肯德基kfc训练员前台考试.doc

一、 柜台 1、收银七步曲分为：1、 欢迎顾客 2、 点餐 3、 建议性销售 4、 重复餐点内容 5、 包装产品 6、 找零并再次核对餐点 7、 呈递餐饮并感谢顾客 2、建议销售的原则：可以做的：a 建议正在促销的产品 b，建议大份的 c,建议漏点的 d，倾听顾客 不可以做的 a,直接向小孩建议 b，当顾客说:就这些了 c,作多种产品的建议 3、所有带有上校标志的产品包括配件所有的logo应该： 面向顾客摆放 4、从开始包装产品到找零，并感谢顾客的光临这一过程需要在 1 分钟内完成。 5、整个点餐的过程中有 3 次重复餐点内容，分别在： 点餐过程中 点完餐后整体重复 配餐完成后再次重复 6、顾客开始排队到拿到餐点离开需要在 5 分钟内完成，顾客来到柜台后 15 秒内需要招呼顾客 7、前台冷饮在不加冰时温度为: 33—40华氏 热饮的温度为： 175—185华氏 8、圣代的重量为： 145±5 华氏 酱的重量为 ： 28±1克 9、雪顶咖啡加冰块 100±10克 加咖啡液至杯刻度线下 0.5厘米处 10、雪顶爱尔兰咖啡加冰块 约90 克， 11-13 块 ，加咖啡液至杯刻度线下 1厘米处 11、葡氏蛋挞外带，一个用 4号袋 ，两个用 小餐盒 ，三个用 小餐盒 ，四个用 挞盒 ，五个用 挞盒 ，六个用 挞盒 。 12、鸡块黑肉分为： 小腿 大腿 ，白肉是指： 胸 膀肋 鸡翅 ，搭配方式： 骨肉配，黑白配，先配骨，后配肉。 二、 薯条站 薯条炸锅的温度： 350华氏 ，薯条烹炸时间： 2.45 ， 30秒后 抖栏，滴油 5秒 ，保值期 7分 薯条的洒盐方式为： 到U型2两下 ， 需要颠簸 4 下，小薯的重量 75±5 中薯的重量 110±5 大薯的重量 135±5 ，薯条最少烹炸 1/8篮 最多烹炸 1/2篮 。 上校鸡块炸锅的温度为： 350华氏 ， 烹炸时间为 3分30秒 ， 1分后 抖篮，滴油 15秒 ，保值期： 装盒15分 陈列柜20分 ，最少烹炸 6块 ，最多烹炸 45块 。 鳕鱼条炸锅的温度： 350华氏 ，烹炸时间为: 2分45秒 ， 30秒和 1分钟后 抖篮，保值期 45 分 最少烹炸量： 3 块 ，最多烹炸量 21 块 ，烹炸完成后倾斜 45度 滴油 15秒 。 三、 顾客抱怨 顾客抱怨分为: 一类抱怨，和二类抱怨 ，一类抱怨分为： 餐点不正确 ， 包装不正确 ， 餐桌不干净 ，服务态度冷淡，或缓慢 ， 产品质量问题 。二类抱怨分为： 性质较为严重的抱怨 ， 食品中有异物，污染，中毒 ， 突发事件，顾客受伤 ， 一类抱怨中没有解决的 处理顾客抱怨的顺序是： 专注倾听 ， 表示关心 ， 使顾客满意 ， 感谢顾客 。 四、 消毒和清洁 100ppm消毒水的配比方法： 一袋红色消毒粉配比38升水 保值期： 4小时 10ppm消毒水的配比方法： 用一份100ppm的消毒水+九份清水 保值期： 2小时 绿色消毒粉的配比方法： 一袋绿色消毒粉配9.5升水 地板清洁剂的配比方法： 一袋地板清洁剂配15升水 浓缩清洁剂的配比方法： 清洁器皿用： 90毫升（约挤压12下）清洁剂+24升热水 清洁桌椅用： 30毫升（约挤压4下）清洁剂+500毫升热水 1（C1）大厅 1. 肯德基餐厅包括服2. 务区、总配区和厨房区 3. 大厅清洁的六大重点是桌椅、地面、门窗、卫生间、外围、垃圾桶 4. 如何遇到顾客抱怨你应找经理协助 5. 应每15分钟检查一次卫生间 6. 化学品及消毒品应放在远离食物货架底层 7. 顾客受伤,首先采取送医院的方式 8. 清洁食物无关的物体表面,应用洗涤消毒溶液 9. 店内门窗上的指10. 纹和脏迹要随时清洁 11. 为了让顾客感到宾至如归,大厅服12. 务员除了将工作作好外,还要亲切13. 、热心、加快工作频率 14. 大厅的垃圾袋捣压后达3/4满便应更换 15. 大厅服16. 务的优先顺序是先处理直接影响顾客就餐的工作 17. 在擦地面时,黄色的警告牌应放在擦拭地面的两端来提示顾客 18. 在大厅工作时,如果红托盘回首,应擦拭其正面、底面及周边 19. 为客疯狂包应挂在身体的后侧,喷壶在右前侧 20. 在大厅A区工作时见到顾客应说欢迎光临 21. 顾客离开后5分钟内,必须回收托盘 22.