物业公司《质量手册》之管理职责.docVIP

物业公司《质量手册》之管理职责 物业公司《质量手册》之管理职责 　　本章规定了物业总经理对建立、实施和改进质量管理体系的承诺，明确以增强客户满意为目的，制定质量方针的原则和要求，对实现质量目标所需资源提供及对质量管理体系进行策划，定期进行管理评审，以确保质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性。 　　本章适用于最高管理者对质量管理体系的管理与承诺。 　　1 管理承诺 　　物业总经理通过以下活动，实现对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性所作出的承诺. 　　1.1采取培训、工作通知和会议等方式，向全体员工传达满足客户和法律法规要求的重要性，增加员工的质量意识和客户意识。 　　1.2制定和批准质量方针，并确保在物业管理公司相关职能和层次上确定和实现质量目标。 　　1.3按策划的时间间隔主持管理评审，以保持质量管理体系的持续改进。 　　1.4确保质量管理体系的运行能获得必要的资源。 　　1.5为质量管理体系的建立和实施提供指导和框架；确定物业管理公司结构。 　　1.6任命管理者代表，指定其负责质量管理体系的建立、实施和保持的具体事宜。 　　1.7为质量管理体系的建立、实施和改进提供人、物、设备、设施、原材料、技术等资源支持并确保资源的获得。 　　2 以客户为关注焦点 　　2.1物业总经理应遵循以客户为关注焦点的原则，即应全面理解客户当前和未来的需求，实施预防控制方案，在法律法规、国家、行业标准规定的范围内，满足客户要求并争取超越客户的期望。 　　2.2物业总经理应遵循以客户为关注焦点的原则，树立以增强客户满意为目的和客户的需要就是物业管理公司追求的理念；确保客户的需要和期望得到确定，并将其转化为物业管理公司的要求，以测量达到客户满意。 　　2.3物业管理公司制订的服务宗旨为：”诚信第一、效率第一 、客户至上、服务至上”，体现了以客户为关注焦点的思想。 　　2.4按《与客户有关过程控制程序》要求，识别客户的要求，并予以满足。 　　2.5物业管理公司制定并实施物业服务的监视和测量程序指导书，通过对物业服务及其过程进行监视和测量，确保客户满意。 　　2.6通过市场调研预测或与客户的直接沟通的方式统筹确定客户的要求和期望，将其转化为具体要求。 　　2.7客户服务部和工程部应负责组织各项物业服务工作，通过对客户及相关方满意度的测量，如进行客户调查、收集客户抱怨和投诉等，评价物业管理公司的竞争能力，识别改正机会，制定并实施相应措施，满足客户要求并争取超越客户的期望。具体按本手册8.2.1要求进行控制。 　　2.8物业管理公司制订并实施《内部审核控制程序》和《管理评审控制程序》，通过对质量管理体系的内审及评审，来证实体系的符合性、充分性、适宜性、有效性及客户的要求是否得到满足。 　　2管理者代表 　　物业总经理任命为物业管理公司管理者代表，并授权其代表物业总经理按照GB/T19001-2000标准对物业管理公司质量管理体系的建立、实施、保持和持续改进工作负责，具体职责见本手册03管理者代表任命书及1.2条款。 　　3内部沟通 　　物业管理公司应确保在不同层次和职能部门之间，就质量管理体系的过程及其有效性进行沟通。制定并执行《数据分析程序》，以便及时、准确地收集、传递及时反馈有关信息。 　　2.9相关文件 　　《文件控制程序》 　　《与客户有关的过程控制程序》 　　《客户满意度测量控制程序》 　　《信息沟通和数据分析控制程序》 　　《管理评审控制程序》 　　《内部审核控制程序》 　　5．3 质量方针 　　物业总经理以八项质量管理原则为基础，结合物业管理公司的实际，并考虑客户的要求制定质量方针并形成文件，传达到全体员工。并贯彻质量方针的要求。 　　3.1质量方针应确保： 　　a. 与物业管理公司的宗旨相适应，并适合行业性质和规模； 　　方针中应包括对满足质量管理体系的有效性和持续改进体系有效性的要求的承诺，从内容上要体现与服务质量特性有关的要求和增强客户满意的保证，为实现承诺应坚持服务、体系和过程的持续改进，并把改善服务和过程的有效性和效率相结合，追求最佳结果； 　　b. 方针应为制定和评审质量目标提供框架和基础，便于质量目标逐层分解、 　　落实； 　　c. 质量方针应形成文件，在物业管理公司范围内进行宣传贯彻，在各层次上达到充分沟通和理解一致；应不断地对其适宜性进行评审，当客户的要求和物业管理公司内外的环境变化时，应通过管理评审活动，分析判定质量方针对变化的适应性，必要时修改质量方针的内容； 　　d. 质量方针由物业总经理批准、发布实施，方针的评审和修改应得到控制。 　　3.2质量方针内容是： 　　遵守法律法规； 　　营造舒适环境； 　　完善服务管理； 　　增强客户满意。 　　其内涵是： 　　遵守