AmericanExpress美国运通简介.ppt

美国运通公司 American Express / 1 2 3 4 目录 公司概况 品牌结构 公司发展 线上运营 公司概况——公司简介 公司名称：美国运通公司（American Express） 公司性质：股份制 创建时间：1850年 总部地址：纽约州纽约市 公司口号：Do More（作得更多） 产品服务：金融服务、与旅行有关的金融服务 简单介绍：美国运通公司（American Express）是国际上最大的旅游服务及综合性财务、金融投资及信息处理的环球公司，在信用卡、旅行支票、旅游、财务计划及国际银行业占领先地位，是在反映美国经济的道琼斯工业指数三十家公司中唯一的服务性公司。 公司概况——分支机构 美国运通旅游有关服务（American Express Travel Related Services） 世界最大的旅行社之一，在全球设有1,700多个旅游办事处。美国运通旅游有关服务向个人客户提供签帐卡，信用卡以及旅行支票，同时也向公司客户提供公司卡和开销管理工具，帮助这些公司在管理公干旅行、酬酢以及采购方面的开支，公司同时还向世界各地的个人和公司提供旅游及相关咨询服务。 美国运通财务顾问（American Express Financial Advisors） 以财务计划和咨询为业务核心，与零售客户建立紧密的关系和长期财务战略。为了满足其零售客户的需求，美国运通财务顾问亦同时开发和提供财务产品和服务，包括保险、养老金和多种投资产品。 美国运通银行（American Express Bank） 在以美国为基地的银行中，美国运通银行拥有其中一个最大的国际分支机构网络，通过40个国家的77家办事处，提供私人银行服务、个人理财服务、同业银行以及外汇交易。 美国运通公司是一家综合性财务、金融投资及信息处理的环球公司，主要提供签帐卡及信用卡、旅行支票、旅游、财务策划、投资产品、保险及国际银行服务等，主要通过以下三大分支机构营运。 品牌结构——运作方式 南美区 亚太区 欧洲区 美国本土区 运作中心 一、集中运作方式和组织架构 1、客户电话服务中心 各部门分散以达到优化资源配置，降低成本，提高服务效率和服务质量的目的 2、客户服务及后台支持部门 为客户电话服务中心提供后台业务支持，同时可以接收和处理持卡人以邮寄或传真方式传来的各种服务申请 3、账单印制及卡片制作部门 采用5×24小时的打卡方式和7×24小时的账单制作方式，在运作质量方面，除了采用提高自动化水平、减少人工操作策略外，还制定了严格的质量管理制度和检验程序。 品牌结构——运作方式 二、集中运作方式下的高质量客户服务管理 ??1.完善基本操作流程，全方位提高服务效率 （1）为不同产品提供不同的服务热线电话 （2）尽可能地开发自动语音服务功能 （3）以系统强大的信息功能为辅助手段，保证人工服务快速而准确人工服务按客户价值分为不同的组。 （4）设置专门的运作统筹协调小组，指导一线客服工作的运行 2.不断挖掘潜力，推动服务质量持续向更高目标发展 （1）考察客服人员的电话录音 （2）质量管理部门每周召集一次研讨会来确保所有区域的电话服务质量一致 （3）从电话呼入需求方面进行统筹分析，从减少或调节客户呼入量的角度来提高质量。 品牌结构——新旧对比 类别 BEFORE NOW 核心客户 成功的商家和旅行者 高级的事业有成的商家和旅行者 需求 卓越的服务、尊重和承认、全球通用、安全的网络 全球通用、食用或借计、有奖励、安全可靠 主要产品 赊账卡、TC和TSO 赊账金卡、通用卡、TC、蓝色信用卡、共同品牌、各种金融服务 品牌承诺 上乘的服务（特殊的待遇）、承认和尊重（特殊的人群）、全球通用、安全可靠 为有远见卓识的客户提供有偿服务、承认他们 其他 品牌内涵——信心、安全感、可靠、声誉和优质服务 目标——机遇+控制=实现 公司发展——百年起落 年代 1850年，三家快递邮件公司合并成立运通； 美国内战期间，运通因快速与可靠的邮件与货物快递运输服务而获得信誉，快速发展； 1891年，发明旅行支票，其后几年占据大额的世界行业市场并使公司的欧洲网络发展非常迅速； 1950年，大莱俱乐部成立并推出付款卡占据部分市场，使运通的旅行支票受影响； 1958年，运通卡开始发行，但由于没有发卡和运作经验，一些客户到期不付款，运通没有盈利； 1961年，“付款卡之父”乔治·瓦特管理运通卡的运作，运通的付账卡首次盈利； 1980年，信用卡的功能比付账卡更多，而且运通这一阶段的广告效果很差，所以接受信用卡的商家多于付账卡，运通面临巨大挑战； 1993年，哈维·科拉贝成为运通新的执行总裁，他上任后在商业运作模式上了展开了四大变革，使运通开始走上坡路； 至今，运通继续拓展它的业务，稳步前进。 公司发展——