第5讲-体育服务营销--客户关系管理实务.pptVIP

你应该问自己： →你最后一次对客户回访是在什么时候？ →你是否把相似的产品和服务提供给每一位客户？ →有没有区别对待不同的客户？ →你最后一次考虑产品结构和价格策略是在什么时候？ →你为客户提供了过多还是过少的服务？ 　　　上面问题检查是否做到以客户为中心。 对于企业而言 →经常检视企业的市场策略是否充满活力？ →营销方法是否有创新？ →近期是否进行过教育训练，做过什么样的巩固与提升？ →高中层管理人员当中有多少人具有丰富的销售和市场经验？ →企业的销售和市场部门人员保留率有多高，为什么？ （３）与客户协调一致 我国的企业一般是按照资产和产品组建业务部门，结果造成多部门为同一客户服务，各个部门都从自己的角度来审视客户，而不是站在企业整体的立场，部门之间的相互隔离不但造成了资源的浪费，而且使得彼此丧失现有客户大量交叉销售产品服务的机会。部门的独自经营造成了狭隘、短视，提高了服务成本，还招来了客户的不满意。 怎么评估协调一致 →　企业是否有几个部门在同时向同一个客户进行销售？ →　在企业层面上，是否有正式或者非正式的途径就客户交流的问题进行协调？ →　企业能够很容易地得到向某一位客户销售产品和服务的机会？ →　企业是否做到客户信息共享？ →　企业是否能够抓住向每一位客户供应企业全系列产品和服务的机会？ 四、客户资源管理 客户调查 随机抽样问题调查、客户流失原因调查、重点特定的客户调查。 客户意见卡的重要性 处理好客户关系的法宝 →从客户的角度想问题 →迅速承认自己的过错 →不想对方轻易说“不” →激发客户的兴奋点 →避免无谓的争论 →做一个好的聆听者 →记住对方的名字 →保持微笑和赞美 →做到忠言顺耳 →让对方感到受尊敬 本讲小结 本讲的主要内容是 什么叫做CRM,客户关系管理的流程是什么，如何进行客户关系管理及客户关系管理的评估。通过本讲内容的讲解，大家一定要形成一种共识，那就是任何卓越的服务营销总是与客户档案的建立、维护与评估息息相关的。 第5讲 客户关系管理实务（CRM) 主讲人：刘兵 Email: tyliubing@ 本讲主要内容 CRM管理 客户关系管理流程 客户管理评估 客户资源管理 一、CRM管理 对CRM的认知 当前国内的许多企业都患有“短视症”，即缺乏长期的战略规划，过于注意短期行为。其原因有：第一，竞争的加剧导致短期行为；第二，绩效的压力使得人们更关心降低成本、提高业绩以及短期见效的行为目标； 第三，企业内部各部门更关注自己部门的营运问题，难以做到以客户为中心，要解决这些问题，一个有效的方法就是推行CRM。 1、CRM管理的含义 CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的一种手段和方法，它不仅仅是一套先进的计算机软件系统，同时还是一种先进的管理模式。 CRM有两层含义： 首先CRM是一套企业信息化管理的软件系统，也就是如何去管理客户信息资料的软件系统。 其次，CRM是一种先进的管理模式，就是一切以客户为中心，一切以客户为导向，紧紧围绕客户这一核心目标的先进管理模式。 2、CRM的四大功能 功能一：客户的信息管理 企业应尽量搜集大量的、完善的客户信息资料，建立档案加以管理。所谓的管理不仅仅是指简单的登记，登记之后还要进行动态的修改，并且通过分析提前发现客户的需求，这样才是高效的客户信息管理。 功能二：市场营销的管理 市场营销管理主要有四项工作：市场调研、市场细分、目标市场和市场定位。首先要进行市场调研，包括对客户的调研，然后对整个目标客户群进行细分，取其中一部分为目标市场，最后进行市场定位。所谓的市场定位就是客户如何看待企业，企业如何看待自己，应当把企业定位在哪一个层次，客户把我们定位在哪一个层次。市场定位即企业的经营应该有所为、有所不为，所谓“在一寸的地方深挖一英里”。 功能三：销售管理 销售团队的管理分为业务管理和团队管理，国内企业大多过于重视业务管理而忽略了团队管理，其实一个团结高效的团队能够很大程度地促进业绩的提高。 功能四：服务管理和客户关怀 客户的质量主要从三个方面进行衡量，分别是客户的素质、客户的结构和客户的忠诚度。客户的素质包括表面素质和潜在素质，分析其是否具有潜力、是否值得我们去关注；客户的结构包括组成结构、内部结构、产品结构等等；客户的忠诚度是最重要的衡量标准，企业要通过分析，选择VIP客户进行合作。 3、CRM的基本流程 企业与客户的交往一般分为四个阶段：互动、连续、了解、建立关系。 互动：在这一阶段，企业要争取和客户进行对话沟通，达到彼此之间的初步了解。 连续：这一阶段的目标是对客户和企业间的互动接触点进行规划和管理，也被称为跟进了解。 了解：这一阶段的任务是通过捕捉、分析信息进一步了解