71电话受理客户咨询剖析.docVIP

文化理论课教案首页 7.5.1-10-j-01 科目 客户服务实务 授课 日期 2015.10.20 课 时 2节 教学内容 电话受理客户咨询 班级 14高级工管1、2班 授 课 方 式 课堂教学以讲授法为主，互动为辅 课型 新授课 教 学 目 的 1、熟悉电话服务礼仪。 2、理解客服人员的核心素质—— 真诚。 3、了解声音形象塑造的内容。 教 具 无 重 点 熟悉电话服务礼仪 难 点 理解客服人员的核心素质— 真诚 课后 分析 说 明 无 审阅签名： 2015年10月13日 教 学 过 程 【组织教学】 严格遵守上下课时间，上课铃响前走入班级。 2.课堂教学所需的用具齐全。 3.上课前要求学生准备好学习用品，上课时保证学生全身心投入。 4.强调关键知识和方法，让学生及时做好笔记。 5.禁止在课堂上做一些与教学无关的事。 【新课讲授】（85分钟） 【情境描述】 客户：（模拟电话铃声） 员工：（很愉快、很高兴地接听来电者打来的电话）这里是纸制品仓库。我是××。我能帮您做些什么吗？ 客户：您好。我是城市广场印务公司的李明，我为一个印刷项目订了27卷纸，这些纸应该在两天内送到，