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M物业服务实现程序(1) M物业服务实现程序(1) 公司对于物业小区的管理是通过过程管理的方法来实现的，通过这些过程的实现应达到以下要求： 1.小区符合城市规划要求，严格按照国家验收标准验收，具有完整的验收资料、图纸、档案及交接手续。 2.对物业小区实行社会化、专业化管理，这包括： a)物业公司建立现代企业管理制度; b)成立小区管理委员会或业主管理委员会，明确管委会与物业公司的责、权、利关系; c)物业公司按照物业管理合同对小区实施管理经营和有偿服务; 3.建立完善各项管理制度，制定业主公约及各项专业管理制度; 4.实现计算机网络化管理; 5.物业服务人员应经过岗位培训，具有满足服务要求的能力。 根据上述要求，编制下述文件以建立基本服务实现过程的框架： 标题GB/T19001-2000标准条款对照 7.1服务实现的策划程序7.1 7.2与顾客有关的过程控制程序7.2 7.3设计和开发控制程序7.3 7.4采购控制程序7.4 7.5服务提供控制程序7.5 7.5.1业主和住户财产控制程序 7.5.2楼宇入住及装修控制程序 7.5.3物业服务计划控制程序 7.5.4物业租赁服务控制程序 7.5.5社区文化服务控制程序 7.5.6清洁服务控制程序 7.5.7绿化服务控制程序 7.5.8保安服务控制程序 7.5.9值班控制程序 7.5.10紧急情况处理程序 7.5.11物业管理、服务费用收缴控制程序 7.6监视和测量装置的控制程序7.6 --1服务实现的策划程序 1目的 对公司特定的服务、物业管理项目或合同规定专门的质量措施、资源和活动顺序，以确保满足规定的要求。 2适用范围 适用于对特定的服务、物业管理项目和合同的质量策划及相应的质量计划的编制、实施和控制。 3职责 3.1总经理负责批准有关部门编制的质量计划。 3.2质管部负责对各部门质量策划的实施情况进行监督检查。 3.3各部门负责人负责本部门相关的质量策划及编制、实施相应的质量计划。 3.4管理者代表负责审核有关部门编制的质量计划。 4程序 4.1对特定的服务、物业管理项目和合同应进行服务实现的策划。策划的结果应以适于公司运作的方式形成文件，如质量计划。 4.2进行物业服务实现策划的时机： a)编制争创全国优秀管理小区规划和具体的实施方案; b)参加新物业项目管理的招、投标; c)物业管理中开展新的服务项目，如各种便民活动、增设各种便民项目、社区文化建设等; d)改进物业管理服务质量的活动，如开展服务质量月活动等; e)现有体系文件未能涵盖的特殊事项。 4.3服务实现策划的内容 4.3.1服务实现策划开展前，应由活动负责人主持制定活动的质量目标和要求。 4.3.2确定所需建立的主要服务过程和支持性过程：应识别关键的过程和活动;对服务的过程及支持性过程规定实现的途径，并对这些途径进行评审和形成文件。 4.3.3识别并提供上述过程所需的资源配置、运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系。 4.3.4确定服务过程的验证和确认活动及验收准则;对服务过程的重要或关键特性，应安排监视和测量活动;因为服务在提供的同时，其效果立即呈现，不良的结果是难以挽回的，因此服务属于特殊过程，应对其输出按输入的要求进行验证并确认。 4.3.5确定为服务过程的符合性提供证据的质量记录。 4.4质量计划 对服务实现策划的结果形成书面的质量计划，它是表述质量管理体系的过程及如何应用于具体的服务项目或合同的文件，由相关负责人组织编制。质量计划的编制原则为： 4.4.1质量计划的内容要根据服务实现策划的内容和结果来确定;计划应对整个质量活动过程作出详尽的安排，包括活动的目标、过程阶段的划分、职责权限、实施步骤、资源配备，包括人(人力安排)、物(场所、设施)、财(资金需求计划)等;活动的验收准则等。 4.4.2应参照质量手册的有关内容，应符合质量方针、目标，并与质量体系文件中的 内容协调一致。 　　4.4.3可引用已有的质量文件中的相关内容，并根据特殊的要求编制新的内容。 4.4.4根据实际情况，可编写总体质量计划，也可只编写有关的单项活动的质量计划，如参与招投标的质量计划、开展便民活动的质量计划等。 4.4.5质量计划可以作为独立的文件，也可