物业客服中心前台接待工作规程.docVIP

物业客服中心前台接待工作规程 物业客服中心前台接待工作规程 1. 目 的 通过制订客服中心前台接待员工作规程，达到规范接待工作和充分展示服务窗口形象的目的。 2. 使用范围 客服中心前台接待员 3. 职 责 3.1 负责接待和处理业主咨询、投诉工作，并做好详细记录;需要报事的应填写派工单并发至相关部门和片区管理员处理; 3.2 负责业主信件、报刊的接收工作，并每日按时通知楼宇片区管理员领取; 3.3 负责业主/住户投诉有效率及处理及时率的月统计工作; 3.4 负责业主接房及装修手续的办理，以及装修工人出入证件的办理工作; 3.5 负责钥匙的管理工作; 3.6 负责业主档案的管理工作; 3.7 负责节假日、午休时段以及下午下班之后的费用代收工作，并做好同收银员的工作交接; 3.8 负责做好小区家政等特约服务受理工作; 3.9 对各职能部门的协调监督工作; 3.10 负责有关业主的电话回访工作; 3.11 负责派工单的派发工作; 3.12 负责电、气等公用事业申办开通及费用缴纳代办受理工作。 4.工作程序 4.1受理咨询、投诉和访问工作; 4.1.1 受理咨询和访问工作; 4.1.1.1 负责接待业主和住户的口头或书面等形式的咨询和访问工作，并做好耐心细致的解释; 4.1.1.2 若不能立即回答客户的有关咨询，首先表示歉意，并约定时间给客户回复; 4.1.1.3 做好相关重要咨询内容的记录; 4.1.2. 受理投诉 4.1.2.1 接到业主和住户的投诉后应做好详细记录，并报相关部门或责任人处理。具体工作参照《业主和住户投诉处理作业规程》; 4.1.2.2 对投诉处理情况及时跟进，并将结果回复投诉人。 4.1.3 投诉统计 4.1.3.1 投诉项目分类 4.1.3.1.1 安保工作; 4.1.3.1.2 清洁; 4.1.3.1.3 绿化; 4.1.3.1.4 工程维修; 4.1.3.1.5 信件、报刊收发; 4.1.3.1.6 装修管理; 4.1.3.1.7 员工服务态度; 4.1.3.1.8 其它。 4.1.3.2 投诉项目分类，在每月27日对其进行统计量化。如果需要，制作设计统计图; 4.1.3.3 统计表内应包括：日期、时间、投诉人姓名、投诉处理人、处理方式、处理结果、业主对处理结果的满意程度、投诉受理人等; 4.1.3.4 做好投诉有效率和处理及时率的月统计工作; 4.1.3.5 做完统计后，应在当月28日将统计表上报。 4.1.4 负责对业主和住户紧急求援、求救信号进行登记，并迅速上报相关部门或责任人; 4.1.4.1 涉及小区内发生的如水管爆裂、突然断电及其它意外事故，接待员应保持冷静，将突发事件信息迅速告知保安队或工程队，并做好事件记录和接受业主相关的咨询; 4.1.4.2 告知并安慰业主，事件正在处理。具体操作可参见相关部门的《突发事件处理规程》; 4.1.5 对于业主和住户的一些特别服务要约，在《特约服务记录表》中做好详细登记，并填写《派工单》及时报告片区管理员或相关部门，以便处理。 4.2 信件、报刊的收发工作(此项工作暂由投递局处理) 4.2.1 当邮递员将小区内业主和住户的信件、报刊送来后，接待员应详细检查信件、报刊等有无损伤，并认真做好签收; 4.2.2 签收完毕后，将收到的信件、报刊进行分类整理，并做好登记; 4.2.3 向管理员发出通知，请其到前台收领业主的信件、报刊，并请其做好签收手续; 4.2.4 挂号信、特快专递及包裹等的收发工作;(此项工作由投递局进行) 4.2.4.1 从邮递员手中签收此类邮件时，应详细注明收件人姓名、楼牌号、寄至何处及签收时间等; 4.2.4.2 此类邮件签收当天下午5：00-6：00通知片区管理员前来签领，并做好详细记录; 4.2.5 业主/住户邮件、包裹等应妥善保管，置于干燥通风安全处，使邮件不遗失、不损坏; 4.2.6 对过期邮件的处理; 4.2.6.1 对业主逾期未来领取的过期邮件，应配合管理员通过电话、信函等方式尽量联系业主，询问处置意见或代为保管; 4.2.6.2 如业主仍未前来领取或联系不上业主，若能确定业主仍在小区内居住，则先暂为妥善保管，否则按相关规定进行退件处理。 4.3 接房手续的办理：严格按照接房流程办理