医院客服回访方案.doc

*******医院回访方案 方案主题：建立和完善我院的客户回访体系 了解回访患者的详细信息和病史回访流程： 了解回访患者的详细信息和病史 确定回访时间、人员和方式 确定回访时间、人员和方式 拟定回访内容 拟定回访内容 收集患者的评价和意见 收集患者的评价和意见 登记造册 登记造册 回访目的： 1、建立健全医院的回访机制，形成立体的患者回访监督网，充分发挥回访作用，了解患者需求，巩固我院现有的患者群，充分利用现有的资源挖掘潜行患者，扩大我院的知名度和美誉度。 2、加强和规范医院的服务工作，明确工作范围和工作内容，强化患者回访的有效性和准确性。 3、使医院对患者回访工作进行合理掌控并明确考核依据，最终提升患者满意度、医院的品牌知名度。 回访方式： 1、电话回访。主要对象刚出院的病人以及在门诊做手术的病人，尤其是在我院生产的产妇和新生儿。 2、短信回访。对象为在我院就诊的广大患者。 回访的形式： 1、定期回访。有助于医院与患者建立信任关系，获取重要信息，进而实现患者再次来院就诊的目标。回访周期根据实际情况而定。一般首次电话回访时间定于出院后3-4天。出院后一个月，有专访人员进行一次针对性的电话回访。 2、出院后回访。针对出院后不久的患者，回访时间定于出院后一周内，通过电话回访的方式，关心患者的身体恢复情况，了解其在医院就诊时，对医院的满意情况。 3、节假日回访。节假日主要以短信的方式，向患者发送祝福问候，主要目的是加深患者对医院的印象，巩固患者与医院的信任关系。 回访的内容及要求： 1、电话回访包括：a、患者的身体恢复情况；b、患者恢复期应该注意的事项；c、患者特定节日里的健康祝福；d、对医护人员的服务态度、技术满意度的评价；e、收集患者对医院的意见和建议。 2、短信回访包括：a、患者身体恢复期间注意的事项；b、患者术后的注意事项；c、常见病的预防与护理；d、节假日里的祝福短信；e、医院近期的的优惠活动。 3、短信回访的注意事项：a、确认客户群，确认手机号码的目前状况（避免无效号码）；b、根据不同群发短信，如节假日问候，短信推广等。 4、电话回访时的注意事项：a、 注意问话方式，当电话接通时，首先要弄清楚接听人员的身份。 b、 语气要亲切、易懂、动听，态度要诚恳和蔼，有耐心，切忌以教育者的姿态盛气凌人，不顾对方身心状况，草草了事。在交流开始前应先征求对方意见，询问是否方便，得到对方许可后方可进行。c、 掌握原则，回答问题是应实事求是，如果遇到自己不能解答的专业技术强的问题，应坦率说明，并在请教过他人后及时告知对方。 d、帮助病人了解复诊流程并及时解答患者询问。通过回访，了解了病人的真实需求，贴近了他们的生活，对于他们的提问一一作了解答，指导他们在恢复期应注意的事项，引导他们提高自我保健意识。 5、回访时的语言规范： a、问候语：“您好！我是*******医院的专访人员，请问这是*女士家吗？能打搅您一会吗？”； b、告别语：“谢谢您对我们回访工作的支持！如果您以后需要我们的服务，请拔打0551电话，我们将及时有效的为您提供满意的服务。谢谢，再见！” c、回访语言要规范，使用普通话或当地的方言与用户交流，语气和蔼可亲、热情悦耳，保持你的微笑，让对方能感觉到。 5、回访数据来源：门诊、病房的日志登记本。 6、回访前准备包括:a、了解患者的基本情况:如客户的姓名、年龄、性别、民族、职业等基本信息和出院科室，主治医师。b、了解客户的病史及有关情况，做到心中有数，以便与客户交谈过程中处于主动地位。c、疾病情况:出院情况、入院时的主要症状、入院诊断、治疗及用药要点、出院带药等以及过去在本院住院情况等信息。d、背景知识的准备，对于回访人员来说，了解一定的医学知识，要先翻阅相关的资料，必要时找主治医师了解情况。 七.回访资料的整理与患者意见的处理 1、每天将当日电话回访的患者登记日报表，每月月末交与财务。 2、回访中将患者所提意见登记造册，并上交医院由院领导审核通过，已备医院改进。 附：回访日报表 ******医院回访日报表 姓名 电话号码 回访内容 回访人员 满意度 备 注 合计 填表人： 日期： 年 月 日