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物业客户服务部工作管理规定 物业客户服务部工作管理规定 　　1办公环境的布置 　　1.1办公环境是物业管理的一面镜子，办公环境布置与精神文明关系密切，优雅整洁的环境，不仅令人心情舒畅，提高办事效率。同时，良好的环境同整洁的仪容一样，是对来客尊重和礼貌的表示。 　　1.2保持办公环境光线充足、明亮而不刺眼；空气流通、清新。 　　1.3保持办公桌整洁，除水杯及当前工作所需资料外，其他物品一律放入抽屉中。 　　1.4长时间离开办公桌时（1小时以上）应将桌面物品理齐后置于桌面一角，或放入抽屉中，并将坐椅推入桌下放正。 　　1.5每天下班前提前3至5分钟整理办公室、抽屉，不得杂乱无序。 　　1.6工作中不得串岗闲聊，业余时间积极学习业务知识。 　　2精神风貌、仪容风度 　　2.1善于调节、把握情绪，让上班的每一分钟都处在良好的工作状态，不要把个人的烦恼、不愉快带到工作中来，更不能以不佳情绪对待同事和业主。 　　2.2工作中任何时候都要保持服装整齐、清洁，上班时间需着公司统一制服并须佩戴工作牌。 　　2.3保持头发洁净整齐、勤洗、勤剪、勤梳理。 　　2.4注意：站、坐、行姿。 　　2.5养成在洗手间、休息室整理仪容的习惯。 　　3工作场所礼仪 　　3.1同事之间每天见面应相互问候：男性主动向女性打招呼，下级主动向上级打招呼，先见到的主动打招呼，一天之内第二次见面，点头示意则可。 　　3.2下班离开前，要礼貌与同事道别，问候”再见”或”明天见”。 　　3.3有来宾时应马上站起来接待，做到礼貌文明、熟悉本职业务、操作快捷规范，自己不能解决的，应向来访者解释清楚或说明、引导找相关部门解决。送客时，应等客人站起来后再起身，亲切道别。 　　3.4工作中通电话声音应轻柔、自然、声量适中，不要影响他人。通话要干脆利索，直奔主题，切忌闲谈，一般情况下，电话应由拨打的人先挂断。 　　3.5主动为业主让路，不抢电梯；主动帮业主”呼梯”、按”楼层键”。 　　4各级行为规范 　　4.1下级服从上级：对上级下达的指令（除违反国家法律、法规的部分），下级需无条件服从。如有不同意见可与上级沟通，但在上级未更改指令时仍需按上级指令来做。 　　4.1.1领导布置任务，应准备纸和笔记录。工作指令中的重点应复述确认，疑惑之处要询问明白。 　　4.1.2领导下达工作指令后，应付诸行动并迅速完成。 　　4.1.3完成任务情况应适时向领导汇报：领导不熟悉的部分，汇报应详尽、耐心，陈明利弊得失；领导精通的部分，汇报要简明扼要。 　　4.1.4两级领导同时下达命令，以高一级为准；正、副职同时下达不一致的命令，以正职为准。 　　4.2上级尊重下级 　　4.2.1尊重下级的个性：每个人都希望得到别人的尊重，下级同样希望得到上级的尊重；上级不应强求下级完全按自己的风格处事，鼓励下级发挥自己的特长，有创意地完成任务。 　　4.2.2认真听取下级的意见：下级处在第一线，熟悉实际情况，资料丰富，下级的意见应受到尊重。 　　4.2.3尊重下级的职权：下级职权范围的，不可随意插手处理；不侵权，不随意越职指挥。 　　4.2.4下级工作发生失误时，要体谅、多帮助；不在背后非议下属。 　　4.2.5尊重下级劳动成果：当下级取得成绩与进步时，要鼓励与支持。 　　4.2.6敢做敢为，敢负责任，出了问题主动承担，不推卸责任。 　　4.3协调 　　4.3.1任何工作人员均不得随意超越自己的职权范围，干预其他成员的行政权。 　　4.3.2做错事敢于承担，不推卸责任，领导批评时不要找借口自我开脱。 　　4.3.3主动、互助、合作；在别人需要时，自觉地伸出友谊之手。 　　4.4 职责 　　4.4.1物业服务中心主任或主任助理负责重大问题、跨部门问题的协调处理。 　　4.4.2客服主管负责一般问题的协调处理。 　　4.4.3前台接待员负责受理业主关于咨询、诉求、维修、安装、清洁、绿化等服务委托申请，及时准确派单，追踪处理结果，重大问题有权直接向物业服务中心负责人或上级汇报。 　　4.4.4物业服务中心相关部门负责关于秩序维护、清洁、消杀服务申请的具体处理，服从物业服务中心接待员的调度。 　　5 业主接待实施程序 　　5.1 业主服务申请的接收 　　5.1.l 服务申请的接收规定： 　　5.1.l.1凡用户提出关于空调、配电/照明、给排水、消防等维修使用申请及秩序维护、清洁、绿化服务申请(口头或书面)时，统一由物业服务中心接待员集中受理、登记、组织处理。 　　5.1.l.2物业服务中心接待员受理业主服务申请时，要求热情耐心，并作好必要的解释和说明。5.1.l.3凡公司员工发现公共设施、清洁等问题或设备问题，也按此程序执行。 　　5.1.2物业服务中心接待员接到业主服务申请，首先在《业主反映情况记录》本上记录受理时间、业主房号