第八章-推销异议处理技能(第9次课).pptVIP

第八章推销异议处理技能 第一节 顾客异议识别 一、正确对待顾客异议 1.异议的类型 ---需求异议 ---产品异议 ---财力异议 ---权力意义 ---价格异议 ---货源异议 ---时间异议 二、处理顾客异议的原则与步骤 1.原则 ---理解 ---善待 ---尊重 --不争论 理直气和 “小姐！你过来！你过来！”一位顾客高声喊，指着面前的杯子，满脸寒霜地说，“看看！你们的牛奶是坏的，把我的一杯红茶都糟蹋了！” “真对不起！”服务小姐赔着不是，“我立刻给您换一杯。”新红茶很快就准备好了，碟旁跟前一杯一样，放着新鲜的柠檬和牛奶。小姐轻轻放在顾客面前，又轻声地说：“我是不是能建议您，如果放柠檬，就不要加牛奶，因为有时候柠檬酸会造成牛奶结块。”那位顾客的脸一下子红了，匆匆喝完茶，走出去了。 有人笑问服务小姐：“明明是他土。你为什么不直说他呢？他那么粗鲁地叫你，你为什么不还以颜色？” “正因为他粗鲁，所以要用婉转的方式对待；正因为道理一说就明白，所以用不着大声，”小姐说，“理不直的人，常用气壮来压人，理直的人要用气和来交朋友。” 三、处理异议的时机 1.异议之前回答 2.提出后立即回答 3.提出后暂缓回答 4.不必回答 第二节 排除顾客异议训练 一、处理顾客异议的方法 1.转折法 --优点 --缺点 2.转化法 --优点 --缺点 二、处理顾客异议的技巧 1.价格异议处理技巧 2.需求异议的处理技巧 3.财力异议的处理技巧 4.货源异议的处理技巧 把握顾客的价格异议 顾客：“你好，我想咨询下这款IBMThinkPad R60e 笔记本，你们这里零售价多少？” 　　销售员：“你好，我们这里的零售价是6000元” 　　顾客：“不会吧，怎么比网上报价高出300多呢？” 　　销售员：“先生，关于价格的问题，您不必担心，我保证您在我们这里拿到的价格都很实惠，因为我们是薄利多销，唯一希望就是你购买后能介绍朋友到我们店里来卖电脑，说真的，现在竞争太激烈，价格太透明，靠的就是你们帮我们介绍一些客源。” 　　顾客：“是吗，那为什么比网上价格还高出300元呢？” * 武淑平 2009年3月4日 异议就是准顾客对推销员所说不明白、不同意或反对的意见。 2.正确认识顾客的意义 ---视为正常 ---欢迎异议 ---异议是一种挑战 2.处理顾客异议的步骤 ---倾听 ---表示理解 ---澄清和确定 ---解答 ---努力完成销售 3.补偿法 --优点 --缺点 4.询问法 --优点 --缺点 5.反驳法 --优点 --缺点 其他方法 ---预防法 ---忽视法 * *