xx公司供电轨系统售后服务应急预案.docVIP

LOGO 施工组织设计 PAGE 11 PAGE 1 XXXX交通有限公司 售后服务应急预案 LOGO XXXX交通有限公司 XXXXXXX TRANSIT CO,. LTD 2017年7月 LOGO 施工组织设计 供电轨系统售后服务应急预案 总则 1.目的 为做好城市轨道交通移动供电系统中突发事件的防范与处置工作，及时、有序、高效、妥善地处置各类突发事件，最大程度地预防和减少人员伤亡、财产损失和对公共安全的影响，防止事态扩大，做好轨道交通供应企业、相关外部单位的协调工作，尽快恢复和维护轨道交通线路的运营，特制定本预案。 2.编制依据 本预案依据下列法律法规文件制定：《中华人民共和国安全生产法》；《国家突发公共事件总体应急预案》；《国家处置城市地铁事故灾难应急预案》；《城市轨道交通运营管理办法》；其他有关法律法规。 3.工作原则 以人为本，安全第一； 预防为主，防救结合； 反应迅捷，服务高效； 诚信守法，规范操作。 4.适用范围 在本公司各销售客户中发生的，对正常销售环节（销售运输、售后服务）产生影响的突发性事件和重大服务质量问题，以及客户突发性产品需求。 5.术语 突发性事件包括：自然灾害影响、恶劣天气变化等。 重大服务质量问题有：顾客质量投诉、顾客售后服务投诉。 客户突发性产品需求：指客户的应急订单。 售后服务流程及职责分工 1.无特殊情况的标准售后服务流程 标准服务流程说明： ① 客户来电 服务经理接到客户来电，需要准确记录客户信息并登记售后服务单，包括：来电时间、客户单位、现场负责人姓名、联系电话、地址、故障现象、有无维修等信息，并电脑查找该项目的维修保养记录。换过什么东西、最后一次现场寻检时间。 ② 服务经理将售后服务事项报告总经理 总经理根据客户来电信息组织相关人员开会决策，下达救援指示。 ③ 服务经理将售后服务单交给售后负责人 售后负责人根据产品类型、故障现象，分析故障原因，制定售后服务方案（包括预计维修时间、维修人员及救援负责人、维修工具、所需配件、维修项目和预估维修费用），如有故障不详细应主动打电话询问客户。 ④ 售后负责人将售后服务方案提交给服务经理报批 若售后服务方案有特殊项目或注意事项，售后负责人需要进行解释说明。 ⑤ 服务经理联系客户 告知客户我司的救援安排，包括预计到达时间，维修负责人姓名、电话，维修项目及预估费用等信息，咨询客户意愿。 ⑥ 售后负责人将售后服务方案交给车间主管 车间主管见到服务经理签字的售后服务方案，根据方案组织人员生产配件，调配去现场服务人员。 ⑦ 售后负责人将售后服务方案交给备件经理 配件经理见到服务经理签字的售后服务方案，根据方案给售后负责人备料。 ⑧ 售后负责人带领售后服务组出发 售后负责人到备件经理领取备件，带领售后服务组成员出发，并通过电话和短信告知客户已出发信息及到达客户所在地的预计时间。 2.特殊情况下的应急售后服务流程 应急服务流程说明： ① 客户来电 服务经理接到客户来电，需要准确记录客户信息并登记售后服务单，包括：来电时间、客户单位、现场负责人姓名、联系电话、地址、故障现象、有无维修等信息，并电脑查找该项目的维修保养记录。换过什么东西、最后一次现场寻检时间。 ② 服务经理将紧急服务事项报告总经理 ③ 总经理、服务经理直接去客户现场 总经理和服务经理到达客户现场，根据现场分析，开现场办公会，确定应急服务方案。 ④ 现场制定的应急服务方案告知客户 若应急服务方案有特殊项目或注意事项，服务经理需要进行解释说明。 ⑤ 服务经理将现场应急服务方案告知车间主管、备件经理 车间主管见到总经理签字的应急服务方案，根据方案组织人员生产配件，调配去现场服务人员。配件经理见到总经理签字的应急服务方案，根据方案给救援负责人备料。 ⑥ 服务经理领取备件，成立应急服务组。 服务经理到备件经理领取备件，到车间主管那抽调经验丰富工作人员组成应急服务组。 ⑦ 服务经理带领服务组出发 服务经理通过电话和短信告知客户已出发信息及到达客户所在地的预计时间。 注意事项： 电话铃响三次，有人接听电话； 接待用语标准：“您好！湖南华品轨道交通有限公司24小时服务救援热线”； 在救援时，应耐心倾听客户的讲述，并注意爱护客户车辆和其他基础设施； 服务人员应携带和填写《售后服务记录表》，认