度假村别墅区客户服务工作质量标准.docVIP

度假村别墅区客户服务工作质量标准 文 章来源于 /wgzd/kfzd/ target=_blank class=infotextkey服务工作质量标准 　　一、客户接待 　　1．站立式服务，工作时间内接待业主的前台必须保证至少有一名客服接待人员站立式工作，迎接业主。 　　2．所有客服人员在工作时间内必须达到仪容仪表的要求。（祥见员工仪容仪表的要求） 　　3．严格使用规范的接待用语微笑服务。（祥见礼貌用语和微笑服务的管理规定） 　　4．对所有业主的报修、咨询和投诉均要有详细的记录报修、咨询和投诉应分类别记录统计，每天必须有主管以上领导的审阅记录。 　　5．对业主的报修问题以派工单形式5分钟内转送工程人员，并负责处理结果的跟踪，向业主进行回复。 　　6．对业主咨询的问题，知道的要耐心向业主解释，有同一答案的必须按同一说法向业主解释（祥见答客问题汇编）不知道的要及时请示上级领导，如果上级领导也不能当时答复的，必须做好详细的记录，耐心向业主解释，“我们将认真研究您的问题，24小时之内给您答复。” 　　7．对于业主投诉的问题，当天必须报告给主管以上领导，48小时之后权向领导追询结果，答复业主。 　　8．业主的一般性求助，按照相关工作程序及时调配工程、保洁、秩序维护队员为业主解决问题。 　　二、业主档案的管理和保存 　　1．所有业户档案必须保证资料的完整性，业户的档案资料应包括以下内容 　　1）开发单位出具的入伙通知书（复印件） 　　2）业主身份确认单入伙流程确认单 　　3）房屋验收表 　　4）物业管理合同及附件(业主规约、物业服务承诺) 　　5）业主承诺书 　　6）业主及家属登记表 　　7）房屋租户登记表 　　8）庞物饲养登记表 　　9）车辆登记表 　　10）入住物品发放确认单 　　11）物业告知事项的文件签收单 　　12）特需服务的书面协商资料 　　13）业主报修登记表 　　14）业主意见调查表 　　15）房屋装修的全部资料（装修资料在装修期间由工程部保管，装修验收完毕后由客服部转收存入业主档案） 　　16）各种向业主发出的通知或协商函 　　17）所有业主的书面投诉材料 　　18）业主户内突发事件经过的详细记录和处理结果的记录 　　19）其它与业主和物业管理有关的资料 　　2．业户资料使用专业的文件夹存放在档案柜中，必须按顺序码放，便于查找。 　　3．业主的联系电话要汇编成单独的电话登记表，便于日常与业主的联系。（业主电话属于保密内容不得向其他业主和无关人员透露） 　　4．业主姓名、家属情况、是否出租房屋、联系电话等信息必须制作电子版档案，电子版档案由客服部和行政部分别保管。 　　5．业主档案的保存属于保密性文件，除因工作需要的物业有关人员外，任何人不能随意查看业主档案，有特殊情况需要了解业主信息的，必须报主管以上领导批准，由客服人员查看业主信息后转告。 　　6．业主档案的保存期限为长期保管文件，严禁丢失任何业户资料 　　7．所有派工单一式四联，业主一联，财务或相关人员一联，客服部和工程部各存一联，按月统计归类，按编号顺序装订保存。派工单的编号不许涂改，补填，装订时必须按序号收存，客服人员份负责派工单的日常管理，填写认真，记录清晰，不准丢失，丢失任何一张派工单算做重大工作失误。 　　三、客户回访 　　1．日常的客户回访以首问责任制为体现，对所有业主的报修、咨询和投诉，必须由首先接待业主的客服人员负责追踪到底，像业主进行答复和回访，并必须有回访记录。 　　2．疑难问题并须立即上报主管以上领导，24小时内必须由主管级以上领导亲自回访业主，但被首问的客服人员必须追踪领导的答复结果，认真做好记录工作。 　　3．每三个月做一次向业主征求意见的回访，有意见征询回访的专项记录，回访率必须保证98%以上。 　　4．每半年做一次业主满意度调查的回访，回访率必须保证98%以上，业主满意度调查的回访必须以书面形式进行，有业主的签字。 　　5．除业主满意度调查的回访，其它回访的形式可以采用书面方式，也可以采用电话方式，采用电话方式的必须有详细记录，并必须有两个人以上的签字证明。 　　四、管理 文 章来源于 /wgzd/ target=_blank class=infotextkey制度 　　1．客户服务部必有的规章制度 　　1）岗位职责※（有一岗位就必须有一种岗位职责） 　　2）上岗人员任职资格的要求 　　3）礼貌用语和微笑服务的规范 　　4）首问负责制※ 　　5）物业法规应知应会内容汇编 　　6）物业统一答客问题汇编 　　7）特需服务收费标准※ 　　8)特需服务工作流程的管理规定※ 　　9）大件物品出门登记的管理规定※ 　　10）业主报修处理程序的管理规定※ 　　11）投诉事件处理程序的管理规定※ 　　12）紧急突发事件处理程序的管理规定※