：而且已经影响到了人的身体健康，您是不是觉得现在的病痛越来越多了？ 师：关键是医疗费用越来越高，您说对吗？ 师：很多人就是因为昂贵的医疗费用而是家庭陷入经济困境，甚至倾家荡产，您听说过吗？ 师：虽然我们现在身体健康，生病的几率很小，但也不是绝对不可能，您说是吗？ 师：假如我们真的碰上这种情况的话，最好是随时有一笔应急的钱就好了，您认为呢？ 师：看样子，医疗费用还是早作准备的好啊！ 先做采购电脑的角色演练。 有效沟通的途径 了解沟通过程 掌握沟通特点 完善沟通步骤 2-3 * 了解沟通过程 会议为什么低效 要有认真的准备和明确的目标 选择恰当的信息传递方式 沟通的内容要准确和完整 尽量缩短与沟通者的距离 以正确的态度去接受信息 学会“听”“问”的艺术 听而不闻 2 假装聆听 3 4 5 选择性地聆听 专注地聆听 设身处地聆听 1 “李先生，很多人觉得有了社会统筹保险，自己另外再买商业保险就没有必要了，我很想听听您的意见。” 业：“陈先生，你爱你的家人吗？” 客：“爱”。 业：“你是否为你爱的家人准备了安全的计划？ 客：“是”。 开放式问题 封闭式问题 尽量减少沟通的中间环节，缩小信息的传递链 要充分运用现代化的沟通手段，提高沟通的速度和广度 营长对值班军官:明晚大约8点钟左右,哈雷彗星将可能在这个地区看到,这种彗星每隔76年才能看到一次.命令所有的士兵着野战服在操场上集合,我将向他们解释这一罕见的现象.如果下雨的话,就在礼堂集合,我将为他们放一部有关彗星的影片. 值班军官对连长说:根据营长的命令,明晚8点,哈雷彗星将在操场上空出现.如果下雨的话,就让士兵穿着野战服列队前往礼堂,这一罕见的现象将在那里出现. 连长对排长:根据营长的命令,明晚8点,非凡的哈雷彗星将军将身穿野战服在礼堂出现.如果操场上下雨,营长将下达另一个命令,这种命令每隔76年才会出现一次. 排长对班长:明晚8点,营长将带着哈雷彗星在礼堂出现,这是每隔76年才有的事.如果下雨的话,营长将命令彗星穿好野战服到操场上去. 班长对士兵:在明晚8点下雨的时候,著名的76岁的哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服,开着他那”彗星”牌汽车,经过操场前往礼堂. 善于运用多种模式 2 掌握沟通特点 沟通是个双向过程 双 向 沟 通 传送者 接受者 信息 反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换。 (听，说，问) 你心里想的 100% 别人听到的 60% 别人听懂的 40% 别人行动的 20% 你嘴上说的 80% 沟通 漏斗 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯