第十一章客户关系管理.pptVIP

深圳信息职业技术学院 基本信息； 客户特征； 业务状况； 交易状况； 负责人信息 第9章 客户关系管理 （Customer Relationship Management) * 1. CRM的分类及作用 2. 客户关系的维护 3. CRM系统功能 * 下面这些数据能说明什么？ 1、网上的客户距竞争对手只有“点一下鼠标”的距离。 2、获得一个新客户的成本是保留一个老客户的5~10倍。 3、麦肯锡的研究表明：在一个Web网站上，一个新客户在头三个月的平均消费是24.5美元，而重复购买的客户每三个月的平均消费额为52.5美元。 4、Gartner Group估计，通过电话与客户联系，平均每个用户的成本为5.01美元，而使用Web联系，每个用户的平均成本为0.25美元。 5、只要多留住5%的客户，公司的利润就能提高100%。 6、哈佛大学研究表明，在5年内，大多数企业会失去一半的既有客户。 * 客户关系对于企业竞争尤为重要。 如果没处理好客户关系，对企业的损失很大。 留住老客户比吸引新客户更节省成本。 * 客户关系管理的产生 市场竞争的产物， 赢得竞争的利器。 * 1. CRM的定义、分类及作用 客户关系： 一种企业与客户之间多方面的联系和利益权衡，是一种在电子商务企业的日常商务运作中时刻存在的一种市场行为和联系状态，它贯穿于电子商务活动的全过程，对企业的运作和市场的发展有着巨大的影响。 客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM),是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。 * 客户关系管理的理论基础来自于西方的市场营销理论，最早产生于美国。 1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。 * * CRM分类: 运营型CRM 运营型CRM建立在这样一种概念上，客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合、前台和后台运营之间的平滑的互相连接和整合。 * 分析型CRM的定义 分析型CRM是创新和使用客户知识(在这一过程中采用数据仓库、数据挖掘技术对客户数据进行分析，提验出有用信息)、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。 * 协作型CRM的定义 协作型CRM是指企业直接与客户互动(通常通过网络)的一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。 * 协作型CRM主要由呼叫中心、客户多渠道联系中心、帮助平台(Help Desk)以及自助服务帮助导航等功能模块组成，具有多媒体多渠道整合能力的客户联络中心是今后协作型CRM的主要发展趋势。 协 作 型 CRM 的 功 能 呼出功能 电话接口 电子邮件和传真接口 网上互动交流 * 2. 客户关系的维护 - 客户的信息 基本信息； 消费情况； 事业情况； 生活情况； 教育情况； 个性情况； 人际情况 个人客户的信息 企业客户的信息 * 客户分级：顾客的价值？ VIP客户 主要客户 普通客户 “小”客户 * 客户的分级 企业根据潜在的忠诚顾客和顾客的终身价值可把顾客分为4类： 白金顾客（“顶尖”客户，VIP客户）：与本企业目前有业务往来的前1％的顾客； 黄金顾客（“大”客户，主要客户）：与本企业目前有业务往来的随后4％的顾客； 铁顾客（“中等”客户，普通客户）：与本企业有业务往来的再随后15％的顾客； 铅顾客（“小”客户）：所剩下来的80％的顾客。 * 2:8 二八原则（80/20 Pare To Principle） 著名经济学的2：8原理“二八原理”/80/20法则 （80/20 Pare To Principle/Pareto法则/帕雷托法则）： 企业的80%的利润来自于20%的老顾客 此法则指在众多的现象中，80%的结果取决于20%的原因。 总结果的80%是由总消耗时间中的20%所形成的。 按事情的“重要程度”编排事务优先次序的准则是建立在“重要的少数与琐碎的多数”的原理的基础上。举例说明： 80%的销售额是源自20%的顾客； 80%的电话是来自20%的朋友； 80%的总产量来自20%的产品； 80%的财富集中在20%的人手中； 20%的客户为企业