物业BI手册—客服部.docVIP

PAGE PAGE 2 物业管理 客户服务部B I手册 年 月 目 录 客户服务人员行为规范 前台接待人员……………………………………………………………………… 3 客户服务…………………………………………………………………………… 5 客服主任、值班经理和助理人员………………………………………………… 9 外判公司行为规范 保洁………………………………………………………………………………… 18 垃圾清运…………………………………………………………………………… 19 绿化管理员………………………………………………………………………… 20 行政管理人员行为规范 前台接待人员 仪容仪表：坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌,语言要清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。 迎送同事上下班：着规定工服，工服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑，面带笑容向上班人员示意问候：“早上好”。目送上班人员离去，并说“再见”。 电话接听：1.电话在三声内接听，先说：“您好，光彩国际中心物业管理处”，待来电者报清转接号码后说：“请稍候”，并立即转接。 2.如转接电话占线说：“您好，先生/女士，电话占线，请稍后打来”。转接电话无人接听，线路回响时应说：“您好，总机，电话无人接听，请您稍后再拨”。如对方要求转接其他人，请其稍候再转接相关人员。 3.接到长途呼叫要求，应及时与被呼叫方联系，并做好长途呼叫记录。接通长途呼叫方电话时，应对被呼叫方说：“您好，这里是**长途，请稍等”并将其电话迅速转接致呼叫方，如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。 访客接待：1.当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？” 2.与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。 3.对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？ 访客指引：1.有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。 2.当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“**先生/（女士）马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。或：“让您久等了，请从这里坐电梯上*楼”，并以手势示意方向。 3.如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，**先生/女士不在公司，请您稍后与他联系”。 4.如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务。 送客服务：当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。 文件及资料的收发与传递： 1.当接到顾客发送传真资料时，需有礼貌地向顾客明确：发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时作好相关登记工作。 2.代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得顾客本人同意的情况下，不能给第三人传阅。 3.收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。 客户服务人员行为规范 客户服务人员 仪容仪表： 男性： 整体：自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神饱满，充满活力，整齐清洁。 头发：头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，且无标新立异。 发型：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。 面容：脸、颈及耳朵保持洁净，每日剃刮胡须。 身体：注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在公共场所内吸烟、喝酒，以免散发烟味或酒气。 饰物：领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。上班时间不佩戴除婚戒外夸张的首饰及饰物。 衣服：1.工作时间内着本岗位规定工服，非因工作需要，外出时不得穿着工服。工服应干净、平整，无明显污渍、破损。 2.工服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变工服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外溢、卷起裤脚、衣袖。 3.工服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 4.西装工服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。 裤子：裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 手： 保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油，指甲长度不超过1毫米。 鞋： 鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。 袜： 应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜或公司统一配发的袜子。 工牌：工作时间需将工牌统一按规范佩戴，一般佩戴在左胸明显处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。