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第十章旅行社的风险管理 第二节 旅行社风险管理的步骤和措施 风险管理 经济主体对威胁其收益的实际损失与潜在损失所进行的识别、测定和控制的一系列的行为叫风险管理。 主要内容 一、进行风险的识别 二、风险的预测和评价 三、风险的预防和规避 四、风险的控制和处理 一、进行风险的识别 风险识别的内涵 旅行社的风险识别是指根据旅行社的经营方式、经营过程及经营环境的分析，找出风险并加以归类和鉴定风险性质的过程。 一、进行风险的识别 风险的识别从以下几方面进行 1、对旅行社各个业务环节进行考察 2、对出游目的地的环境进行分析 3、对旅行社的财务状况进行分析 4、对旅行社的市场状况进行分析 二、风险的预测和评价 风险的预测 通过对旅行社以往的损失估计、投诉及赔偿情况的资料进行详细分析并运用概率论与数理统计的方法来估计和预测风险发生的可能性和损失幅度。 二、风险的预测和评价 量化预测 描述 重要迹象 高 很可能发生 每年都可能发生， 或者发生概率高于0、25 3年内已多次发生 最近半年内发生过 中 有可能发生 每5年发生一次 或者发生概率小于0、25 5年内发生超过1次 历史上曾经发生过 低 不太可能发生 10年内不太可能发生 或者发生概率高于0、02 从来没有发生过，根据已掌握的信息认为不太可能发生 二、风险的预测和评价 风险的评价 对旅行社风险的预期损失程度和控制、处理风险可能发生的成本费用的大小进行衡量。 二、风险的预测和评价 高 对企业的财务状况冲击大 对企业战略和经营活动造成重大影响 引起各关系方的高度关注 中 对企业的财务状况冲击较大 对企业战略和经营活动造成较大影响 引起各关系方的较多关注 低 对企业的财务状况冲击较小 对企业战略和经营活动没什么 影响 各关系方不会有很多关注 案例：以2003年非典时期上海春秋 旅行社的停退包机处理为例 三、风险的预防和规避 争当古代医圣中的大哥---风险管理专家 三、风险的预防和规避 旅行社该如何预防风险 1、树立风险意识、加强危机教育 “多一事不如少一事”；“凡事往好处想”；安全演练；“危机离我们永远只有180天” 三、风险的预防和规避 2、分散经营风险、多元化经营 （1）与供应商签订保证条款 （2）多元化经营 —— 产品的多元化（观光旅游产品；开拓会议、展览、商务旅游、奖励旅游；家庭旅游、散客旅游、自驾游） ——地域的多元化（主要分散什么风险） 三、风险的预防和规避 （3）集团化经营 ---横向一体化 ---纵向一体化（主要分散什么风险） 三、风险的预防和规避 3、培育企业与产品的品牌(三角债、市场风险、人才危机) 4、进行危机预案的管理 5、积极参加保险 四、风险的控制与处理 如何控制与处理？具体情况具体对待 1、财务风险的处理 建立“催收制度”；“先付款、后接待”；提前准备“坏账准备金”；现金折扣法 2、市场风险的处理 线路编排；导游服务；产品老化；产销不对路；信誉的问题 3、人身财产风险的处理 购买保险；不能采取鸵鸟政策：逃避问题、推脱责任、不露面、不发表意见；理性沉着应对； 4、责任风险的处理 真的发生，则凭着签有保证条款的合同追偿；计调、导游员加强对供应商的监管； 案例：香港旅游团长白山失事