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门店销售与管理 ANDY 内容提纲 经营： 选址 定位 门店设计 人员：人员激励 积极心态 人员形象 销售：销售策略 销售技巧 应对技巧 服务：客户感受 服务 处理异常 内容结构图 门店选址 门店的商圈考察： 能够吸引顾客到门店购物的有效距离 商圈类型： 市级商业型、区级商业型、定点消费型、社区性、商务型、旅游型 门店选址 商圈分析：交通和周边的竞争 商圈的零售饱和指数： 商业圈内的潜在顾客数目X商圈内消费者人均零售支出/商圈内门店的营业面积 能够吸引顾客到门店购物的有效距离 门店选址 商圈考虑要素： 人口规模及特征、潜在顾客数量、 客流规律 竞争情况分析 圈内经济状况分析 门店定位 依据：目标消费群和竞争者 目的：造成联想和形成差异 实质：针对目标消费者的心理位置，实现差异化的传播 内容：门店的经营战略，经营理念及经营实践 门店定位 门店定位的重要性 创造与众不同，吸引目标消费者 形成强有力的竞争优势 制定营销战略的前提和基础 门店定位 门店商品定位 SKU：所经营商品种类对应的商品品种数目 商品结构分析：类别结构、品牌结构、价格结构、毛利结构 门店定位 门店价格定位考虑因素 成本因素 竞争者定价水准 顾客心理价格标准 公司经营目标和经营理念 公司目标利润与市场占有率衡量 门店定位 门店促销定位 会员卡 生日卡（生日折扣） 印花 门店定位 门店服务定位 无形性 差异性 不可分离性 尊重顾客的选择，理解顾客的感受，提供体贴入微的服务 门店人员形象 塑造完美的自然形象 仪表、风度、得体言语、举止 塑造优秀的职业形象 敬业、职业道德、主动积极 掌握卓越的专业知识 产品卖点、销售技巧、公司理念 门店人员激励 薪酬激励 销售提成（月度提成、季度提成） 非物质激励 增加归属感（生日、特殊奖） 荣耀感（杰出员工奖、优秀贡献奖） 晋升机会（到公司培训的机会） 客户服务 处理异议 当顾客不满意时，只有4%会说出来，所以顾客的抱怨是珍贵的情报 门店销售服务的过程实质上就是处理异议的过程 客户服务 处理异议 顾客抱怨内容：需求、商品质量、服务、价格、支付能力、购买时间 处理异议原则：学会倾听，接纳异议 * 服 务 销 售 人 员 经营 选址 定位 门店设计 人员激励 积极心态 人员形象 客户感受 服务 处理异常 销售策略 销售技巧 应对技巧 经营 经营 经营 经营 经营 经营 经营 经营 经营 人员 人员 服务 服务 *