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办公大厦管理手册:清洁管理 办公大厦管理手册：清洁管理 　　A、目的： 　　规范保洁员工对外礼仪和文明用语，体现XX国际中心员工的精神面貌，提高大厦整体形象。 　　B、行为规范： 　　1]仪容仪表 　　服装：按规定统一着装上岗。上岗前在休息室（更衣室）换好工服，下岗后换下工服，不得在非工作时间穿工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时修补。穿着应整洁、干净，纽扣扣好，不乱卷袖。鞋袜应整齐、干净，不得赤脚穿鞋。 　　发型：男职工不留胡须、蓄鬓角、头发长不盖耳，发不蓬乱，不擦重味发油。 　　女职工不留怪发型。 　　容表：不浓装艳抹。不留长指甲，不涂指甲油。不用味浓的化妆品、讲究个人卫生。工作时面带笑容，亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。 　　戴牌：员工上岗佩带工牌，工牌一律戴在工作服左胸。 　　2]行为举止 　　时刻保持自己的姿态端庄，精神饱满，动作利索。说话声音要清楚，讲求礼貌，不喧哗，不嬉戏。走路要稳，靠右行，两人可平行，三人以上必须列队。礼让宾客，按规定乘相应的电梯； 　　在岗上不吸烟，不长时间休息，不扎堆聊天，不大声喧哗，不谈论与工作无关的话题； 　　主动为客户提供服务，在任何情况下不同客户争执、吵架； 　　员工应在指定的工作区域范围内活动，不准串岗。因工作需要，应事先得到督导人员的许可； 　　不去不该去的地方，不动不该动的物品，不做令人怀疑的行为。上级进行安全检查时，任何员工须主动接受并展示包裹和衣兜里的物品。 　　3]礼貌礼节 　　坚持”客人至上，服务第一”的工作宗旨，树立”客人就是上帝”的意识； 　　客户要通过工作区域时，应停止工作，主动请客户先行，并说：”您先请”“您好”； 　　当发现客户注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候。 　　如要进入客户室内或因工作需要影响到客户正常工作生活时，应先征得其同意，并说：”您好，我是…，您看我现在可以进来（开始…）吗”“抱歉，给您添麻烦了”“对不起，打扰您了”等用语，在工作结束后，向客户致谢道别。 　　遇到客户当面问讯时，应热情回答，并说”您好”“我能帮您做些什么吗？”“您需要我怎样帮忙？”；如自己确实无法解决，可说：”对不起，您看我帮您找……来……行吗？”“抱歉，可不可以等我马上转告主管或经理，再答复？”“根据公司规定，此事由……负责，如不介意，您可去找他，他在……办公”，并礼貌指路。 　　谢绝接受客户送与本人或转交其赠予同事的礼物，要说”谢谢您的好意，但根据公司规定我们不能接受您的礼物”“请您谅解”“我们会更加努力工作”。 　　遇客户投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要真诚地解释原因，绝不能与其发生争吵或争斗。要使用文明用语”对不起，是不是可能存在…误会”“请您原谅”“我会改正”“谢谢您的批评”、”感谢您对我提出批评”、”希望您能继续支持我的工作”“您看这样……行不行”。同客户交谈时,要注视客人集中精力倾听不要左顾右盼,不要中间打断；遇有急事须马上处理时，应先说：”对不起”再讲明理由并告之由谁来继续接待。 　　4]劳动纪律 　　按时上下班，不迟到不早退。请事假须提前向领导申请，特殊原因要及时补请，否则按旷工处理。病假须持医院证明，经领导批准后方能休假。（因交通及家庭问题造成迟到或旷工，责任自负。） 　　工作时间不许做与工作无关之事。 　　工作时间（含上班前用餐时）不得喝酒，不得在上岗时间吸烟。不在工作区域内用餐，不在非休息时间和地点休息。上下班时走员工通道或其它指定通道。 　　服从公司领导的检查与纠正。听从领导安排并按时、按质、按量完成领导交给的各项任务。 　　自觉遵守公司的各项规章制度，爱护公司的各种设施、设备、用品等。损坏丢失机器设备、工具、工作服要按公司规定赔偿。不许私自将机器设备和工具借给他人使用。 　　工作中不得妨碍公共秩序及他人的活动，不许与他人发生口角或打架。 　　不私自乱动服务工作范围内的物品，严禁偷盗行为。 　　工作期间拣拾的一切物品一律上缴，不许私自带走。 　　他人赠给的物品应先向上级报告，得到批准后方可带走。下班后按规定离开工作现场，不得在岗上停留。 　　5]其他 　　员工应同时遵守XX国际中心其它的规定、制度、协议、章程、程序、办法等。 　　C、监督： 　　主管和领班负责对保洁员的礼仪和用语进行培训、监督和指导。