物业客服中心员工培训实施作业规程.docVIP

物业客服中心员工培训实施作业规程 物业客服中心员工培训实施作业规程 1、目的 规范员工培训工作，使员工培训工作系统化、规范化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。 2、适用范围 适用于客服中心全体员工的培训。 3、职责 3.1管理处主任负责培训计划的审批。 3.2助理负责培训计划的制订，并负责具体组织实施。 3.3行政人事部负责培训的监控工作。 4、工作程序 4.1 培训计划的制订。 4.1.1 助理于每年的12月15日前做出下年度的员工培训计划，报管理处主任审批。 4.1.2 员工培训计划必须符合下列要求： a)不违反国家的有关法律、法规; b)有具体的实施时间; c)有考核的标准; d)有明确的培训范围; e)有培训费用预算。 4.2 新入职员工的培训。新员工入职后需进行上岗培训，经考核合格后方能正式上岗。 4.2.1 第一天，介绍公司的基本情况/部门的基本动作程序/安全教育及带领新员工熟悉公司环境。 4.2.2 第二天助理指派客服中心其他人员讲解各岗位职责/部门的奖惩规定/公司的考勤制度/着装规定及礼貌礼仪和文明用语。 4.2.3 第三天-第四天，讲解与其岗位有关的作业规程的摘要。 4.2.4 第五天-第六天，安排新员工正式上岗，即由老员工结合实际情况向新员工讲解岗位工作程序。 4.2.5 第七天，考核。新员工入职培训结束后，参加公司组织的新员工入职考试，经考核合格后方可安排正式上岗，不合格者按辞退处理。 4.3 工作技能培训 4.3.1 工作技能培训由助理安排，每月至少进行一次，每次培训时间不少于60分钟。 4.3.2 培训内容：客服中心相关作业规程。 4.3.3 培训方式：集中讲授或分组讨论。 4.3.4 培训考核：根据员工执行各作业规程的情况将考评结果作为员工每月绩效考评的依据之一。 4.4 物业管理知识培训 4.4.1 参加由公司统一安排的专项物业管理知识培训及物业管理ISO质量体系知识的培训。 A)物业管理基本法规、条例、实施细则; B)物业管理基本理论与实际操作经验; C)质量体系国家标准; D)质量体系的基本理论和在物业管理中的具体应用。 4.4.2 物业管理知识培训每月不少于一次，每次培训时间不少于2小时。 4.4.3 培训考核： a)行政部或客服中心安排时间，组织员工考试; b)考核不合格者给予补考一次;再次不合格者，给予警告处分; c)将培训结果记录在员工人事档案中。 4.5 法律知识培训 4.5.1 法律知识培训每季度不少于一次，每次培训时间不少于2小时。 4.5.2 培训内容： a)《物业管理条例》; b)《治安管理处罚条例》; c)《消防法》; d)《城市异产毗连房屋管理规定》; e)《物业管理收费办法》; f)其它与物业管理有关的法规。 4.5.3 法律知识培训需要时，由行政部联系有关法律界人士授课或外送培训。 4.5.4 培训考核： a)属公司内部培训的，由行政部安排考试时间，组织学员考试;属客服中心培训的，由客服中心安排时间，组织考试; - 考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分; - 考试以集中开卷考试为主，闭卷考试为辅，由主考部门评卷;考试不合格者给予补考一次，再次不合格者，给予警告处分。 b)属外送培训的，须同外培人员签订协议，培训完毕后，需将培训合格证交行政部保存。 c)将培训结果记录在员工人事档案。 4.6 服务培训 4.6.1 培训内容： a)文明用语; b)仪容仪表; c)礼貌礼节; d)服务意识; e)服务技能; f)服务要求 4.6.2 由公司行政部或客服中心安排授课人员授课。 4.6.3 服务培训每季度不少于一次，培训时间不少于1小时。 4.6.4 培训考试： a)主办部门安排考试时间，组织学员考试; b)考试的试题及答案由培训员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分; c)考试为集中/分散开卷/闭卷考试，试卷由主办部门组织评分;考试不合格者给予补考一次，再次不合格者，给予警告处分; d)将培训结果记录在员工人事档案中。 4.7 电脑技能培训：该培训为阶段式培训，每年二次