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丽景嘉苑项目服务内容和指标 丽景嘉苑项目的服务内容和指标 　　一、服务处服务人员形象的服务内容和指标 　　1. 客户接待 　　实行周一至周日08:00-17:00的客户服务制度； 　　客户接待人员五官端正； 　　女性身高1.60米以上，男性1.70米以上； 　　举止得体，微笑服务； 　　统一着装，佩带胸牌、仪表仪容整洁端庄； 　　在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及时为客户提供服务； 　　服务内容：入住服务、客户接待、投诉处理、收费管理、装修管理、档案管理、报修处理、回访、便民（特约）服务等。 　　2. 安保服务 　　管理区域的门岗实行全天24小时立岗保安服务； 　　男性，身高1.75米以上； 　　保安人员按公司规定统一着装、佩带胸牌，服装整洁； 　　值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄； 　　值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务； 　　不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与安保服务无关的事； 　　值岗时与业主、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用”命令”、”要求”类用语及禁忌语； 　　业主需要帮助时（如提拿重物、预约出租车、扶老携幼等），应主动及时提供服务，对业主及访客的询问应热情接待； 　　服务内容：门岗服务、巡视岗服务、车辆管理岗服务、停车场管理服务、监控岗服务、治安管理。 　　3. 工程维修 　　设备人员应统一着装，佩带胸牌； 　　微笑服务，举止文明得体； 　　在服务过程中保持良好的精神状态； 　　服务内容：公共设施、设备的养护、保养、维修等。 　　4. 保洁服务 　　保洁服务人员形象健康； 　　保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄； 　　在服务过程中保持良好的精神状态； 　　服务内容：公共区域的保洁等。 　　二、急修项目的服务内容与指标 　　急修项目24小时内修复； 　　维修及时率达到100%； 　　维修质量合格率达到95%以上； 　　实行维修服务回访制度，回访率达到100%； 　　对一般急修项目，应在当天维修完毕，因故不能修复的（如：特殊工艺要求、特殊材料采购等原因），应告知报修人，请求再次预约上门维修； 　　对较大预约维修项目，牵涉到公共部位、设施及可能影响其他业主生活、休息的维修项目，应在预约作业日期前一日通知业主，确保预约维修不误时； 　　对供水、供电、消防、监控等重要设备的维修项目，应尽可能缩短维修时间，努力减少对业户生活及安全的影响。对影响较多业户生活、休息的维修项目，应事先发布维修通告（紧急抢修项目可在事后说明），说明维修作业可能对业户造成的影响，请业户有所准备，取得业户的谅解和支持，并向业户表示歉意。 　　三、一般维修的服务内容与承诺 　　报修项目10分钟内到现场； 　　一般维修项目48小时内修复； 　　对一般预约维修项目，维修人员应约时不误，准时到达业户报修现场。 　　四、服务受理、报修接待的服务内容与指标 　　全年365天24小时接收业主要求维修服务的信息，接待人员应以规范、礼貌、文明的语言，亲切、热情的语气接听业主的报修电话； 　　对急修项目，接待人员应对业主的报修内容详细询问、准确分类、认真记录，按规定程序将信息给相关的维修人员，并及时进行维修。对预约维修项目，根据与业主预约的时间，维修人员准时上门维修服务。 　　五、投诉处理的服务内容与指标 　　服务质量投诉电话，24小时开通，一般投诉在24小时内给予回复； 　　有效投诉处理率99％以上； 　　业户对维修服务有检查监督权及维修质量验收权，发现维修服务存在问题有权及时指出，如业户与维修人员无法达成共识，可向物业服务处投诉； 　　接待人员应认真、热情地接待投诉，及时记录投诉要点，经过调查、处理，尽快给业主一个满意的答复。 　　投诉接待人员应对投诉的接待、处理的全过程作详细的记录，对重大投诉应及时向有关领导汇报。 　　六、房屋及其设备设施的服务内容和指标 　　公共设备、设施包括：路灯、楼道灯等完好率达到98％以上； 　　房屋建筑完好率达到98%以上； 　　道路、停车场完好率达到98%以上； 　　电梯执行定期保养和每年年检保养制度，取得劳动局颁发的安全使用证和合格的检验报告，遇电梯困人事件5分 钟内到达现场施救； 　　排水主管线每年疏通1次，污、雨水井每年清掏1次； 　　设备房保持整洁、通风、无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。 　　七、小区消防安全、公共秩序维护的服务内容与指标 　　每月对消防设施设备巡检1次，消防设施设备完好率100％； 　　消防联动系统24小时正常运行； 　　门岗实行全天24小时立岗执勤； 　　突发事件按各类应急预案迅速处理，5分钟内到达现场； 　　严格实行访客出入登记制度，不准拾荒、小摊贩、推销人员及其他闲杂人员进入管理区域； 　　管理区域内实行全年365天24小时全天候保安巡视服务，对重点区域、重点部位