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紧张的工作日以继日地度过了十几天，管理员A正为自己的 英明决策感到沾沾自喜的时候，下午四点服务的小陈突然胃痛，晚上交接班时，小李的母亲心绞痛住院，小黄的腿在装开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题，管理员A似乎有点乱了方寸。怎么办？姜到底是老的辣，管理员A以这个月的休息日已全部休息完为由，家中有事，生病的员工，要休息就请假，而请一天的病事假，所扣的工资是一笔可观的数目。面对这样的决定，小黄请了病假，小陈小李只好克服各自的苦难，仍然坚持上班。 第二天中午，管理员B接到客人的口头投诉：被投诉的是三楼的小李和四楼的小陈。原因是：面无表情，对客人不热情。管理员B在和管理员A交接的时候，转达了客人对小李小陈的不满，管理员A听后，陷入沉思。? 在这起投诉事件中，主要的责任应该在谁呢？试运用行为科学的理论对管理员的管理行为进行评价？ * 案例分析讲解 内容提纲 一、案例分析题特点 二、案例分析题的解题步骤及注意事项 三、以实例详解答题技巧与判分点评 四、案例分析题实训 一、案例分析题介绍 案例分析题旨在测试考生对现实中出现的管理问题给予有针对性的、较全面而深入的分析和解决的能力。分析题一般都给出了篇幅较长的仿真的情景材料。材料是经过命题者加工处理的，因而在某种程度上是认为编排的，但案例来源于现实生活，是对实际管理问题的概括提炼。案例分析题的出题和作答方式很有特点，它只针对背景材料提出问题，要求学生综合运用相关知识，给出自己认为是合适的答案，是一篇完整的管理、策划、咨询报告。因案例分析题是开放式的无明确标准答案的主观题。其解答也可以是千姿百态。 一、案例分析考核内容 案例分析的考核内容： 1.按管理学的基本概念和原理、分析逻辑和分析框架描述、分析组织管理案例现实； 2.对管理现状得出结论性意见——评论（评论不妨简单分为正面的肯定评论和负面的问题评论）； 3.对存在的管理问题给出管理学专业的建设性意见。 案例分析可以简单分为单个管理原理应用案例分析和综合案例分析2种类型。 一、案例分析考核特点 案例分析的考核特点 1. 针对综合能力考查，要求分析详细，主观性较强。 2.答案要求：抓住本质，分析透彻，要有逻辑性，层次分明，语言流畅，文笔优美，规范整洁。 3.按一定的步骤解答。 二、案例分析题的解题步骤 1.先看案例要求解决的问题 案例分析题最后提出要解决的问题一般比较简短，可先看问题，这样在阅读案例时就能有较强的针对性，容易抓住重点，提高效率。审题要认真，要抓住问题中的关键词，弄清问题要求分析的到底是什么。 2.认真阅读案例 带着问题读案例，发现案例问题的本质是哪一类大问题，如：企业成长发展过程中的问题、企业领导的用人问题、企业发展战略的确定问题、企业的内部管理问题等，这是解题的关键，不能被具体细节问题所迷惑。 3.确立答题的整体框架 阅读背景材料以后，不要急于动笔。应先花几分钟对问题进行系统分析和思考，套用解决问题所需运用的相关理论，确定答题思路和要点，先在头脑中或稿纸上构筑起答题框架，这样才能有一个清晰的思路。 4.问题解答 二、案例分析题的解题步骤 案例分析题的回答宜分为三部分： 1.明确分析出案例所反映的类似企业的共性问题是什么，并用鲜明的语言表达出来，针对这种共性的问题，应该从哪些大方面、大视角着手解决。 2.针对第一步发现的共性问题，针对案例提出的问题，从宏观角度，高层次方面提出治理解决的原则性意见和建议，即提出具有本质性的提议、措施，不必纠缠于具体公司内容细节矛盾问题。 3.在第二步战略问题解决的基础上，就案例中具体矛盾和问题，提出制度性、功能性的改进建议，而不必就事论事。 案例要纲举目张，叙述要有主有次。上述三部分解答是一个大框架，每一部分还需要展开，这样才能使文章血肉丰满起来。叙述要有主有次，不能平铺直叙。当然不一定每一个问题都要完整的包括这三部分，要看具体问题的要求，更多的时候这是答题的基本思路。 二、案例分析解题注意事项 1.不能仅对案例最后的要求进行回答 如提出许多条具体建议，就事论事，这是远远不够的。 2.层次不分、段落不明、主次不分 要根据文章中心思想变化划分段落，并标记一、1、（1）等顺序，以便阅卷老师寻找得分点，案例分析的三部分，内容要结构合理、重点突出，措施建议可以给予必要解释和展开，卷面一定要整洁，字体工整，便于识别。 3.控制字数 过多过少都不好，以卷面整洁留够天地空当，恰当用完略有盈余为佳。加纸回答非常没有必要。 三、实例详解答题技巧与判分点评 评分标准： 一类卷 90％以上分数 思路清晰，切中问题要害，有自己的见解 二类卷 70％以上分数 思路清晰，切中问题要害 三类卷 30－