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物业员工服务管理标准作业规程(5) 物业员工服务管理标准作业规程（五） 　　1.0目的 　　规范公司员工的服务工作，使员工养成良好的工作生活习惯，树立良好的服务形象，形成良好的企业文化，为顾客提供优质的服务。 　　2.0适用范围 　　适用于公司全体员工的服务工作。 　　3.0职责 　　3.1各部门负责人负责本部门员工服务技能的培训，监督、考核员工的服务工作。 　　3.2各部门全体员工按照本规程开展服务工作。 　　4.0程序要点 　　4.1总则 　　部门负责人严格按照以下要求每天至少巡视一次所属部门员工的着装及仪容仪表情况，发现不符合要求的应立即纠正，并按照公司《员工奖惩实施细则》进行处理。 　　4.2仪容仪表 　　仪容仪表是表现个人形象、精神风貌、职位的重要载体。员工应做到仪表端庄、整洁。每天上班前应注意检查自已的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容，必要时应到卫生间或工作间整理。 　　4.2.1头发：员工头发要经常清洗，保持清洁，男员工头发不宜过长，不染除黑色以外的头发。女士前发不遮眼，不染过份夸张的颜色，不梳奇异夸张发型。 　　4.2.2指甲：保持手部干净，指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物，不涂有色指甲油。 　　4.2.3保持眼、耳、鼻、口、颈的清洁。 　　4.2.4男员工必须每天刮净胡须。 　　4.2.5女员工化装打扮应给人清洁健康的印象，不得浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。 　　4.3着装：服装代表个人的生活品位和个性，更代表个人礼貌。 　　4.3.1工作场所的服装要整洁、方便、得体，不追求修饰。不得敞开外衣，不得将衣袖、裤管卷起。 　　4.3.2衬衣的领子和袖口要保持干净。 　　4.3.3外出前或要在众人面前出现时，应佩戴领带，并注意与西装、衬衣颜色相配，领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。 　　4.3.4不佩戴夸张的首饰。 　　4.3.5上班统一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟处。 　　4.3.6鞋子要保持清洁，不得穿带钉子的鞋，不得穿拖鞋。鞋的颜色不能太鲜艳，皮鞋要保持光亮，无明显灰尘。 　　4.3.7女员工要注意保持丝袜的清洁，不能有破损，袜口不要露在裙外。 　　4.3.8女员工要保持服装淡雅得体，不得过分华丽，不宜穿太露、太透、太紧或过分臃肿的服装。 　　4.3.9任何公共区域，不得穿背心、短裤、拖鞋。 　　4.3.10男、女员工上班时间均不得戴有色眼镜（特殊情况除外）。 　　4.4仪态 　　公司员工应保持优雅的姿势和动作。具体要求是： 　　4.4.1行走 　　a)在办公室行走要抬头挺胸，男性稳健，女性轻盈，不要发出大的响声。 　　b)在办公室不可跑步（突发应急事件除外），有急事时只可碎步快走。 　　4.4.2站姿 　　a)普通的站姿应是挺胸抬头，眼睛平视前方，颈部、腰部直立，双臂自然下垂，处于身体的两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下，两腿立正并拢，两脚呈V字型，脚尖之间相距一个拳头宽度，身体重心在两脚之间。 　　b)正式场合的站姿应是在普通站姿的基础上，双手相握，叠放于腹前。 　　c)会见客户或出席正式场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。 　　d)在办公室，上司走近办公桌与员工交流时，员工应主动起立，以示尊敬。 　　4.4.3坐姿 　　正式场合的坐姿：正襟危坐，端正严肃。 　　a)入坐要轻缓，目光平视，面带微笑。 　　b)坐座位的1/2-2/3，上身微向前倾。 　　c)女性要并拢膝盖或交叠脚踝，不能用二郎脚坐，切忌两腿分开。 　　d)男性可用二郎腿坐，但脚不能翘得太高，更不能抖动脚，两脚也不可叉得太远。 　　e)避免头仰到沙发上或椅背上，不可晃动桌椅发出声音。 　　4.4.4公司内与同事相遇应点头表示致意，主动问候。 　　4.4.5握手时用普通站姿，并目视对方眼睛，握手时背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢，伸手时，同性间应先向地位低或年轻的伸手，异性间女性应先向男方伸手。 　　4.4.6出入房间的礼貌：进入房间，应先轻轻敲门（两、三下为宜），听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，应先说”对不起”，表示歉意后再谈。 　　4.4.7递交物件时，如递文字资料，要把正面、文字对着对方的方向递上去。如是笔，要让笔尖向着自己，使双方容易接着。至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。 　　4.4.8走通道、走廊时要放松脚步，无论在自己公司，还是对访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。 　　4.4.9交谈 　　a)不要在办公室大声讲话，以对方听清为原则。 　　b)上班时间不得在办公室闲聊，不要谈人们敏感的话题。 　　c)