第9章-旅行社信用.pptVIP

第9章 旅行社信用管理 【学习目标】通过本章学习明确旅行社 信用概念，认识到当今信用缺失问题的严重性，掌握旅行社信用管理的制度和措施。 【学习重点】旅行社信用的概念，信用缺失的危害。 【学习难点】旅行社信用管理的措施。 9.1旅行社行业市场信用概述 9.1.1旅游业信用的概念 旅游业信用指旅游活动（包括政府、旅游企业和旅游个人）为了谋求利益的最大化，建立在诚实守信道德基础上的心理承诺与约期实践相结合的意愿和能力。 9.1.2旅行社信用缺失的主要表现 （一）旅行社与旅游者之间的信用缺失 。 旅行社与旅游者的失信现象主要表现形式是价格欺诈，价格欺诈是指旅行社经营者以不正当的价格手段欺骗消费者，使消费者的利益受到损害的行为，是一种不道德的商业行为 。 （二）旅行社之间的信用缺失 。 一些组团社在经营过程中，不按照合同向地接社结算和支付旅游费用，一些地接社则不按照双方事先约定的标准来提供产品和服务，或者提供的服务项目和质量低于约定的标准。旅行社之间的市场和交易安全感的丧失，产生了大量的经济纠纷，降低了旅游交易效率。 （三）旅行社与旅游企业之间的信用缺失。 旅行社和其相关的旅游企业之间进行交易和合作过程中，会出现违约、应收账款无法收回等信用缺失的现象。 （四）旅行社的企业内部管理上的信用缺失。 一些旅游企业内部管理松散,导致一些财务或从业人员的信用缺失。 9.1.3旅行社信用缺失的主要原因 1.外在信用约束机制乏力。 2.旅行社自身的原因。3.消费者消费心理不成熟，自我保护意识较弱。4.政府价格诚信倡导者和培养者作用发挥不够。 9.1.4旅游市场信用缺失的后果 1．加大了交易成本,制约旅游企业的发展。 2．损害了旅游者的利益。 3．增加了旅游企业的负担。 4．损害了旅游业的整体形象,导致中国旅游业的国际竞争力下降。 9.1.5建立旅行社行业市场信用制度的必要性 1．旅行社业规范经营诚实守信的重要手段。 2．提高旅行社管理效率的重要举措 。 3．维护广大游客切身利益的重要机制。 9.2旅行社市场信用管理 9.2.1加快旅游信用立法工作 完备的信用管理相关法律体系是信用行业健康规范发展的基础和必然要求。因此，要从立法上加以修改、完善，尽快建立一套完整、系统的、规范信用活动的专门法律，特别是与旅游信用有关的法律、法规、法则。 9.2.2加强旅行社行业内部的信用管理 1.通过经济手段和道德手段，将有严重旅游失信行为或者不守信的旅行社和从业人员从旅游市场中剔除出去。 2.旅行社企业自动恪守市场信用。 3.走出单一的价格竞争误区,因地制宜地开发新的多元化旅游产品,引导旅游消费,提高旅行社的总体竞争力。 9.2.3完善政府督导和行业管理体系 1.政府主导与市场作用相结合。 政府在建立市场信用体系方面起最主要作用 。 2.行业协会推动行业自律。 （1）建立“选优”机制。 （2）必须建立“罚劣”机制。 9.2.4发挥新闻媒体的宣传作用 在旅行社业信用制度建设中,要重视发挥新闻媒体的作用。 一是新闻媒体加强宣传,宣传“诚信旅行社”“诚信的概念深入全行业”,并使“诚信旅行社”起到带头先锋作用,使其他旅行社纷纷学习,建立诚信。 二是揭露旅行社经营中不信用的现象,以示警戒,并进行监督作用。 9.2.5加强消费者的监督作用 旅行社信用缺失直接导致了消费者的权益受到损害,建立旅行社的信用制度,应加强消费者这一群体的监督,评价工作。 【本章小结】旅行社的信用是否良好关系到整体旅游业的发展，是反映我国旅游质量的晴雨表，加强旅行社行业的信用建设对旅行社、旅游者、旅游业有着十分重要的作用，我们在今后的学习和工作中要不断思考、创新旅行社信用建设举措，使我国旅行社信用建设纳入国际先进、科学的行列。 复习与思考题 1.旅行社信用缺失的原因有哪些？ 2.旅行社失信造成哪些后果？ 3.谈谈如何加强旅行社信用建设？ * * *