服务规范与日常管理规范.docVIP

服 务 规 范 接待规范 营业员对所属区域3米范围内的每一位顾客都应微笑并点头致意说：“您好，欢迎光临”。 顾客进入所属柜台，营业员应目光自然；注意力集中在顾客身上，揣摩顾客的需求，当顾客询问时应进行有针对性的介绍，语调温和，服务热情有度，使顾客体验到购物的舒适愉快。 在向顾客介绍商品的过程中，应表现出良好的个人修养和专业知识，准确、客观、公正地向用户介绍产品；不允许有任何的夸大或片面介绍，严禁出现诋毁其他品牌或竞争对手的言行。 使用标准的普通话，掌握说话的技巧，语气有亲和力，不能因为个人的情绪问题而流露出不耐烦的情绪，严禁说行业忌语。 提高服务效率，关注销售过程中的每一个细节，为顾客着想，尽量缩短顾客的购物时间，赢得顾客的满意。在介绍中了解顾客的需求，推荐顾客适用的商品。 营业员应掌握所销品牌的三包期限、保养常识、维修地点、联系方式等并告之顾客。 在递交说明书、宣传单页、发票等书面单据时必须将单据正面朝向顾客双手递上。 顾客提出建议或因某种原因到现场投诉时，要耐心倾听和解释，严格执行首位接待负责制，必要时请营业员、楼层负责人协助解决或带至现场客服办公室请专职客服人员处理。 无论顾客是否在我商场购买商品，在顾客离开柜台时，营业员都应礼貌的说：“谢谢光临，请慢走！”，对于在我司购买商品的顾客应说：“谢谢光临，请将您的发票保管好！”。 10、相邻柜台营业员因故离开后，当有顾客光