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X物业企业管理体系有效运行实施措施 某物业企业管理体系有效运行实施措施 　　企业管理体系的”三性一率”，即有效性、适宜性、充分性和效率是保证体系健全和运作的关键。 　　”说到、做到、持续有效”是实施ISO9001的一条基本原则。说到、做到，容易理解、实施，而如何做到体系持续有效运行却是难以把握的。我司通过ISO9001国际标准与物业管理实践过程中的不断研究，将提高有效性的一些方法措施提炼出来。以下即为公司在体系有效性方面制定的措施： 　　（一）三个规范的建立 　　首先，将公司所提供的服务活动进行一次细分，然后在作业指导书中，将细分出来的每一项服务活动制定出服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范。 　　1、服务规范 　　服务规范规定了服务以及服务应达到的标准和要求，即服务质量标准。在推行ISO9001之初，根据公司质量方针和质量目标，明确公司应向业主提供哪些服务，这些服务又由哪些分项服务进行支撑；每一项服务的分项和服务的定量及定性的质量指标制定出来后，才能在执行中落到实处。 　　物业管理行业提供的常规服务，如安全服务、清洁服务、维修服务、环境服务、社区文化服务；其中清洁服务的总体标准就是干净、整洁，细分则为地面、地下室、标准层、花园草地的清洁这四个分项服务。以标准层的保洁质量验收标准为例： 　　标准层保洁质量验收标准 　　楼层通道的 　　墙面、地面釉面墙砖：使用中等力度，纸巾擦拭60厘米长，纸巾无污染。 　　釉面地砖：目视干净无杂物及污迹，可反映通道照明灯轮廓。 　　玻化地砖：目视干净无杂物，无污迹，有光泽。 　　后楼梯 　　台阶及扶手目视台阶面干净无污迹； 　　用纸巾擦拭扶手表面60公分长，纸巾不被明显污染。 　　公共设施、设备(含消防栓、防火门)使用纸巾擦拭60公分长、纸巾不被明显污染；使用纸巾擦拭门上冒头30公分、门板60公分之后，纸巾不被明显污染。 　　管道、楼道的 　　天花板及顶棚用纸巾擦拭管道上皮部60公分长，纸巾不被明显污染； 　　目视天花板无蜘蛛网，无明显污迹。 　　清洁工作标准制定后，就能让清洁员工知道工作的执行深度，从而防止清洁员工的工作疏漏。同样，其它类服务也制定了相应的服务标准以确保公司所提供的服务质量。 　　2、服务提供规范 　　服务提供规范明确了每一项服务活动怎样做，以保证服务规范的实现，也就是将服务过程的每个工作阶段的若干个质量活动程序化，从而对它的每一步骤进行控制。例如：安全服务是由大堂、巡逻、道口、车场四个分服务项组成，其中道口车辆进场这个分项服务的工作程序是： 　　(1)发现有车进入辖区时，立即走近车辆并向司机敬礼。 　　(2)在刷卡同时，车管员应迅速在《机动车停车场车辆出入登记表》上准确填写各栏目。 　　(3)在刷卡毕后，道砟将自动开启放行。 　　(4)若后面有紧跟车辆，应示意其停下并礼貌地面带微笑地请其稍等。 　　(5)若临时停车，应主动提醒其按行驶路线及停车位行驶和泊车； 　　(6)若是营业性停车场，按有关规定收取费用。当司机不按规定交费时，应做好耐心细致的解释工作，礼貌地按《执勤中遇到不执行规定、不听劝阻者的处理》程序执行。 　　(7)当遇到公安、军警及政府部门执行公务的车辆要求进入辖区时，在礼貌地查核证件后可放行，但应将情况在《值班记录》上详细记录，以备查核。 　　以上就是道口车辆进场的7个步骤，严格按照每个步骤工作并加以控制，才能最终保证车辆进场服务规范化完成。同样，大堂、巡逻、车库管理服务均有相应的工作程序。ISO9001就是靠对每一个”过程”的控制而最终使整项服务不出漏洞。在制定服务提供规范时需注意的是各个工作阶段的接口不留空白之处。 　　3、质量控制规范 　　质量控制规范规定了怎样去控制服务的全过程，即怎样控制服务质量环节各个阶段的质量，特别是服务提供过程的质量。制定质量控制规范，包括以下四方面内容： 　　(1)识别关键活动； 　　(2)分析关键活动，选出标准并加以控制； 　　(3)规定特性评价方法； 　　(4)建立控制手段。 　　我们按照质量控制规范的四方面内容，举例说明物业管理行业如何制定此规范。 　　首先识别对服务质量有重要影响的关键活动。比如与业主直接打交道的维修、保安、收款活动，还有不与业主直接打交道的设备管理活动等，都是企业的关键活动。 　　第二步是对每个关键活动本身进行细致地分析，在分析的基础上选出关键活动的特性，把这些特性加以控制，就可以保证这些关键活动的质量，从而保证全过程的服务质量。例如维修服务活动的特性是维修的质量、维修的等待时间。对维修的质量可以通过加强维修人员的培训严加控制，控制维修的等待时间可以从两方面考虑：一是接到需求到达住户家中的时间，二是具体的维修操作时间。将这两个时间给予具体规定连同维修质量的控制，再加上维修人员规范化的礼貌语言，从而控制