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物业服务意识与服务质量培训试题 物业服务意识与服务质量培训试题 《服务意识与服务质量》、《如何打造执行力》 试题一 姓名：________ 部门：客户服务部 得分：________ 一、填空题(满分11.5分，每空0.5分)： 1、物业管理服务过程中，管理的对象是（公共设备设施），服务的对象是（房屋产权所有人和使用人）。 2、服务意识是指能（自觉）地 、发自内心地、主动地为他人和社会提供（有经济价值）的劳动。 3、优质服务两个基本点是（管理） 、（服务）。 4、执行力的十六字方针是人员、机构、协调、标准、规则、技能、反馈、文化。 5、执行力是指配备、组织相关的（人力、物力），采用 科学、合理 的方法、手段，促使（计划、任务快速、高效）完成。 6、了解自我，除了解自己的专业水平外，还需知道自己的情感强度、情感智力。 7、反馈是指掌握工作落实的进度，及时汇报、指导 。 8、我们应营造（积极、负责、敬业、健康）的企业文化。 二、单项选择题(满分7.5分，每小题1.5分)： 1、优质服务应以（D）为中心。 A、公司领导; B、管理处领导; C、部门领导; D、为业户服务。 2、一个称职的执行型领导，首先应具备（C）。 A、身体素质; B、军事素质; C、专业技能和综合素质; D、善于处理人际关系。 3、机构设置应（ D ）。 A、越多越好; B、越简单越好; C、越少越好; D、越合理、精干越好。 4、提高执行力，首先应解决（ D）问题。 A、了解自己; B、了解自己的团队; C、存在的问题; D、人员。 5、提高服务意识，就是要（ D ）。 A、尽量做好自己的本职工作; B、将业户当作自己的朋友、亲人; C、提高业务水平; D、提高业务水平，将业户当作自己的朋友、亲人; 三、多项选择题(满分10分，每小题2分)： 1、物业管理行业从业人员，应具备（A B C D ）服务意识。 A、服务/管理意识; B、法律意识; C、成本意识、危机意识; D、创新意识。 2、优质服务的“三力“是指（B C D ）。 A、完成力; B、思考力; C、决策力; D、执行力。 3、优质服务的“四化“ 是指（A B C D ）。 A、程序化; B、规范化; C、数据化; D、合理化。 4、具体说，优质服务应做到（A B C D ）。 A、应具备良好的服务意识; B、必须有一支团结、训练有素的团队; C、必须建立健全规章制度; D、必须有健全的各种监督、激励、执行机制。 5、“标准“是指（ B C D ）。 A、按时完成工作; B、各项规章制度; C、操作流程; D、程序、规范。 《服务意识与服务质量》、《如何打造执行力》 试题二 姓名： 部门：客户服务部 得分： 一、简答题(满分15分，每小题5分)： 1、如何提高自身的服务意识? 答：提高业务水平，将业户当作自己最需要、最愿意帮助的亲人或朋友。 2、如何提高自身的服务质量? 答：加强学习，提高自己的管理服务意识、服务技能、法律意识、创新意识;严格执行既定的工作标准、规范;创造性工作，充分发挥自己的主观能动性。 3、执行力包括哪些要素?尝试按这些要素的重要程度排列先后顺序。 答：人员、机构、协调、标准、规则、技能、反馈、文化。 二、论述题(满分56分，其中第3题16分、第1和第2题各20分)： 1、认为你所在的部门或班组存在哪些管理和日常工作问题? 答：1、本部门的日常工作有序，能合理分工。 2、细节还不到位，我们要加强做好细节，细节更体现品质。 3、本人觉得没有奥秘是最大的奥秘，对于业主要诚信，理想的员工应该具备灵活性、对业主的宽容以及根据情景监督并改变行为的能力，还应具备设身处地为业主着想的个人品质。 4、本部门还要加强学习，法制观念不够强等。 2、假如你是你所在团队的主管或班长，你打算如何