招商银行涉外礼仪服务课件大运会增加版.pptVIP

四季金果 / 第五部分：疑难投诉 意大利 意大利人正式场合穿着讲究 见面礼多招手或推手 喜欢谈论工作、新闻和足球 早晨喝咖啡、吃烩水果、喝酸牛奶 喜欢喝葡萄酒 忌当着别人打喷嚏和咳嗽 不要谈论政治和美国橄榄球 忌讳菊花 俄罗斯 俄罗斯人握手礼、拥抱礼、施吻礼 面包和盐（最殷勤的表示） 男子外出刮净胡子准时赴约 尊敬女士 喜欢7，红色，送艺术品，谈论艺术话题 不喜欢兔子，黑色，黑猫 印度 印度有多种宗教，教徒对其所信仰的宗教皆十分虔诚，例如牛对印度教来说是神圣的动物，因此连牛漫步在街上，也不可冒犯它，很多印度教徒是素食主义者。 对印度的女人不可行握手礼，打招呼时只能以合掌颔首的方式 印度人是用摇头表示赞同，用点头表示不同意。人们用手抓耳朵表示自责；召唤某人的动作是将手掌向下摆手指，但不能只用一个指头；指人时也要用整个手掌，不能用一两个指头。 忌讳白色，习惯用百合花作悼念品。他们忌讳弯月图案，视1、3、7为不吉祥数字，和印度人交谈，要回避有关宗教矛盾、和巴基斯坦的关系、工资以及两性关系的话题。 泰国 泰国人见面时合十礼 喜欢大象，睡莲 男女授受不亲 交谈时忌讳翘二郎腿 忌讳红色，黑色 忌讳对佛祖或国王说轻率的话 不能随意抚摸别人的头 日本人信奉神道教和大乘佛教，有“过午不食”的教视 不喜欢紫色，认为紫色是悲伤的色调；最忌讳绿色， 认为绿色是不祥之色 忌讳赠送或摆设荷花 他们忌9、4等数字；他们还忌讳三人一起合影，认为中间的人被左右两人夹着，是不幸的预兆。 日本人不喜欢作自我介绍。作为介绍人，通常要说出被介绍人与自己的关系，以及他的称谓和所在单位名称等。 伸出大拇指对日本人来说，这个动作表示骂他“你这个老爷子”毫无赞赏之意，伸出小拇指在日本则指“女朋友”，用拇指和食指做成圆圈表示钱,把它放到嘴边则表示喝酒,食指弯曲是指小偷,朋友分手时握手告别. 日本 香港 香港人不称呼“爱人”，称“先生”、“太太” 不说新年快乐 探视病人时不送茉莉、梅花 不爱买书 喜欢8,168,3388 一、接待基本礼仪 第二部分：大堂接待 让海外宾客户体验到方便快捷的金融服 通过大运会树立招行专业服务的国际化形象 目标 热情友善 平等交往 温馨得体 专业周到 了解禁忌 尊重习俗 尊重隐私 注意分寸  第二部分：大堂接待 低 碳 先 行 绿 色 金 融 积极引导 绿色金融 从我做起 低碳先行 二、接待基本原则  第二部分：大堂接待 从我做起，低碳先行 通过绿色办公、绿色服务等手段，降低自身经营和服务过程对环境的影响，努力建设“绿色银行”。 通过信息化等方式大力推行少纸化和无纸化办公； 利用音频、视屏会议系统、减少交通费用和排放； 大力倡导“绿点子”服务，如用茶壶冲泡袋装茶包， 既美味又环保。  第二部分：大堂接待 积极引导，绿色金融 招商银行是一个绿色金融的倡导者，其依托自助服务和电子账单等信息化服务便捷低碳的优势，降低客户的环境影响。 鼓励广大用户使用自助服 务渠道办理业务，并对网上银 行和电话银行客户实施价格优 惠，发挥价格的导向作用，吸 引客户将支付结算交易转移到 自助渠道进行。 积极推行 电子账单服务  第二部分：大堂接待 自2006年提出“电子账单”的概念以来，截至2009年底，信用卡电子账单客户达245户，全年减少账单用纸8，827万张，节约运营成本达4，527万元。 截至2009年底，招行专业版有效客户数达 到413万户，有力地减少了网点办理业务过程 中纸质凭证的使用。通过网上银行的大范围使用，传统业务办理过程中的填写凭证、复印资料等环节均被取消，减少了资源浪费。 三、接待流程 第二部分：大堂接待 外国宾客 进入营业厅 英语服务专员 提供专业的服务， 包含咨询、填单指导 和答疑等。 引导员 热情问候，并分流至自助服务或引导至“英语服务员”。 四、接待环节 第二部分：大堂接待 营业厅大堂接待环节 基本服务礼仪 服务注意事项 迎候及分流 咨询与指导 等候及关注 第二部分：大堂接待 快 易 理 财 网上银行 专业版 手 机 银 行 一、高柜主要业务 第三部分：高柜接待 外币兑换 现金存取 转账业务 外汇业务 开户业务 挂失业务 重写磁业务 常规业务 特殊业务 高柜主要业务分类 第三部分：高柜接待 二、重要业务讲解 外币兑换 （一）告知兑换政策法规和收费标准 （二）询问兑换用途，现钞户、现汇区别 第三部分：高柜接待 二、重要业务讲解 账户开立 （一