物业公司保安员服务规范(2).docVIP

物业公司保安员服务规范(2) 物业公司保安员服务规范（二） 　　*使用范围：从事物业管理服务的所有保安人员，其中管理人员、服务人员及维修操作人员不在此使用范围内。 　　一、仪容仪表（5要12不准） 　　1.要按规定穿着制服，并保持制服干净平整。 　　2.要把衬衣下摆束扎在裤子里面。 　　3.要着黑色工作皮鞋，并保持干净整洁。 　　4.要定期清洗和梳理头发，男性发脚不得长过衣领，鬓角不得长过耳朵女性长发应束起，女性员工化淡妆。 　　5.要适时修剪鼻毛，以平视时看不到为准。 　　6.不准在公共场所和业户面前做出下列行为： 　　1)整理衣着。 　　2)无故把裤脚和袖子卷起来。 　　3)站立时依靠在柜台或墙上。 　　4)双手抱胸、叉腰。 　　5)坐下时翘起二郎腿。 　　6)做出抠鼻子或打哈欠等不雅动作。 　　7.不准将头发染成与自然发色对比强烈的颜色。 　　8.不准佩戴饰物。 　　9.不准在工作前喝含酒精的饮料。 　　10.不准在工作前进食大蒜、洋葱、榴莲等易产生口气的食物。 　　11.不准涂抹香水。 　　12.不准在工作岗位上进食。 　　二、礼貌礼仪（8要9不准） 　　1.要在公共场所与业户迎面相会时面带微笑。 　　2.要在与业户同行至电梯口、门口、楼梯、狭窄的通道等位置时为业户开门并让业户先行。 　　3.要在为业户带路时保持在业户侧前方约1.5米处。 　　4.要靠右行走，不走道路中间。 　　5.要让女士走在道路内侧。 　　6.要主动为手上拿满东西的业户按电梯。 　　7.要对弱势人群（老人、儿童、伤残人士等）及时提供帮助。 　　8.要在业户交付物品、办理登记手续或交钱后说：”谢谢。” 　　9.不准与业户争辩。 　　10.不准顶撞、讽刺业户。 　　11.不准用手指或其他物品直接指向业户。 　　12.不准模棱两可地回答业户的问题，对无法肯定的事情不表态。 　　13.不准在和业户对话时采用过高或过低的声音，以业户能听清楚为宜。 　　14.不准在业户面前和同事闲聊，大声说笑。 　　15.不准在工作场所及公共区域大声喧哗、打闹。 　　16.不准远距离大声呼喊同事。 　　17.不准在业户中间穿行。 　　三、接听电话（7要3不准） 　　1.要在电话铃响三声内接听电话。 　　2.要在接听电话时首先表明身份,说：”您好，***管理处（监控中心）。请问有什么需要帮忙吗？” 　　3.要在客人表明身份后，说”（*先生/小姐）您好。” 　　4.要细心聆听业户的话语并做好电话记录。 　　5.要在通话结束前重复一遍业户所说过的内容，以确保记录无误。 　　6.要在得到业户肯定回答后才能结束通话并说:”*先生/小姐，我们会尽快安排工作人员跟进，谢谢您打来电话，再见。” 　　7.要在业户道谢后说：”不客气。这是我们应该做的。” 　　8.不准在通话期间随意打断业户说话。 　　9.不准在业户未挂断电话前挂断电话。 　　10.不准在电话中向业户透露有关公司内部管理运作的事项。 　　四、接待业户（12要4不准） 　　1.要在业户来到大堂或管理处服务台时，起立、微笑、点头、问好。 　　2.要主动对业户说：”请问有什么需要帮忙的吗？” 　　3.要保持站立直到业户坐下。 　　4.要以先生/小姐/女士称呼，以示尊重。 　　5.要亲切待客，耐心聆听业户说话。 　　6.要多用”你好”、”谢谢”、”对不起”、”再见”等礼貌用语。 　　7.要保持说话语速平和，语气温柔，确保业户能听懂我们的话语。 　　8.要在为业户指路时，五指并拢，手掌向上，以肘部为轴，指向客人所需方向，同时眼睛望向所指方向。 　　9.要用双手把需要递送的东西物品给业户送上。 　　10.要如实记录下业户的需求，当业户要求我们为他解决非保安职责范围内的问题时，不可推却业户，并及时将信息传递给管理处服务台，尽力为业户寻找解决问题的途径。 　　11.要在接待业户后说：”谢谢您的建议。”或”我们一定会尽快为您跟进。” 　　12.要在业户离开时说：”再见。请慢走。” 　　13.不准在为业户服务时用业户听不懂的语言和同事交流。 　　14.不准侧身对着业户，必须正面为业户服务。 　　15.不准打断业户话语或表现出厌烦情绪。 　　16.不准在遇到自己不能解决的问题时以”不知道”、 “不清楚”等语言回答业户，应立即通报直接上司，让上司处理。