华东《物业服务沟通技巧》.pptx

物业服务沟通技巧 讲师：蔡春兰 日期：2016年10月21日 目录 一、电话接听礼仪和技巧 二、外来人员盘问技巧 三、投诉沟通处理技巧 电话接听礼仪 电话接听礼仪 电话接听，标准礼仪： 1、电话接听的合适时机：铃响2－3声之间不宜过早 、不宜过迟； 接听规范语（您好！华润置地物业，有什么可以帮您？） 2、熟悉号码直呼对方尊称，让业主更有亲切感； 3、当记录完毕业主的诉求时，与业主确认具体的内容及处理时间； 4、对业主的来电表示感谢，一定要等客户先挂电话； 5、规范的结束语 “请问还有什么可以帮到您?感谢您的来电！祝您生活愉快，再见！” 电话接听技巧 能用“我”则不用“你” 请问您的姓名/房号/电话号码？ 我该怎么称呼您呢？我可以知道您的房号/电话号码吗？ 如果要我们做这件事情，您必须… 我很愿意帮助做您这件事情，我们需要您… 您弄错了，不是那样的（您还没弄懂） 对不起，可能我没说清楚，请允许我再解释一遍吧。 借给您没问题，但是您必须今天还过来 请放心使用，不过，如果您今天还过来，我会非常感激。 电话接听技巧 能不用“不”就不说 如果客户 的需求我们 暂时无法满足： 不要说：“我也没有办法” 可以说：“真对不起，我们暂时还没解决方案” 当你有可能替客户 想一些办法时： 不要说：“我试试看吧” 可以说：“我一定尽力而为” 如果你真的不知道某些答案： 不要说：“我不知道” 可以说：“这个问题很特别 （有趣、少见等），让我帮您 查（了解）一下，再告诉您 好吗？” 外来人员盘问技巧 1、盘问步骤： 敬礼—问询—核实—登记—放行—指引 2、盘问技巧： 对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。 在没有车辆进出时保持良好站姿；在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。 十字礼貌用语：您好、请、谢谢、再见、对不起 投诉沟通处理技巧 耐心倾听，适当引导 良好的沟通者不在于说多少，而在于听多少； 投诉沟通处理技巧 成为一名好听众的7项重点 说话者 听 众 1、表现出认真聆听对方谈话的态度 2、找适当的时机发问 3、表示对谈话内容颇有同感 4、对谈话的每个重点加以概括，反 过来说给说话者听 5、不要中途打断谈话，坚持听到最后 6、不要在中途对谈话内容加以评断 7、表明对说话者的慰劳或谢意。 对话是说话者和听众共同合作 投诉沟通处理技巧 哪些是“捣巢”行为？ 言行不一 吹毛求疵，责难顾客 转嫁责任 与顾客辨论 中断式与改变话题 过多使用专业用语和术语 “我绝对没有说过那种话” “这种问题属于开发商的事，你去找开发商” “我们的服务是一分钱、一份事” “这个问题太简单” “这是常有的事” 投诉沟通处理技巧 “捣巢”带来的后果 不满意的顾客只有10%有勇气抱怨（投诉需要成本） 一个不满意的顾客会告诉13个亲友 顾客不满意时特容易被激怒 顾客被激怒时希望引起公愤得到声援 客诉若未得到重视将转向其他机构求援。 投诉沟通处理技巧 角色置换，理解他人（同理心） 投诉沟通处理技巧 如何运用同理心 处理客户投诉 给予应有的尊重 付出行动解决问题 展现负责的态度 处理投诉要讲究时效性 处理时合情合法 投诉沟通处理技巧 拿出你的诚意来并让客户感受到你的诚意； 短时间内迅速处理客户抱怨； 准确判断客户真正的需求； 站在客户的角度想问题，把顾客当作你的朋友； 不可逾越“游戏规则”：法律法规、公司制度、道德常理、力所能及 客户投诉处理原则： 投诉沟通处理技巧 沟通的目的是拉近彼此之间的距离，建立良好的关系 合适的时间、合适的地点、合适的人、合适的话题 让对方产生和你沟通的兴趣 沟通前请做好准备功课，了解对方背景 沟