第四章9沟通管理.ppt

项目沟通管理 概述 项目沟通管理包括保证及时与恰当的生成、搜集、传播、存储、检索和最终处置项目信息所需的过程。 沟通规划——确定利害关系者对信息和沟通的需求。 信息发布——将所需信息及时提供给项目利害关系者。 绩效报告——搜集与传播项目的绩效信息，包括状态报告、绩效量度及预测。 利害关系者管理——对沟通进行管理，以满足利害关系者的需求，并与项目利害关系者一起解决问题。 沟通技能同项目管理沟通相关，但并不相同。沟通是范围甚广的题目，涉及相当庞大的知识体系。例如： 发送接收模式——反馈回路和沟通障碍等。 媒介的选择——何时用书面方式沟通，何时以口头方式交流；何时书写非正式备忘录，何时草拟正式报告；何时进行面对面沟通，何时通过电子邮件沟通。媒介的选择取决于具体情况。 写作风格——主动和被动语态、句子结构、用词选择等。 演示技巧——身体语言、直观演示手段设计等。 会议管理技巧——准备议程、处理冲突等。 沟通规划 沟通规划的过程是确定利害关系者的信息与沟通需求，包括谁需要何种信息，何时需要以及如何向他们传递。 认清利害关系者的信息需求，确定满足这些需求的恰当手段，是项目成功的重要因素。 在多数项目中，沟通规划大都在项目早期阶段进行。但在项目的整个过程中，都应对其结果进行检查，并根据需要进行修改，以保证继续适用性。 沟通规划（工具和技术） 沟通需求分析 通过沟通需求分析可得出项目各利害关系者信息需求的总和。 沟通规划中，要确定并限制谁与谁沟通，以及谁是信息接收人。确定项目沟通要求通常需要的信息包括： 组织结构图； 项目组织和利害关系者职责关系； 项目中涉及的学科、部门和专业； 多少人参与项目、在何地参与项目等后勤物流因素； 内部信息需求（如跨越组织的沟通）； 外部信息需求（如与媒体或承包商的沟通）； 利害关系者信息。 沟通技术 传递信息的技术和方法是不同的，从简短的谈话到长时间的会议；从简单的书面文件到即时在线所查询的资料（进度表和数据库）。 可以影响项目的沟通技术因素包括： 对信息需求的紧迫性 项目的成败取决于能否立即调出不断更新的信息，还是只要有定期发布的书面报告就可以？ 技术是否到位 已有的系统能否满足要求？还是项目需求足以证明有改进的必要？ 预期的项目人员配备 所建议的沟通系统是否适合系统参与者的经验和特长，还是需要大量的培训与学习？ 项目时间的长短 现有技术在项目结束前是否有变化的可能？ 项目环境 项目团队以面对面的方式进行工作和交流，还是在虚拟的环境下进行工作和交流？ 沟通规划（成果） 沟通管理计划 包含于项目管理计划中，可提供下列内容： 利害关系者沟通要求； 对要发布的信息的描述，包括格式、内容、详尽程度； 信息接收的个人或组织； 将接收信息的人员； 传达信息所需的技术或方法，如备忘录、电子邮件和新闻发布等； 沟通频率，如每周沟通等； 对下层无法解决的问题，确定问题上报的时间要求和管理链； 随项目的绩效对沟通管理计划更新与细化的方法； 通用词汇表。 沟通管理计划的属性包括： 沟通项目 将向利害关系者发布的信息； 目的 发布信息的原因； 频率 发布信息的频率程度； 起始／终结日期 信息发布的时间安排； 格式／媒介 信息的布局和传输方法； 责任 负责信息发布的团队成员。 沟通规划会形成额外的可交付成果，项目工作分解结构、项目进度计划和项目预算需要相应更新。 信息发布 信息发布指把所需要的信息及时提供给项目利害关系者，包括实施沟通管理计划，以及对预料之外的信息索取要求作出反应。 信息发布（工具和技术） 沟通技能 属于一般管理技能。作为信息沟通的一部分，发送方要保证信息内容明晰明确、不模棱两可和完整无缺，以便让接收方能正确接收，并确认理解无误。接收方的责任是保证信息接收完整无缺，信息理解正确无误。沟通过程有多种方式： 书面与口头，听与说。 对内（在项目内）与对外（对顾客、媒体、公众等） 正式（如报告、情况介绍会等）与非正式（如备忘录、即兴谈话等） 垂直（在组织内部的上下级）与水平（同事之间）。 信息收集和检索系统 信息可通过多种方式收集和检索，包括手工归档系统、电子数据库、项目管理软件，以及可调用工程图纸、设计要求、试验计划等技术文件的系统。 信息发布系统 指在项目整个生命期内，及时收集信息并与项目利害关系者共享信息，将信息发布给利害关系者。项目信息可用多种方式发布： 项目会议、共享电子数据库等； 电子通信和会议工具，如传真、电子邮件、网络会议等； 项目管理电子工具，如进度计划编制网络界面、项目管理软件、网站等。 经验教训总结过程 强调识别项目工程成功经验和失败的经验教训，包括就如何改进项目的未来绩效提供建议。在项目生命期中，项目团队和关键利害关系者识别项目技术、管理和过程方面的经验教训